——淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報(bào)道五

在呼叫中心管理淮安模式”探秘系列報(bào)道第四篇結(jié)束語(yǔ)中我們提到：真正的管理是將管理的根基打牢，做好基礎(chǔ)管理，就像沙漠深處的胡楊木，根有多深，命有多長(zhǎng)！”

如果將一個(gè)企業(yè)比作一棵大樹(shù)，基礎(chǔ)管理就是大樹(shù)的根，也就是企業(yè)的生命之根。這就是樹(shù)根理論”。樹(shù)根理論”告訴我們，評(píng)價(jià)一個(gè)企業(yè)在本質(zhì)上是否有競(jìng)爭(zhēng)力，不是看這個(gè)企業(yè)取得了多少成果，而是要看這個(gè)企業(yè)有多強(qiáng)的管理模式。這就像我們觀察一棵大樹(shù)的生長(zhǎng)情況一樣，不能只看到大樹(shù)郁郁蔥蔥、果實(shí)累累的美好外表，因?yàn)闊o(wú)論有多么美的外表，如果大樹(shù)的根已經(jīng)爛掉，那么眼前的這些繁榮很快就會(huì)煙消云散。所以，一個(gè)企業(yè)短暫的輝煌并不能說(shuō)明其有足以制勝的競(jìng)爭(zhēng)力，反而會(huì)讓人心生悲哀。所以，基礎(chǔ)管理才是企業(yè)的生命之根。

時(shí)至今日，仍有很多呼叫中心管理者一直在困惑：

為什么員工總在不斷地重復(fù)犯同樣的錯(cuò)誤？

為什么員工總是停留在就事論事解決問(wèn)題的層面？

為什么企業(yè)提供了許多培訓(xùn)，卻常常收效甚微？

……

這是因?yàn)?，很多企業(yè)對(duì)于員工的管理和引導(dǎo)，仍然注重在知識(shí)層面、技能層面的培訓(xùn)和引導(dǎo)，主要是運(yùn)用制度和流程來(lái)進(jìn)行管理。但是，單單靠制度和流程培養(yǎng)出來(lái)的員工僅僅是機(jī)器上的一個(gè)零件，無(wú)法發(fā)揮出更深刻的積極性和創(chuàng)造性。毋庸置疑，制度和流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能起到一定作用，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。人最值錢(qián)的是大腦，因?yàn)樗袆?chuàng)造力。所以，如果企業(yè)管理不能從人性的角度去建立激發(fā)人的創(chuàng)造力的管理模式，那么管理就像沒(méi)有了根基的大樹(shù)一樣，外表的繁茂將很快就會(huì)枝折葉零。

挖掘員工潛能　實(shí)現(xiàn)自我管理

現(xiàn)在，就讓我們走進(jìn)淮安呼叫中心，探索中心管理的大樹(shù)之根——基礎(chǔ)管理模式。正如中心領(lǐng)導(dǎo)張立春所言：我們認(rèn)為，提升員工的心智比提升業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技巧更重要，我們需要關(guān)心員工從心智到能力的全方位成長(zhǎng)，我們需要構(gòu)建基于員工作為人的心靈和能力成長(zhǎng)的全方位的管理模式，而不僅僅將員工打造成流程上的一個(gè)零件。也許，該考慮讓以前的以控制和考核為主的管理理念和管理方法見(jiàn)鬼去了！”。筆者發(fā)現(xiàn)，江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心的的確確存在這樣的一種基礎(chǔ)管理模式——淮安呼叫中心PASD”管理模式，而這個(gè)模式區(qū)別于其他管理不同的最大特點(diǎn)是：它是深深扎根在員工心靈和成長(zhǎng)全過(guò)程的管理模式，就像大樹(shù)深深扎根于大地一樣，因此，它不懼怕任何外界的風(fēng)雨變遷，也更不會(huì)被外界的世風(fēng)所左右，正所謂根有多深，命有多長(zhǎng)”。

那么，什么是淮安呼叫中心PASD”管理模式呢？PASD”的管理理念就是通過(guò)全面推行PASD”管理，促進(jìn)員工心靈和能力兩個(gè)成長(zhǎng)，實(shí)施員工自主管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工和諧發(fā)展、共同發(fā)展、科學(xué)發(fā)展。其中，心靈成長(zhǎng)和能力成長(zhǎng)是動(dòng)力，實(shí)施自主管理是手段，最后達(dá)到共同發(fā)展的目標(biāo)。

