在中國經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展、贏得市場和客戶的必備手段。而呼叫中心的興起，又為客戶服務提供了技術(shù)和服務保證的平臺。呼叫中心的運營管理正顯得愈來愈重要并且向?qū)I(yè)化發(fā)展。

據(jù)了解，我國的呼叫中心，每天服務時長都超過每天10小時，96%的呼叫中心服務天數(shù)是每周七天，近80%提供七天二十四小時的服務。而在電信和銀行等服務業(yè)的呼叫中心，全面提供7*24的服務。

由于市場競爭越來越激烈，提升客戶服務的質(zhì)量和效率成為越來越多、各行各業(yè)、各種規(guī)模的企業(yè)和政府的迫切需求?？蛻舴罩行恼郧八从械乃俣龋诟餍袠I(yè)中普及。目前，客戶服務中心的關(guān)注點已經(jīng)從建設的技術(shù)層面過渡到客戶服務中心的營運管理層面，因為國內(nèi)客戶服務中心建設的現(xiàn)狀和所處的階段，從技術(shù)的角度來說已經(jīng)非常成熟，越來越多的人在深入研究客戶服務中心的運營和管理，客戶服務中心的運營管理才是客戶服務中心成功的關(guān)鍵。

然而，很多企業(yè)在追求技術(shù)領(lǐng)先的同時卻忽視了建設呼叫中心的初衷，全新的技術(shù)并沒有帶來項目的最終成功。也許今天我們需要更多的是考慮怎樣將呼叫中心與企業(yè)目標相結(jié)合，推動業(yè)務發(fā)展，使其真正為企業(yè)的未來做點什么。如何高效、穩(wěn)定地運營和管理客戶服務中心，已成為客戶服務中心管理者越來越關(guān)心的問題。

作為中國本土的呼叫中心管理及相關(guān)服務領(lǐng)域管理方案提供商和顧問咨詢服務提供商，杭州遠傳通信技術(shù)公司正是因為在呼叫中心運營管理上的出色表現(xiàn)，而受到電信、金融、保險、旅游、航空、電力、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務等行業(yè)客戶的廣泛贊譽。

遠傳CSMS呼叫中心運營管理系統(tǒng)覆蓋了呼叫中心日常運營中的所有管理環(huán)節(jié)，是一個一體化（All-in-one）的管理平臺。通過系統(tǒng)，將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數(shù)據(jù)能夠有效流轉(zhuǎn)、共享消除了數(shù)據(jù)孤島和系統(tǒng)孤島，進而幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率。

該系統(tǒng)，從人力資源管理入手，讓每個員工參與管理流程中。例如，通過排班管理軟件的導入，讓員工都參與到呼叫中心的運營管理中，自覺遵守系統(tǒng)設定的規(guī)則，只要按照排班表上下班，管理軟件中設定的KPI參數(shù)和人性化管理指標就在不知不覺中讓員工輕松完成自己的業(yè)績，管理者還明確知道全體員工努力工作后能達成整體呼叫中心的KPI以及服務水平，一切都在掌控之中。

此外，遠傳的運營管理系統(tǒng)特地制定了流程管理和現(xiàn)場監(jiān)控功能，為精細化管理者提供了非常有效的工具。因為呼叫中心是效率最高的行業(yè)，也是標準化程度最高的行業(yè)。遠傳利用科技手段，為管理者提供了外圍的衡量手段，來保證作業(yè)的有效達成，限定包括話務隊列、座席以及客服代表的行為在合理可控的范圍，這個范圍已經(jīng)按照管理者預先計劃的方向有了規(guī)劃。

對話務隊列的監(jiān)控，管理者可以按照隊列實時情況，設置預警策略，采用與預測話務和實際來話的偏離閥值，動態(tài)規(guī)劃人力資源布局，指導自己的現(xiàn)場作業(yè)行為和人力調(diào)度，在保證客服代表合理的效率產(chǎn)出的情況下，保證各項作業(yè)的服務目標。

對座席的監(jiān)控，可以考察各個座席的實際狀態(tài)，是否按照預定安排簽入了座席代表，座席繁忙程度，座席可機動安排，座位的利用率等指標。同時，也可以按照座位的有效利用率和歷史增長情況，合理規(guī)劃座席發(fā)展指標。

對于客服代表座席狀態(tài)的監(jiān)控，歸根結(jié)底是客服代表遵時度的監(jiān)控。通過外部接口和預訂班務及日程的安排，可以根據(jù)KPI宏觀指標，動態(tài)核查客服代表的動作狀態(tài)，將客服代表的遵時度規(guī)范在合理范圍。對于超出計劃之外的行為，比如頻繁示忙、小休超時、遲到缺勤等行為，可以通過現(xiàn)場管理及時調(diào)度，一方面可以保證員工的接話能力，另一方面也能保證員工的效率產(chǎn)出。

數(shù)據(jù)分析，在呼叫中心領(lǐng)域還是應用得很廣泛的，但是，哪些數(shù)據(jù)對那些指標有影響，哪些指標的波動會直接影響服務質(zhì)量和員工滿意度？往往管理人員需要花費比較多的精力才能找到源頭。遠傳運營管理系統(tǒng)已經(jīng)考慮到了在諸多效率指標和人性化指標的約束下，通過參數(shù)的設置和報表分析，可以為管理者提供充足的決策依據(jù)。

例如，管理者在做人力規(guī)劃等資源配置中，呼叫中心的整體資源往往是有限的，座席數(shù)量也是固定的，針對此，遠傳技術(shù)獨創(chuàng)了正向、負向、與雙向擬合規(guī)劃分析方法，根據(jù)預定的管理目標和管理者所擁有的資源（如人力資源、座位資源等），進行相應的人力的規(guī)劃等資源性規(guī)劃，并有詳細的人力規(guī)劃表讓決策者一目了然。

這些獨到的理論、功能與方法，正是遠傳技術(shù)從事呼叫中心運營管理十余年，根據(jù)對國內(nèi)呼叫中心管理文化的理解、基于多年自主技術(shù)的積累、憑借服務品質(zhì)的保障得來的。同時，也正是這些基于實踐的沉淀，使得遠傳能夠為企業(yè)呼叫中心運營管理提供更有效、更實際的工具和方法，進而讓企業(yè)管理更合理、更輕松。

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