（二）簡繁相互轉(zhuǎn)化，加深理解

簡單特點或問題要進行復雜化深挖，深奧內(nèi)容或概念要作簡單化處理。”這是一家著名電話購物公司在給接線員培訓產(chǎn)品知識時，透露的一個很高明的訓練技巧。

方法不難理解，有點兒像我們平時所說的讀書方法：開始由薄變厚，一點點進行消化積累，最后由厚變薄逐步總結提高。”不過話購公司一般是以產(chǎn)品特點”為核心，進行類似訓練，比如山西某企業(yè)生產(chǎn)的以治療女人各種虛癥為主的名叫潞黨參×××”的產(chǎn)品。企業(yè)在培訓產(chǎn)品知識時，因為黨參”是一味較普通的中藥材，為了讓大家了解產(chǎn)品的價值，對產(chǎn)品名稱中的潞”字全面進行了深挖。經(jīng)過大家查找資料，內(nèi)容歸納如下。

長治，太行山的一個遠古重鎮(zhèn)，是中醫(yī)文化濃厚的地方，有很多大大小小的中藥鋪，而在長治眾多的中藥鋪里，有一味藥材是必不可少的，它曾經(jīng)是皇家獨享的貢品。這味藥材就是黨參，因秦時置此地為上黨郡，黨參由此而得名。唐代時，上黨郡改為潞州，黨參故又有潞黨參之名，并沿用至今。舊時為了采集到名貴的黨參，參農(nóng)們歷盡艱難，飽嘗了生活的辛酸，上黨流傳的一首民謠道：藥老兒似神仙，荒山野嶺遍地串。尋得藥材錢幾何，幾何粉身命歸仙。”為了采到藥材，換得維持生活的費用，參農(nóng)們甚至要冒著生命的危險。

黨參作為宮廷貢品，主要用于宮廷嬪妃們的滋補保養(yǎng)和美容養(yǎng)顏，即使達官顯貴們也難以享用。唐代詩人段成式曾求購上黨人參而不得，寫詩感嘆：九莖仙草真難得，五葉靈根許惠無。”乾隆三十五年編修的《潞安府志》，在物產(chǎn)卷”部分列到黨參”時，特別注明：古有人參……今所出唯黨參。”清乾隆皇帝曾寫詩曰：即今上黨成凡卉，自惜天公保異珍。”以此來慨嘆潞黨參的珍貴。

通過這樣全面的了解，幾乎所有接線員都對產(chǎn)品刮目相看。由于接線員從內(nèi)心深處真正認識到本產(chǎn)品的價值，所以在接線時不僅底氣十足，而且把產(chǎn)品的來歷也說得繪聲繪色。
本文發(fā)表于博銳管理在線|www.boraid.com|18
反之，有些產(chǎn)品的內(nèi)容很是深奧，常常需要接線員把內(nèi)容進行簡單化處理，這樣不僅便于自己清晰解釋，也方便顧客理解。例如，我所在的公司曾經(jīng)代理了一種治療腎病尿毒癥的產(chǎn)品××××”，其宣傳的治療機理是五環(huán)療法”，內(nèi)容如下。

第一環(huán)：阻止毒素入腎。尿毒排析散”中的褐藻活性防毒基團在胃腸內(nèi)設置機械和電荷雙重屏障，阻止攝入毒素和代謝毒素經(jīng)胃腸侵入血液傷害腎臟，避免殘存腎單位進一步透支。

第二環(huán)：析出血中毒素。褐藻活性析毒基團本身帶有負電荷，具有高于活性碳20倍以上的吸附能力，通過電荷吸附效應”，能夠?qū)в姓姾傻募谆?、尿酸、氨基類等代謝毒素牢牢地吸附在基團的分子間隙上，直接隨大便排出，從而降低尿素氮、肌酐、尿蛋白等指標，使腎臟獲得到充分的休養(yǎng)。

第三環(huán)：阻斷腎纖維化。褐藻活性激活基團能夠清除并抑制系膜細胞和腎小管上皮細胞的增生，使非常狹窄的腎小管變得清潔、通暢，從而增加腎小管內(nèi)的血液流量，加快廢物的排出和營養(yǎng)的輸入，供給已陷入饑餓狀態(tài)的腎單位以足夠的營養(yǎng)，恢復腎單位活力，阻止腎小管多灶狀萎縮及腎小球萎縮，從而阻斷腎臟纖維化進程，防止腎單位凋亡。

第四環(huán)：修復腎臟損傷。褐藻活性修復基團在消除炎性介質(zhì)的同時，搶救已中毒的腎單位，逐步清除沉積在尚未凋亡腎單位中的各種毒素，使受損腎單位恢復代謝功能，進而全面修復腎臟損傷。

第五環(huán)：促腎單位再生。褐藻活性增殖基團能激活處于休眠狀態(tài)下的腎單位再生因子，促進再生因子不斷產(chǎn)生新的腎細胞，并持續(xù)供應所需要的營養(yǎng)，加快新的腎單位生成取代已凋亡的腎單位，恢復腎臟原有的新陳代謝機制，逐步復原腎功能。

怎么樣？非常復雜吧！如果照著上面的機理直接給顧客講，我想大部分顧客會感覺云里霧里，我們在廠家提供的上述資料的基礎上重新進行一番梳理，化繁為簡，不僅接線員容易記住，大部分顧客也容易聽明白。內(nèi)容如下：

我們把好腎比做一塊良田，得了尿毒癥就像良田變沙漠，五環(huán)療法”的第一環(huán)首先在田邊上建條隔離帶，防止風沙繼續(xù)入侵；第二環(huán)清腎毒，就像去除田里的風沙；第三環(huán)防止腎纖維化，就像改良土壤；第四環(huán)修復病腎臟，就像澆水灌溉；第五環(huán)復原腎功能，就像施肥種莊稼。

其實對治病來說，若從專業(yè)角度來講，每種藥的治療機理都很復雜，但我們在醫(yī)院看病時醫(yī)生往往能憑其經(jīng)驗，

寥寥數(shù)語就能讓患者明白原委，這就是簡單化處理。接線員也要有意識地學習這種簡化技巧，多采用形象化的說法；否則，有時接線員說得嗓子冒煙，顧客仍是懵懵懂懂。

另外，做簡化處理時，最好是答案能統(tǒng)一標準，這樣可以減少咨詢差異，因為顧客咨詢有時不僅一次，每次遇到的接線員可能不同，相同的問題如果答案有差異，顧客就會懷疑，這種情況下顧客很可能不會訂購，尤其顧客提出的新問題在原來的資料中沒有現(xiàn)成答案的，統(tǒng)一標準就是非常關鍵的一環(huán)。