下面，就讓我們從四個(gè)方面來(lái)分別闡述PASD”管理模式的理念。

1．P是心靈成長(zhǎng)（Psychology-growth），對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，首先要做到心靈成長(zhǎng)。心智的修煉和成長(zhǎng)是人生根本的、本質(zhì)的生活方式，如果能夠做到心智成熟、心靈成長(zhǎng)，很多矛盾自然會(huì)迎刃而解，幸福就觸手可及?；窗埠艚兄行耐ㄟ^(guò)中心管理理念傳播和企業(yè)文化建設(shè)，使得全體員工的社會(huì)認(rèn)知能力、自我管理能力和心理能力得到全面發(fā)展，從而員工的知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能的提升就是水到渠成的必然結(jié)果。

2．A是能力成長(zhǎng)（Ability-strengthen)，在心靈成長(zhǎng)的同時(shí)要促進(jìn)員工能力的成長(zhǎng)。能力成長(zhǎng)并不是簡(jiǎn)單的能力提升，員工的能力是不需要提升的，因?yàn)槊课粏T工都是富有能力的，每位員工都有足夠的智慧找到自己的最佳答案，我們要做的是將員工潛在的能力釋放出來(lái)，使之獲得成長(zhǎng)?；窗埠艚兄行脑趯?shí)踐中，通過(guò)質(zhì)量管理、主體活動(dòng)和全方位的培訓(xùn)，使得全體員工能夠自己掌握服務(wù)質(zhì)量，查找不足，自己提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了自我管理和自我提升。能力提升使得全體員工懂得了如何經(jīng)營(yíng)自我，管理自我，每位員工成為了自己的領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)了屬于員工自己的、真正的、深遠(yuǎn)的成長(zhǎng)。

3．S是自主管理（Self-management），要充分發(fā)揮員工潛能，必須要?jiǎng)?chuàng)建員工自主管理的平臺(tái)。老子《道德經(jīng)》中有句話：大上，下知有之”，管理的最高境界是臻于無(wú)形的，管理是融入環(huán)境、氛圍、流程中的，真正的自主管理是創(chuàng)造員工自主管理的環(huán)境和氛圍，當(dāng)員工需要資源時(shí)為其提供資源和平臺(tái)，幫助員工更好的成長(zhǎng)，只有這樣，才能真正實(shí)現(xiàn)無(wú)為而治。自主管理的核心是做到真正的放權(quán)”。

4．D是共同發(fā)展(Development-common)，心理學(xué)的假設(shè)是人能夠自我發(fā)展，人本身就是能量體。對(duì)于一個(gè)人的成長(zhǎng)，外界的幫助，最多是陽(yáng)光、空氣和水，但種子一定是他自己。傳統(tǒng)管理對(duì)員工的控制會(huì)更多一些，但事實(shí)上，管理不是約束，而是放開(kāi)，讓所有的人奔跑起來(lái)，作為管理者的主要工作就是為員工的發(fā)展提供更好的環(huán)境和支持，讓員工能夠奔跑起來(lái)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工的共同發(fā)展。

下面，就讓我們來(lái)逐一探秘淮安呼叫中心PASD”管理模式的奧秘，看一看它們?cè)趯?shí)際的運(yùn)營(yíng)管理中是如何通過(guò)員工心靈和能力兩個(gè)方面的成長(zhǎng)，實(shí)施自主管理，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

一、PASD”管理模式——心靈成長(zhǎng)”篇

一個(gè)人的成長(zhǎng)往往不僅僅是能力的成長(zhǎng)，而是心智模式的成長(zhǎng)。心智的成長(zhǎng)是員工成長(zhǎng)的關(guān)鍵。當(dāng)一個(gè)人能力停止成長(zhǎng)的時(shí)候，往往首先是心智停止了成長(zhǎng)。

有這樣一個(gè)故事：

雨后，一只小蜘蛛很艱難地向墻上支離破碎的網(wǎng)爬去，由于墻壁潮濕，它爬到一定的高度，就會(huì)掉下來(lái)，但是它還是一次次地向上爬，盡管又一次次地掉下來(lái)……

