作為壽險(xiǎn)業(yè)的新興力量,英大泰和人壽保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱英大人壽”),從籌備起就確立了信息集中化管理的總體思路,秉承技術(shù)創(chuàng)新的理念,通過(guò)信息技術(shù)全面支持公司的電子化服務(wù),降低服務(wù)成本,提升服務(wù)時(shí)效。

　　英大人壽經(jīng)過(guò)三年的建設(shè),所有應(yīng)用系統(tǒng)都在總公司集中部署,公司建設(shè)了滿足發(fā)展要求的廣域網(wǎng)絡(luò),分支機(jī)構(gòu)通過(guò)廣域網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)這些應(yīng)用。同樣,英大人壽呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)全面的調(diào)研和論證后,選擇了業(yè)界先進(jìn)、成熟的產(chǎn)品,遵循擴(kuò)展性、管理性、開放性與經(jīng)濟(jì)性的原則,采用了非常適合新興保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)座席集中管理、主要城市呼叫分布接入的集中分布式技術(shù)體系架構(gòu),全面實(shí)現(xiàn)了公司對(duì)呼叫中心靈活使用的需求,全面規(guī)范了呼叫中心的管理,為客戶提供了統(tǒng)一品質(zhì)的服務(wù)。

　　英大人壽呼叫中心由遠(yuǎn)端語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)接入、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、語(yǔ)音交換機(jī)、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成(CTI)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)、人工座席、呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)、SOA服務(wù)總線等重要部分組成。英大人壽呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖所示。

　　英大人壽呼叫中心在建設(shè)過(guò)程中,采用了多項(xiàng)技術(shù)創(chuàng)新,重點(diǎn)體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

　　引進(jìn)先進(jìn)的

　　呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)

　　首先英大人壽呼叫中心系統(tǒng)選用了業(yè)界先進(jìn)、主流、成熟、穩(wěn)定的軟硬件平臺(tái),使得系統(tǒng)在設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)架構(gòu)上都具有先進(jìn)性。

　　語(yǔ)音交換機(jī)采用Avaya S8720/CM4系列的IP PBX產(chǎn)品,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)語(yǔ)音交換技術(shù)、IP語(yǔ)音(VOIP)通訊技術(shù)的結(jié)合,VOIP解決了傳統(tǒng)通訊技術(shù)的布線問(wèn)題,壓縮了距離的概念,遠(yuǎn)程座席的部署也極為靈活,座席職場(chǎng)的變化和擴(kuò)充不會(huì)對(duì)IT的基礎(chǔ)設(shè)施帶來(lái)大的影響。

　　呼叫路由管理系統(tǒng)采用了國(guó)際先進(jìn)的Genesys CTI中間件軟件,該軟件具有開放的接口,能夠支持各種主流的語(yǔ)音交換機(jī),支持各主要的CTI接口協(xié)議,具有強(qiáng)大的路由功能和管理功能,能夠?qū)崿F(xiàn)呼叫的智能路由,通過(guò)簡(jiǎn)單腳本配置即可實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的路由策略,提供豐富的管理報(bào)表,能夠適應(yīng)各種呼叫中心管理方法,體現(xiàn)多種呼叫中心管理思想,為實(shí)現(xiàn)呼叫中心基于KPI的精細(xì)化管理提供堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)采用了國(guó)際先進(jìn)的Edify軟件,高密度、高可靠、可擴(kuò)展、易維護(hù)是Edify產(chǎn)品的主要特點(diǎn),圖形化IVR流程設(shè)計(jì)工具也使得系統(tǒng)開發(fā)管理更加簡(jiǎn)易;Avaya交換機(jī)、Genesys的CTI軟件和Edify IVR軟件實(shí)施戰(zhàn)略級(jí)合作,產(chǎn)品具有非常緊密的集成接口方案,被稱為呼叫中心集成方案中的黃金組合。在引進(jìn)先進(jìn)呼叫中心產(chǎn)品的同時(shí),英大人壽邀請(qǐng)保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富的系統(tǒng)集成商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行緊密集成,充分發(fā)揮各產(chǎn)品功能,使之成為一個(gè)有機(jī)整體,實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)性能的最佳優(yōu)化,取得了最理想的成果。

