打造呼叫中心的人才制造基地

近年來，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，匹配呼叫中心發(fā)展的人才培養(yǎng)問題受到業(yè)界人士的日益關(guān)注。呼叫中心的前進(jìn)，離不開企業(yè)人力”的推動(dòng)。當(dāng)代呼叫中心所處的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，越來越多的附加值是由人力資本創(chuàng)造的。呼叫中心自身的生存及發(fā)展之道是建立自己的、以人為核心的、不易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。然而，隨著呼叫中心發(fā)展速度的加快，呼叫中心人才培養(yǎng)問題卻難以與時(shí)俱進(jìn)，較難真正助推企業(yè)的發(fā)展。作為廣東移動(dòng)客服（廣州）中心的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐者，我們不得不開始思考以下幾個(gè)方面的問題：

第一，客服中心人員流動(dòng)性較大，如何快速、成規(guī)模的培養(yǎng)人才以支撐企業(yè)的發(fā)展？

第二，客服中心的一線客服代表基數(shù)較大，如何強(qiáng)化企業(yè)文化在基層的建設(shè)，增強(qiáng)軟性管理能力？

第三，如何將有限的培訓(xùn)資源進(jìn)行整合，系統(tǒng)的、科學(xué)的調(diào)配培訓(xùn)資源，實(shí)現(xiàn)資源利用效率最大化？

第四，當(dāng)自有”與外包”并存時(shí)，如何將自有”人員技能、文化理念等標(biāo)準(zhǔn)化屬性移植至外包方員工身上？

帶著這些困惑，客服（廣州）中心在呼叫中心人才培養(yǎng)領(lǐng)域的實(shí)踐中不斷思考，一直在尋求一種可以解決人才培養(yǎng)領(lǐng)域各種問題的方法。經(jīng)過幾年的不斷探索、積極實(shí)踐和反復(fù)檢驗(yàn)，在長(zhǎng)期人才培養(yǎng)的積淀基礎(chǔ)上，我們推出了一套呼叫中心行業(yè)獨(dú)到的人才培養(yǎng)模式——客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)?？头行奶摂M企業(yè)大學(xué)是以企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略為核心，結(jié)合呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，按照多種培訓(xùn)模式設(shè)立的虛擬化的學(xué)習(xí)基地。企業(yè)大學(xué)以構(gòu)筑呼叫中心全員培訓(xùn)體系為基礎(chǔ)，通過對(duì)員工導(dǎo)入企業(yè)文化、建造呼叫中心學(xué)習(xí)氛圍，形成企業(yè)學(xué)習(xí)習(xí)慣，達(dá)到企業(yè)經(jīng)驗(yàn)復(fù)制、知識(shí)管理、人才培育的體系化運(yùn)營(yíng)結(jié)果。

企業(yè)大學(xué)的概念對(duì)于我們并不陌生，然而構(gòu)建一所具備呼叫中心行業(yè)特色的企業(yè)大學(xué)卻別具新意。與西門子管理學(xué)院、GE克勞頓村等只針對(duì)高層管理人員進(jìn)行培養(yǎng)的企業(yè)大學(xué)不同，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)將基層客服代表”列為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象；與麥當(dāng)勞漢堡大學(xué)、寶潔大學(xué)等只面向企業(yè)內(nèi)部員工開展培訓(xùn)的企業(yè)大學(xué)相比，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)是面向全價(jià)值鏈的員工進(jìn)行人才培養(yǎng)；與惠普商學(xué)院等只面向社會(huì)開展培訓(xùn)行為的企業(yè)大學(xué)又差別迥異，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)將培訓(xùn)資源重點(diǎn)集中在服務(wù)的內(nèi)部人群和與企業(yè)休戚相關(guān)價(jià)值鏈客戶；與平安大學(xué)等建筑外觀恢宏、耗資不菲的企業(yè)大學(xué)相異，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)在存在形式上只是一所虛擬”的企業(yè)大學(xué)。但是，從服務(wù)宗旨、戰(zhàn)略使命、服務(wù)客戶、產(chǎn)品產(chǎn)量、核心能力、運(yùn)營(yíng)模式和資源管理等企業(yè)大學(xué)七要素方面來說，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)與國(guó)內(nèi)外知名的實(shí)體企業(yè)大學(xué)均有異曲同工之妙。