第一個(gè)人經(jīng)過(guò)看到了，幽幽地嘆了一口氣，自言自語(yǔ)地說(shuō)：我的一生不正如這只蜘蛛嗎？終日忙碌卻無(wú)所得。”于是，他日漸消沉。

第二個(gè)人經(jīng)過(guò)看到了，他說(shuō)：這只蜘蛛真是愚蠢，為什么不從旁邊干燥的地方繞一下再爬上去？我以后可不能像蜘蛛那樣愚蠢。于是，他變得聰明起來(lái)，看事情不再往牛角尖里鉆。

第三個(gè)人經(jīng)過(guò)看到了，他被蜘蛛屢敗屢戰(zhàn)的精神所感動(dòng)。于是，他變得堅(jiān)強(qiáng)起來(lái)，并且愿意重新面對(duì)他最害怕的挑戰(zhàn)。

為什么三個(gè)人在觀察了同一事情后，看法不一致，心理反應(yīng)不一致，采取的決策不一致，最后的行動(dòng)也不一致？究其原因，主要是因?yàn)樗麄兊男闹悄Ｊ讲煌?/p>

心智模式是人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中受到成長(zhǎng)環(huán)境、教育背景、生活經(jīng)歷的影響，而逐漸形成的一套思維、行為的模式。我們的心智模式不僅決定我們?nèi)绾握J(rèn)知周?chē)澜?，并影響我們?nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)……不同的心智模式將導(dǎo)致不同的行為方式”（彼得?圣吉《第五項(xiàng)修煉》）。

當(dāng)一個(gè)人的心智被打開(kāi)之后，他就會(huì)自主地學(xué)習(xí)；當(dāng)一個(gè)人的心智模式得到成長(zhǎng)之后，即使他失敗了他也會(huì)覺(jué)得是一種成長(zhǎng)，因?yàn)樗鸫a知道怎么做是不行的。所以作為管理者怎么幫助員工打開(kāi)心智是非常重要的。

企業(yè)對(duì)于員工的培訓(xùn)與引導(dǎo)，除了知識(shí)層面、技能層面的培訓(xùn)外，更要注重員工心智模式的培育，注重解決問(wèn)題的思維方法的訓(xùn)練。因?yàn)橹挥袉T工的心智模式改善了，思考問(wèn)題的維度改變了，他們才有可能從本質(zhì)上學(xué)會(huì)如何面對(duì)工作中層出不窮的問(wèn)題，如何從源頭上去思考解決問(wèn)題辦法，從而由內(nèi)而外地改變行為模式，提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而提高工作績(jī)效。

在淮安中心，對(duì)員工的培養(yǎng)關(guān)鍵就在于幫助員工打開(kāi)眼界和改善思考的模式。像這方面中心做了很多的工作，比如員工的社會(huì)化體驗(yàn)，組織員工到其他企業(yè)參觀交流，讓員工通過(guò)不同性質(zhì)的企業(yè)，了解不同工作環(huán)境，增強(qiáng)對(duì)社會(huì)的體驗(yàn)和了解，提升員工的社會(huì)認(rèn)知能力和社會(huì)適應(yīng)能力，加深對(duì)本職工作的認(rèn)識(shí)（詳見(jiàn)《客戶世界》2009年3月《淮安呼叫中心管理模式探秘”系列報(bào)道二》）。

在一次員工體驗(yàn)座談會(huì)上，很多員工說(shuō)XX企業(yè)工作環(huán)境太吵了，我們移動(dòng)公司很好啊”，或者說(shuō)XX企業(yè)太熱了，沒(méi)有空調(diào)，還是移動(dòng)的好”。當(dāng)時(shí)中心領(lǐng)導(dǎo)就告訴員工，我請(qǐng)大家參觀其他企業(yè)，不是去證明移動(dòng)公司最好的，不是證明移動(dòng)公司是沒(méi)有問(wèn)題的，相反的，移動(dòng)公司也會(huì)有它的問(wèn)題所在。通過(guò)參觀體驗(yàn)，我希望大家能認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)企業(yè)都會(huì)有它不足的地方，而每個(gè)人也都會(huì)有不足之處，我們需要的是用平靜的心態(tài)去接受我們不愿意接受的東西。中心雖然沒(méi)有噪音也不熱，但我們有夜班，我們應(yīng)該以接受的心態(tài)去看待。”

