張延龍

也許一位上海白領(lǐng)，中午叫KFC的外賣(mài)，發(fā)現(xiàn)電話里傳來(lái)的是接線員略帶陜西口音的聲音？

不會(huì)的，西安人的普通話，是全國(guó)各地最標(biāo)準(zhǔn)的”，西安市高新區(qū)軟件園發(fā)展中心副主任朱立明說(shuō)。8月初，百勝集團(tuán)西安呼叫中心正式運(yùn)營(yíng)，為全國(guó)各地的肯德基和必勝客宅急送業(yè)務(wù)提供服務(wù)，在此之前，平安保險(xiǎn)、中信銀行[5.84 3.36%]等知名金融機(jī)構(gòu)亦將呼叫中心遷至西安。

據(jù)稱，另一家世界500強(qiáng)餐飲企業(yè)，也正準(zhǔn)備在西安建立呼叫中心。

眾多跨國(guó)企業(yè)、公眾公司呼叫轉(zhuǎn)移”西安，他們看中的僅僅是成本嗎？

轉(zhuǎn)移

百勝西安呼叫中心約有300座席，員工規(guī)模近700人，主要服務(wù)于肯德基和必勝客在全國(guó)快速發(fā)展的宅急送業(yè)務(wù)。百勝集團(tuán)旗下?lián)碛锌系禄?、必勝客、必勝宅急送和東方既白等品牌，是中國(guó)最大的餐飲集團(tuán)。

百勝集團(tuán)人士稱，自去年9月份開(kāi)始對(duì)西安市場(chǎng)進(jìn)行考察，其間亦曾與其他城市進(jìn)行比較，最終選擇了西安，很大程度上是由于成本問(wèn)題。”

據(jù)介紹，百勝集團(tuán)是我國(guó)最早引入呼叫中心的餐飲企業(yè)，2001年在上海興建了第一個(gè)呼叫中心，2007年6月，又在北京建立了第二個(gè)呼叫中心。隨著西安呼叫中心的加入，將為遍布全國(guó)的2600多家肯德基餐廳，400多家必勝客餐廳，70多家必勝宅急送餐廳，17家東方既白和4家必勝比薩站，提供服務(wù)。

中信銀行和平安保險(xiǎn)的呼叫中心在今年上半年定址西安，朱立明對(duì)本報(bào)說(shuō)，平安保險(xiǎn)擁有超過(guò)1000個(gè)座席，中信銀行亦有數(shù)百席位。

西安呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟理事長(zhǎng)范建喜說(shuō)，在金融危機(jī)中，跨國(guó)企業(yè)和公眾性金融企業(yè)加快了將呼叫中心向西安轉(zhuǎn)移的步伐，剝離非核心業(yè)務(wù)，聚焦提升核心競(jìng)爭(zhēng)力已成為金融企業(yè)的發(fā)展共識(shí)。”

中信銀行人士則表示，以每個(gè)席位的成本計(jì)算，西安不是最低，也是最低的之一。

呼叫中心作為傳統(tǒng)意義上的成本中心，在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下總是被推到風(fēng)口浪尖，裁減、遷移、外包呼叫中心隨即成為了企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的第一步棋。而此刻，二線城市就更加凸顯出其成本優(yōu)勢(shì)和投資魅力”，一位當(dāng)?shù)睾艚蟹?wù)公司人士說(shuō)。

據(jù)稱，2008年金融危機(jī)爆發(fā)以來(lái)，西安呼叫中心已經(jīng)增加了超過(guò)3000個(gè)席位。

背后

在當(dāng)?shù)乜磥?lái)，成本優(yōu)勢(shì)并不是吸引這些公司在西安建立呼叫中心的唯一因素，成本當(dāng)然是每個(gè)企業(yè)都會(huì)關(guān)心的，但除此之外，人力資源供應(yīng)、人員穩(wěn)定度、產(chǎn)業(yè)環(huán)境，都是決定企業(yè)去留的重要因素。”朱立明說(shuō)。

當(dāng)?shù)卣?008年就開(kāi)始就此進(jìn)行規(guī)劃，由西安市高新區(qū)提供物業(yè)支持、中國(guó)電信[4.05 -0.25%]陜西公眾信息產(chǎn)業(yè)有限公司提供技術(shù)平臺(tái)，共同搭建了西安高新區(qū)呼叫中心服務(wù)外包示范基地，試圖為企業(yè)提供全方位的服務(wù)。

當(dāng)?shù)卮罅Πl(fā)展這項(xiàng)產(chǎn)業(yè)，源于2008年和北京奧組委的一次合作。奧運(yùn)期間，北京奧組委曾在西安設(shè)立了一個(gè)短期呼叫中心，兩個(gè)月的運(yùn)作給奧組委相關(guān)負(fù)責(zé)人留下了深刻印象，將西安稱為BPO的天堂”。

有的兄弟城市給的政策很嚇人，甚至給出了‘永遠(yuǎn)免房租’的政策，但我們不這么認(rèn)為，合作應(yīng)該在雙贏的立場(chǎng)下進(jìn)行。”一位西安高新區(qū)管委會(huì)人士說(shuō)，據(jù)介紹，在政府的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)下，目前當(dāng)?shù)匾呀?jīng)形成了比較完整的呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條，包括服務(wù)、培訓(xùn)、認(rèn)證、運(yùn)營(yíng)等各環(huán)節(jié)。

另外，人力因素也是企業(yè)決策考慮的重要因素，很多人對(duì)陜西方言有誤解，其實(shí)，西安人的普通話，是全國(guó)最標(biāo)準(zhǔn)的城市，另外，西安是全國(guó)擁有普通高校和民辦高校最多的城市之一，可以提供充足的人力資源供應(yīng)”，朱立明說(shuō)。

據(jù)稱，跨國(guó)公司比較看重的另一因素是人員穩(wěn)定度，這可能與地域性格有關(guān)，上海、深圳等地的人員流失率非常高，一般都超過(guò)10%左右，西安則只有6%左右的水平”。

范建喜說(shuō)，西安的夢(mèng)想是做中國(guó)的班加羅爾，世界在變平，而外包也是讓這個(gè)世界變平的動(dòng)力之一，而西安，有能力從這個(gè)的BPO世界中分出一杯羹。”。

在國(guó)內(nèi)，另一個(gè)懷有同樣夢(mèng)想的城市，是大連。但是朱立明說(shuō)，大連的外包市場(chǎng)更加面向國(guó)外，而西安則以國(guó)內(nèi)的內(nèi)需市場(chǎng)為主，因此在全球性的金融危機(jī)中，產(chǎn)生了一些相對(duì)的優(yōu)勢(shì)。”