一、客服（廣州）中心虛擬企業(yè)大學(xué)運(yùn)營(yíng)模式

1、創(chuàng)立學(xué)院制管理模式”，覆蓋人群廣泛、劃分類別精細(xì)。

客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)研究各類服務(wù)對(duì)象的自身特點(diǎn)，創(chuàng)建了符合發(fā)展需要的特色學(xué)院制管理模式”，即 大學(xué)－學(xué)院－訓(xùn)練營(yíng)”。企業(yè)大學(xué)按職級(jí)和職能不同，以及服務(wù)的內(nèi)外部客戶的差異進(jìn)行培養(yǎng)人群細(xì)分，重點(diǎn)打造12所學(xué)院以及15座訓(xùn)練營(yíng)。

培養(yǎng)人群分為內(nèi)部客戶和價(jià)值鏈上的外部客戶。面向內(nèi)部客戶的學(xué)院設(shè)計(jì)層次清晰、培養(yǎng)人群劃分明細(xì)。首先按照職級(jí)劃分，分別為新員工、普通在崗員工、班組長(zhǎng)、骨干員工以及管理人員量身打造了New Star學(xué)院、信息服務(wù)學(xué)院、呼叫中心學(xué)院駿馬學(xué)院、專家學(xué)院及管理學(xué)院。其次，針對(duì)中心擔(dān)任不同職能的群體，建立了特定的人才培養(yǎng)學(xué)院，分別面向兼職講師、兼職面試官、EAP志工人員設(shè)立了紅燭學(xué)院、伯樂學(xué)院及志工學(xué)院。

服務(wù)價(jià)值鏈上的客戶，體現(xiàn)全局化思維、建立多贏局面。面向外包方開設(shè)了外包學(xué)院，在培養(yǎng)外包人才和控制外包運(yùn)營(yíng)方面取得了一定成效；面向院校的學(xué)生開設(shè)了金種子學(xué)院，為向中心補(bǔ)充新鮮血液儲(chǔ)備了大量人力資源。

2、打通人力資源模塊鏈接，實(shí)現(xiàn)一盤棋”式管理。

通過建立崗位牽引學(xué)習(xí)機(jī)制，來與員工職業(yè)發(fā)展路徑相掛鉤。通過采用崗位牽引機(jī)制，將培訓(xùn)效果考核、評(píng)估、認(rèn)證與優(yōu)秀員工選拔、員工職業(yè)發(fā)展路徑、員工績(jī)效進(jìn)行掛鉤。采用培養(yǎng)開發(fā)鑲套模版”、動(dòng)態(tài)課程開發(fā)體系”、培訓(xùn)運(yùn)作質(zhì)量控制”等培訓(xùn)管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)縱橫雙向牽引。打通人才培養(yǎng)模塊與人才資源管理其它模塊的鏈接，實(shí)現(xiàn)人力資源一盤棋管理，模塊對(duì)接無(wú)縫化。

3、建造培訓(xùn)體系立體模型，將人才培養(yǎng)實(shí)現(xiàn)全員覆蓋。

為使人才培養(yǎng)策略覆蓋全體職位族群，延伸至員工職業(yè)發(fā)展的全程路徑，虛擬大學(xué)將按照培養(yǎng)全方位的培養(yǎng)內(nèi)容進(jìn)行人才的培育。建立企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)體系——三維立體培訓(xùn)模型。X軸：全程－職業(yè)發(fā)展維度，即：助理－專員－管理－主管；Y軸：全員－職位族群維度，即：電子渠道客服代表、班長(zhǎng)、前臺(tái)室支撐類、后臺(tái)科室類；Z軸：全方位－培養(yǎng)內(nèi)容維度，即：知識(shí)－技能－素質(zhì)。