這樣員工眼界開(kāi)闊了，就能夠客觀看待世界和工作，就能夠心態(tài)平和地接受工作和生活中的不足之處，做到心能容物”，即使工作中有不滿意的慢慢也會(huì)意識(shí)到不是單位的問(wèn)題而是自己的問(wèn)題，最起碼要認(rèn)識(shí)到這才是真實(shí)的社會(huì)現(xiàn)狀。員工有了良好的社會(huì)認(rèn)知能力，其自然就會(huì)有較好的學(xué)習(xí)能力和社會(huì)適應(yīng)能力。

淮安中心非常注重增強(qiáng)員工的心理能量，中心的培訓(xùn)都是圍繞心理學(xué)、管理教練等和人”有關(guān)系的課程進(jìn)行設(shè)計(jì)，在其它呼叫中心研究如何激勵(lì)員工參加培訓(xùn)的時(shí)候，淮安中心面臨的問(wèn)題是：主動(dòng)積極參加培訓(xùn)的人太多怎么辦？

為了增強(qiáng)員工心理能力，中心在2007年實(shí)施了EAP項(xiàng)目（員工幫助計(jì)劃），從員工社會(huì)性之重建、心智之重塑、道德品格之教育方面入手，持續(xù)開(kāi)展EAP心理健康理念宣貫、手冊(cè)編寫(xiě)、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個(gè)體溝通、EAP彩信編發(fā)等活動(dòng)，通過(guò)EAP項(xiàng)目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應(yīng)用研究，實(shí)現(xiàn)心理學(xué)與管理學(xué)相融合，并建立了一支專業(yè)素質(zhì)高、卓有成效的EAP內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，通過(guò)培訓(xùn)體系、主題活動(dòng)、素質(zhì)模型等多種方式，實(shí)施員工關(guān)愛(ài)，輔導(dǎo)一線員工壓力和情緒管理，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，在不增加成本的情況下使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益。同時(shí)，中心還著力建立員工心理健康管理體系，在基層管理者層面，培訓(xùn)合適的心理管理工具，使管理人員具備基本的心理輔導(dǎo)能力。在員工層面，通過(guò)員工心理知識(shí)普及培訓(xùn)，使員工認(rèn)識(shí)到心理健康的重要性，理解壓力的來(lái)源和掌握基本減壓方法，引導(dǎo)員工學(xué)會(huì)壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，從而實(shí)現(xiàn)緩解員工壓力、促進(jìn)員工心理健康的目標(biāo)。

二、PASD”管理模式——能力成長(zhǎng)”篇

能力成長(zhǎng)并不是簡(jiǎn)單的能力提升。

能力可以成長(zhǎng)，但不需要提升，因?yàn)槊课粏T工都是有獨(dú)立選擇的、有自發(fā)潛能的個(gè)體，其實(shí)員工比我們管理者更愿意把工作做好，所以管理的最高境界是：助力員工成功。

以前，管理者總是會(huì)認(rèn)為員工找不到正確的方法和答案，所以總是不自覺(jué)地把自己的想法直接傳遞給他們，可最終發(fā)現(xiàn)適得其反，員工并不會(huì)心甘情愿地按照我們的方法去做，于是出現(xiàn)了考核、獎(jiǎng)懲、控制等，但是最終會(huì)發(fā)現(xiàn)管理走入了一個(gè)考核、懲罰、控制、再考核、再懲罰……”的惡的循環(huán)”。

雙因素理論認(rèn)為，影響員工工作積極性的因素可分為兩類：保健因素和激勵(lì)因素，工資、制度等屬于保健因素，它們的改善能夠解除員工的不滿，但不能使員工感到滿意并激發(fā)員工的積極性。所謂激勵(lì)因素，就是那些使員工感到滿意的因素，惟有它們的改善才能讓員工感到滿意，給員工以較高的激勵(lì)，調(diào)動(dòng)積極性。能力成長(zhǎng)可以使人受到內(nèi)在激勵(lì)，屬于激勵(lì)因素。從中我們可以看出，員工不是需要時(shí)時(shí)刻刻進(jìn)行控制考核的人，而是具有獨(dú)立選擇的、有自發(fā)潛能的個(gè)體，所以管理的主要工作是支持員工、激發(fā)員工。