　　其次英大人壽呼叫中心系統(tǒng)的關(guān)鍵部件均采用多種冗余容錯(cuò)技術(shù)或熱備技術(shù),保證了系統(tǒng)穩(wěn)定性與可靠性。Avaya S8720媒體服務(wù)器、Genesys CTI軟件采用雙機(jī)熱備機(jī)制,Edify系統(tǒng)采用多機(jī)負(fù)載均衡機(jī)制,保證了各子系統(tǒng)的可靠性。同時(shí),采用PBX、CTI、IVR三個(gè)軟件功能角色互補(bǔ)的集成方案,保證這三個(gè)最關(guān)鍵的軟件系統(tǒng)之一出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),呼叫中心還能維持運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　例如IVR失敗,IVR的部分功能由PBX的相關(guān)特殊功能進(jìn)行替換,不會(huì)影響到人工服務(wù);當(dāng)CTI發(fā)生故障,部分呼叫路由及排隊(duì)功能由PBX的ACD功能代替實(shí)現(xiàn);當(dāng)座席應(yīng)用系統(tǒng)發(fā)生故障,座席依然能夠通過(guò)話機(jī)實(shí)現(xiàn)正常的簽入、簽出、就緒、非就緒等操作功能,保證客戶電話不被漏接。

　　英大人壽所選擇的產(chǎn)品和解決方案,通過(guò)增加相關(guān)軟件許可就能支持多種功能擴(kuò)展,使呼叫中心系統(tǒng)具備極強(qiáng)的擴(kuò)展性與靈活性,目前英大人壽呼叫中心主要以電話服務(wù)為主要服務(wù)渠道,隨著系統(tǒng)設(shè)施的不斷完善和通訊技術(shù)的不斷進(jìn)步,還將實(shí)現(xiàn)基于短信、郵件、互聯(lián)網(wǎng)的Web Call、網(wǎng)頁(yè)協(xié)同、無(wú)線終端、網(wǎng)絡(luò)視頻等各種渠道的服務(wù)。

　　先進(jìn)的SOA技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用

　　面向服務(wù)體系架構(gòu):Service-oriented architecture (SOA)是一種松耦合、基于標(biāo)準(zhǔn)、基于協(xié)議、與平臺(tái)無(wú)關(guān)的分布式計(jì)算機(jī)技術(shù)。SOA并不是一個(gè)具體的軟件,也不是單純的技術(shù),而是一種方法和思想。SOA作為IT系統(tǒng)構(gòu)建方法的發(fā)展新趨勢(shì),目前已在我國(guó)以金融為代表的多個(gè)行業(yè)中進(jìn)行探索和應(yīng)用。英大人壽在呼叫中心系統(tǒng)上大膽嘗試,采用了SOA的技術(shù)思想,在設(shè)計(jì)上分成服務(wù)元層、WEB服務(wù)提供層、外部系統(tǒng)應(yīng)用層等三層結(jié)構(gòu)。

　　在服務(wù)元層對(duì)細(xì)顆粒的核心業(yè)務(wù)管理功能進(jìn)行封裝,提供獨(dú)立的單元原子服務(wù);WEB服務(wù)提供層按照一定的業(yè)務(wù)邏輯,通過(guò)對(duì)服務(wù)元功能進(jìn)行組合調(diào)用,實(shí)現(xiàn)一個(gè)特定服務(wù),并對(duì)外發(fā)布SOA服務(wù);外部系統(tǒng)應(yīng)用層如呼叫中心對(duì)SOA服務(wù)直接調(diào)用,并通過(guò)頁(yè)面或語(yǔ)音進(jìn)行展現(xiàn)。