4、內(nèi)部講師體系運(yùn)營(yíng)科學(xué)合理，實(shí)現(xiàn)研、教、推”一體化管理。

廣州中心全力打造一支機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)規(guī)范化，自我管理高效化”的兼職講師團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)在整合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上,具備研、教、推”一體化運(yùn)營(yíng)能力，成為虛擬企業(yè)大學(xué)建設(shè)的主力軍，以及客服中心培訓(xùn)亞文化的落地踐行者。廣州中心講師團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)從縱”、橫”兩個(gè)維度進(jìn)行劃分，通過設(shè)立12580線條”、10086線條”、素質(zhì)類通用線條”三大線條和搭建教研組、管理委員會(huì)兩大職能部門，形成線條清晰、職責(zé)明確”的網(wǎng)式管理模式，真正實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理”和深度運(yùn)營(yíng)”的目的。

二、客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)建設(shè)思路

1、按照全價(jià)值鏈上的合作方進(jìn)行培訓(xùn)，提升生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)上下游的合作方對(duì)企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力有著重要的影響。為實(shí)現(xiàn)合作伙伴價(jià)值化的戰(zhàn)略目標(biāo)，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)在服務(wù)內(nèi)部客戶的基礎(chǔ)上，將其服務(wù)范圍延展至價(jià)值鏈上的外包方、合作方以及校企合作聯(lián)盟”的高校等?？头行奶摂M企業(yè)大學(xué)通過加強(qiáng)整個(gè)鏈條的咬合能力，提升整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

2，提升具備快速催熟員工的能力，實(shí)現(xiàn)成規(guī)模的培養(yǎng)人才。

憑借呼叫中心人員更新頻率高、客服人員基數(shù)較大等特點(diǎn)，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)成為促使員工快速成長(zhǎng)的搖籃，以及種子員工快速催熟增添的催化劑。通過各種固有的人才培養(yǎng)機(jī)制”及人才培養(yǎng)模版”，形成人才生產(chǎn)線”，成規(guī)模的培養(yǎng)了大批量符合企業(yè)需要的標(biāo)準(zhǔn)化的合格人才。

3、通過高規(guī)模、低成本，形成持續(xù)優(yōu)化改進(jìn)能力。

客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)是虛擬建造工程，節(jié)約了大量知識(shí)傳播、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制的成本，而且擁有多年的歷史積淀和經(jīng)驗(yàn)積累。這是一所沒有城墻的大學(xué)”，更加印證了知識(shí)無(wú)邊界”的理念。低成本高效運(yùn)營(yíng)的虛擬企業(yè)大學(xué)，為呼叫中心的持續(xù)改進(jìn)提供了可行性。

三、客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)培養(yǎng)體系及經(jīng)營(yíng)成效

經(jīng)過多年的運(yùn)營(yíng)積累和經(jīng)驗(yàn)沉淀，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)共建成學(xué)院12所，訓(xùn)練營(yíng)15所，課程體系20套，培養(yǎng)人群覆蓋10大類，培養(yǎng)學(xué)員約8000人次，總授課時(shí)數(shù)約16000小時(shí)。

回顧實(shí)踐過程，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)采用行業(yè)先進(jìn)的企業(yè)大學(xué)式”的人力資源開發(fā)模式，是從企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略考慮的，著重于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的一種舉措。實(shí)踐證明，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)的開設(shè)轉(zhuǎn)變了員工的觀念，提高了員工的綜合素質(zhì)和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力，助力企業(yè)文化的宣傳，最終達(dá)到提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的作用。展望前景，客服中心虛擬企業(yè)大學(xué)的人才培育工作將以成功的運(yùn)營(yíng)機(jī)制為基礎(chǔ)，緊跟企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略，通過生產(chǎn)線上的加工”與深加工”，全力打造符合企業(yè)運(yùn)營(yíng)需要的呼叫中心人才生產(chǎn)”基地！

作者：張少峰為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心總經(jīng)理；廖俊松為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心人力資源室經(jīng)理；魏愷為中國(guó)移動(dòng)廣東公司客服（廣州）中心人力資源室學(xué)習(xí)發(fā)展主管。