走進(jìn)淮安呼叫中心，我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工能力成長(zhǎng)和培養(yǎng)上很有自己的特色。有一次筆者采訪新員工時(shí)，問(wèn)他們管理管什么，新員工一起回答了一個(gè)讓我很震驚的答案，他們說(shuō)所謂的管理不是管理別人，而是管理自己。

對(duì)于新員工，淮安中心建立了一個(gè)新員工融入計(jì)劃。中心認(rèn)為：新員工面對(duì)的問(wèn)題不是業(yè)務(wù)知識(shí)的問(wèn)題，而是角色轉(zhuǎn)換和社會(huì)認(rèn)知的問(wèn)題。因此設(shè)計(jì)了很多的培訓(xùn)，包括《轉(zhuǎn)變、適應(yīng)和發(fā)展》、《社會(huì)就業(yè)形勢(shì)介紹》、《角色轉(zhuǎn)變》、《心靈契約》、《自我探索》等心靈成長(zhǎng)和素質(zhì)成長(zhǎng)類課程，讓員工了解和認(rèn)可組織，幫助員工做好角色轉(zhuǎn)變，展開(kāi)自我探索，使新員工從認(rèn)知、角色、價(jià)值觀等融入組織。中心還設(shè)立了導(dǎo)師制度，從中心領(lǐng)導(dǎo)到每一層管理者，都必須兼任新員工的導(dǎo)師。導(dǎo)師會(huì)定期跟新員工進(jìn)行交流，目的在于讓他感覺(jué)到他是和組織連接在一起的，他不是孤獨(dú)的。筆者發(fā)現(xiàn)，在新員工培訓(xùn)中，自我探索這門(mén)課非常好，其目的是為了提升新員工自我管理能力，通過(guò)匿名自評(píng)和相互評(píng)價(jià)，讓員工明白，同樣在移動(dòng)，同樣的薪酬待遇，可是不同的人之間卻有很大的不同，原因出在哪，還是員工自己的問(wèn)題。

通過(guò)新員工融入計(jì)劃，讓員工的社會(huì)認(rèn)知能力、自我管理能力以及心理能力得到了全面發(fā)展，在這樣的情況下，員工業(yè)務(wù)知識(shí)水平和業(yè)務(wù)技能的提升也就是必然的結(jié)果。

對(duì)于在崗員工培訓(xùn)，淮安中心建立了一套培訓(xùn)資格認(rèn)證體系。每個(gè)崗位設(shè)置兩個(gè)系列培訓(xùn)科目，包括心理成長(zhǎng)和業(yè)務(wù)管理提升兩個(gè)方面；員工通過(guò)不同層級(jí)的培訓(xùn)，將獲得中心頒發(fā)的《培訓(xùn)資格認(rèn)證證書(shū)》，更高崗位的員工必須具有其職級(jí)及以下職級(jí)所認(rèn)證的培訓(xùn)資格。

為了保證培訓(xùn)效果，提升員工素質(zhì)能力和心理成長(zhǎng)，所有崗位員工必須具有本職級(jí)認(rèn)證的培訓(xùn)資格證書(shū)才能上崗；員工通過(guò)不同層級(jí)的課程培訓(xùn)后，將獲得中心頒發(fā)的《培訓(xùn)資格認(rèn)證證書(shū)》，代表獲得該級(jí)別的培訓(xùn)課程認(rèn)證。并且，員工競(jìng)聘與培訓(xùn)資格認(rèn)證相結(jié)合，必須獲得相應(yīng)職級(jí)的培訓(xùn)課程認(rèn)證，才具有進(jìn)一步晉升的資格，例如話務(wù)員必須獲得五本以上的藍(lán)色證書(shū)才可以參加更高崗位競(jìng)聘。

因此，對(duì)培訓(xùn)管理來(lái)講，培訓(xùn)本身不是重要的，重要的是如何改進(jìn)員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度；知識(shí)本身是不重要的，重要的是如何改變員工對(duì)知識(shí)的認(rèn)知。很多中心培訓(xùn)不成功的主要原因是：他們只是急著去給員工上課，而沒(méi)有著力于改變員工對(duì)培訓(xùn)的態(tài)度和對(duì)知識(shí)的認(rèn)知。因此，培訓(xùn)效果自然不好，因?yàn)?，不管你講什么，員工都不想聽(tīng)，這會(huì)有效果才怪！