　　英大人壽保險(xiǎn)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)按照SOA服務(wù)總線的規(guī)范注冊(cè)提供自己的服務(wù),并將服務(wù)發(fā)布到公司的信息總線上,其它信息系統(tǒng)根據(jù)需要獲取自己的服務(wù)。這種服務(wù)總線實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集中管理,其它系統(tǒng)無(wú)需關(guān)注其技術(shù)架構(gòu)、業(yè)務(wù)邏輯和物理位置。呼叫中心系統(tǒng)也是從該總線上獲取需要的服務(wù),實(shí)現(xiàn)了客戶信息、保單信息、理賠信息、財(cái)務(wù)支付信息的快速查詢功能,同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了理賠報(bào)案、保單保全、保單掛失等多種業(yè)務(wù)功能,將呼叫中心和公司應(yīng)用系統(tǒng)融為一體。

　　采用SOA技術(shù)架構(gòu),對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的集中專業(yè)管理,實(shí)現(xiàn)了信息共享,確保數(shù)據(jù)質(zhì)量,清晰數(shù)據(jù)管理,為整個(gè)公司的信息系統(tǒng)全面整合優(yōu)化提供了技術(shù)認(rèn)證和技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。

　　通過(guò)以上技術(shù)創(chuàng)新,有力地支持了英大人壽呼叫中心的業(yè)務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)集中管理、集成化服務(wù)、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化。

　　1.實(shí)現(xiàn)集中管理

　　英大人壽呼叫中心硬件資源和軟件資源實(shí)行了集中部署,統(tǒng)一管理,提高了系統(tǒng)的運(yùn)行效率、節(jié)約了資源成本,同時(shí)也減少了系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)集中管理的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了投訴處理、業(yè)務(wù)分析、數(shù)據(jù)查詢、質(zhì)量監(jiān)控、知識(shí)庫(kù)管理、運(yùn)營(yíng)流程和人員考核等業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。同時(shí),未來(lái)在合適的時(shí)間,將建立第二呼叫中心,以分擔(dān)客戶的電話服務(wù)。

　　2.集成化服務(wù)

　　英大人壽呼叫中心突破了傳統(tǒng)呼叫中心的功能,除了全面實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的全部功能外,將客戶投訴的管理集成在呼叫中心的應(yīng)用中,每一個(gè)通過(guò)呼叫中心進(jìn)行的客戶投訴,呼叫中心管理人員都可以按照投訴的性質(zhì),分配給相應(yīng)的處理人員,并對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督,有效的保證了客戶投訴的質(zhì)量。同時(shí),英大人壽呼叫中心實(shí)現(xiàn)了任意呼轉(zhuǎn)功能,如果座席不能回答的問(wèn)題,90%的呼叫通過(guò)第一次轉(zhuǎn)移即可解決問(wèn)題。

　　3.運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化

　　英大人壽呼叫中心除了服務(wù)功能外,開發(fā)了大量的運(yùn)營(yíng)管理的功能,包括運(yùn)營(yíng)情況報(bào)表、質(zhì)量管理、呼叫監(jiān)控等,還建立了與之集中化呼叫中心相匹配的管理模式,呼叫中心管理人員每天、每周、每月、每季、每年分析運(yùn)營(yíng)情況,每月、每季按照預(yù)先制定的巡檢規(guī)范組織進(jìn)行全系統(tǒng)巡檢,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn),在以后的運(yùn)營(yíng)工作中持續(xù)改進(jìn),形成了精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)管理。

　　英大人壽呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過(guò)近一年的穩(wěn)定運(yùn)行,統(tǒng)一了服務(wù)品質(zhì),為公司內(nèi)部外客戶提供了優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù),降低了服務(wù)成本。各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)均達(dá)到優(yōu)良,充分體現(xiàn)了信息技術(shù)創(chuàng)新推進(jìn)壽險(xiǎn)電子化服務(wù)的理念,英大人壽將繼續(xù)深入信息系統(tǒng)建設(shè),更廣泛的通過(guò)信息技術(shù)創(chuàng)新拓展電子化服務(wù)手段,最終實(shí)現(xiàn)提升服務(wù)品質(zhì),降低運(yùn)營(yíng)成本的目標(biāo)。