三、PASD”管理模式—－自主管理”篇

過(guò)去兩年，在中國(guó)餐飲界出現(xiàn)了這樣一種被稱為海底撈現(xiàn)象”的服務(wù)理念。海底撈”在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè)，創(chuàng)造出了令人羨慕的超強(qiáng)人氣、充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的成績(jī)，而它在短時(shí)間成為餐飲界的一大熱點(diǎn)，并不是海底撈”的調(diào)料比別人好，食材比別家特別，而是管理模式的不同。這吸引了眾多媒體和其他企業(yè)管理者的關(guān)注，人們發(fā)現(xiàn)，海底撈”成功的秘訣是：讓員工自主，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工信任和決策權(quán)力下放。它的所有的基層管理人員都是從基層一線做上來(lái)的，在管理中對(duì)基層員工充分了解和理解，同時(shí)上層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于中層管理者充分放權(quán)。

從海底撈”現(xiàn)象中我們發(fā)現(xiàn)：調(diào)料、食材甚至風(fēng)格的不同都是在短時(shí)間可以被模仿和復(fù)制的，在餐飲這個(gè)低附加值行業(yè)中很難長(zhǎng)久地保持領(lǐng)先。但是管理理念和管理方法的不同絕對(duì)不是短時(shí)間可以被模仿和超越的，因?yàn)閷?shí)際上它代表了一個(gè)公司的企業(yè)文化，它需要領(lǐng)導(dǎo)在理念上的堅(jiān)持和貫徹，需要企業(yè)的每個(gè)員工從內(nèi)心深處的執(zhí)行，需要一個(gè)目標(biāo)一致、上下同心、流程通暢的管理模式的貫徹，更需要長(zhǎng)時(shí)間的培訓(xùn)和實(shí)施。深植在每一個(gè)員工內(nèi)心深處的管理理念和文化，絕非簡(jiǎn)單的模仿可以實(shí)現(xiàn)的。

我們發(fā)現(xiàn)，淮安中心在員工管理方面，真正做到了自主管理的核心，做到真正的放權(quán)”。放權(quán)”在管理中呼聲很高，但真正能做到的很少。為什么淮安中心能真正做到權(quán)力下放？實(shí)際上，這和管理的假設(shè)有關(guān)。淮安中心管理的假設(shè)是員工能夠自己做好，相信每一個(gè)員工都是有智慧的個(gè)體。有很多領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，自己知道員工需要的是什么。其實(shí)這個(gè)假設(shè)并不成立，因?yàn)?，只有員工才真正知道自己需要的是什么。所以，作為管理者需要的就是讓員工自己有根據(jù)自己需要做決定的權(quán)力。

在此理念基礎(chǔ)上，淮安中心早在2006年就建立了員工顧問(wèn)委員會(huì)，通過(guò)員工顧問(wèn)委員會(huì)制度”實(shí)現(xiàn)全員參與管理，員工顧問(wèn)委員會(huì)的所有成員由一線員工組成，由他們自己來(lái)進(jìn)行管理。員工委員會(huì)是有決策權(quán)的，比如福利的發(fā)放方式，除了預(yù)算由領(lǐng)導(dǎo)審核外，其他全部由員工委員會(huì)來(lái)決定。而其他呼叫中心，都是需要領(lǐng)導(dǎo)過(guò)目審批通過(guò)，什么都要領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。所有呼叫中心，淮安中心的管理人員（公司用工）是最少的，只有4個(gè)?；窗仓行奶岢珯?quán)力下放，員工活動(dòng)方案都是由員工自己組織和參與，領(lǐng)導(dǎo)只起審核的作用而不審批，只要符合公司制度，領(lǐng)導(dǎo)無(wú)條件同意。目前，顧問(wèn)委員會(huì)成員代表中心員工全面參與中心的日常管理，并已成為中心員工實(shí)現(xiàn)自主管理的平臺(tái)，成為中心多項(xiàng)政策的決策機(jī)構(gòu)。

淮安中心還在今年推出了幸福2009——成長(zhǎng)的旅程”系列活動(dòng)。當(dāng)中的活動(dòng)完全由員工自主策劃、組織、實(shí)施，自主報(bào)名，然后再邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)參加。今年1月的時(shí)候，有位員工邀請(qǐng)中心領(lǐng)導(dǎo)參加他們關(guān)于幸福”的座談會(huì)，期間，員工和領(lǐng)導(dǎo)一起分享了生活中的幸福故事，活動(dòng)過(guò)后員工都反映自己學(xué)到了快樂(lè)幸福的智慧，成長(zhǎng)了，并提出要再舉辦一次，并想把自己的家屬也帶過(guò)來(lái)參加。就這樣，全都由員工自己組織策劃，中心在2月14日情人節(jié)那天舉辦了第二期的幸福”主題活動(dòng)，從下午2點(diǎn)一直持續(xù)到晚上10點(diǎn)半，很多家屬都是從外地趕過(guò)來(lái)。像這種情況很多，都是員工自行組織策劃的，中心從來(lái)不要求他們應(yīng)該怎么做，但員工每一次的活動(dòng)卻都有聲有色。就像一位中心管理者說(shuō)的：別的呼叫中心的人曾經(jīng)問(wèn)我，員工培訓(xùn)算不算是加班？在我們中心根本不會(huì)考慮這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)槭菃T工自己想要這么做的，不是我們要求的！”

2009年，中心已成功組織5期幸福2009—成長(zhǎng)的旅程”心靈溝通交流活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)提升員工幸福指數(shù)，促進(jìn)心靈成長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)用文化推動(dòng)員工成長(zhǎng)，以成長(zhǎng)促進(jìn)文化提升”。2009年，淮安中心將持續(xù)推進(jìn)多期幸福2009—成長(zhǎng)的旅程”探索活動(dòng)，讓員工獲得更多快樂(lè)，獲得更多成長(zhǎng)的力量。

四、PASD”管理模式——共同發(fā)展”篇

一個(gè)成功的企業(yè)，非常關(guān)鍵之處在于它有一個(gè)什么樣發(fā)展目標(biāo)的管理者團(tuán)隊(duì)，而每個(gè)團(tuán)隊(duì)中的具有共同發(fā)展目標(biāo)的員工便形成了一個(gè)具有共同發(fā)展目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)。個(gè)體愿景決定團(tuán)隊(duì)愿景，而團(tuán)隊(duì)愿景決定一個(gè)企業(yè)的未來(lái)。

在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，任何一名員工要想實(shí)現(xiàn)自我，獲取成功，都必須與公司同呼吸”，把自己打造成高素質(zhì)的優(yōu)秀員工。只有這樣才能在飛速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)大潮中不會(huì)被淘汰。對(duì)員工來(lái)講，很多人一直都在不懈地尋找適合自己發(fā)展的最佳平臺(tái)，薪酬已不是他們考慮的唯一因素，為未來(lái)做準(zhǔn)備、為成功打基礎(chǔ)、要自信力、要成就感，發(fā)展、成長(zhǎng)，已成為他們關(guān)注的重點(diǎn)！同時(shí)，個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的成功建立在組織發(fā)展目標(biāo)成功的基礎(chǔ)上，更確切地說(shuō)是員工、企業(yè)是利益共同體”，需要共同發(fā)展”。

1、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一種理念：

要建立具有共同發(fā)展目標(biāo)的組織，必須持續(xù)不斷地鼓勵(lì)員工發(fā)展自己的個(gè)人愿景。如果員工沒(méi)有自己的愿景，他們所能做的就是僅僅附和別人的愿景，結(jié)果只是順從，決不是發(fā)自內(nèi)心的意愿；另一方面，原本各自擁有強(qiáng)烈共同目標(biāo)的人結(jié)合起來(lái)，可以產(chǎn)生強(qiáng)大的創(chuàng)造力和向心力，真正實(shí)現(xiàn)個(gè)人及組織的共同目標(biāo)。

2、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一種管理：

有一次，中心發(fā)布了一個(gè)關(guān)于績(jī)效考核辦法的文件，有位員工提出意見(jiàn)說(shuō)要修改，并直接發(fā)郵件給中心領(lǐng)導(dǎo)提出自己的建議，中心領(lǐng)導(dǎo)給他的回復(fù)是：如果你這樣想，那你就這么去做”。領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有告訴他，他的建議是正確還是不正確，也沒(méi)有教給他什么建議，只是讓他按照自己的想法策劃一個(gè)方案，可以把方案上報(bào)，可以大家一起來(lái)討論這個(gè)方案。領(lǐng)導(dǎo)不會(huì)直接給員工答案，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)相信自己的員工自己能夠做好自我的管理，能夠做出最好的選擇。所以，對(duì)于建議的反饋，領(lǐng)導(dǎo)都不會(huì)輕易給員工答案，而是給他們盡可能的空間讓他們自己做決策。其實(shí)，所有的一切都是基于你能不能信任你的員工。也許有人說(shuō)，這樣的管理其實(shí)是不管。其實(shí)，現(xiàn)在的管理行為是為了怎么保證以后的不管”，而為了實(shí)現(xiàn)不管最為關(guān)鍵的就是如何讓員工做到自己管理好自己，因此，員工自身的成長(zhǎng)和發(fā)展就必須成為管理的著力點(diǎn)?；窗仓行牡睦砟钍牵侯I(lǐng)導(dǎo)的目的是尋找領(lǐng)導(dǎo)的替代物。

3、關(guān)于共同發(fā)展”，在淮安中心，有這樣一個(gè)案例：

在一次淮安中心組織的競(jìng)聘中，有一名員工對(duì)于在競(jìng)聘中沒(méi)有得到提升有意見(jiàn)，認(rèn)為不公平，后面的工作就不怎么認(rèn)真，消極怠工。其管理者在第一次和他溝通時(shí)，先是直接批評(píng)，指出不足，并提出要他好好做等要求，結(jié)果員工產(chǎn)生抵觸情緒，溝通不歡而散，管理人員遭到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)厲批評(píng)，并指出這樣的溝通方式是解決不了問(wèn)題的。于是又進(jìn)行了第二次溝通，這一次管理人員改變思路，讓員工自行提出自己在中心的職位規(guī)劃，由員工將自己的能力素質(zhì)和競(jìng)聘崗位所要求的能力素質(zhì)進(jìn)行對(duì)比。這樣一來(lái)使員工很快認(rèn)識(shí)到自己的業(yè)務(wù)知識(shí)離競(jìng)聘崗位有較大差距，因而提出了要盡快提高業(yè)務(wù)知識(shí)并重新做出了自己的職業(yè)規(guī)劃，溝通取得了滿意的效果。

4、關(guān)于共同發(fā)展，淮安中心堅(jiān)持認(rèn)為：

管理絕對(duì)不是為了KPI，一定是為了員工的自我完善和發(fā)展，這才是真正的以人為本，這才是管理的目標(biāo)所在。當(dāng)員工一旦自己完善成長(zhǎng)了，指標(biāo)的達(dá)成也成為必然的。相反的，現(xiàn)在有很多管理者卻一直強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的完成而忽視員工的自我成長(zhǎng)，績(jī)效管理很多就是這樣，讓人成為達(dá)成績(jī)效目標(biāo)的工具，但到頭來(lái)卻發(fā)現(xiàn)指標(biāo)很難完成。所謂以人為本，一定要基于對(duì)人的理解。不管GDP如何增長(zhǎng)，財(cái)富如何增加，最重要的還是回歸人類本身是否得到完善和發(fā)展。所以，以人為本”就是人類自身的發(fā)展和完善。在管理中，以人為本”體現(xiàn)出來(lái)的就是員工的能力能不能得到提升？員工的幸福感有沒(méi)有增強(qiáng)？員工離開(kāi)現(xiàn)在崗位能否找到工作？

結(jié)束語(yǔ)：

企業(yè)同人一樣，都遵照正態(tài)分布規(guī)律，平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù)，優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)?；窗埠艚兄行南胍蔀樯贁?shù)的優(yōu)秀一族，根基自然就要扎得更深一些，步伐自然就要邁得更穩(wěn)、更從容些。

在這個(gè)世界上有一種東西完全屬于你自己，那就是你的心念，只要心念一轉(zhuǎn)，你的世界也會(huì)隨著改變”。

當(dāng)改變心念，就會(huì)改變想法；

當(dāng)改變想法，就會(huì)改變態(tài)度；

當(dāng)改變態(tài)度，就會(huì)改變行為；

當(dāng)改變行為，就會(huì)改變表現(xiàn)；

當(dāng)改變表現(xiàn)，就會(huì)改變?nèi)松?/p>

王輝為北京本源慧通管理咨詢有限公司心理管理項(xiàng)目總監(jiān),鄭鑫為廈門(mén)希爾管理咨詢有限公司項(xiàng)目經(jīng)理。