外包呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)有相當(dāng)部分是從原先開(kāi)展尋呼、聲訊以及企業(yè)客服等轉(zhuǎn)型而建立的，要平穩(wěn)地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)調(diào)整有許多困難需要跨越，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、積極轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)觀念

這主要體現(xiàn)為思維方式上的變化。轉(zhuǎn)型建設(shè)Call Center的企業(yè)，無(wú)論來(lái)自于尋呼還是聲訊，由于其原先的業(yè)務(wù)功能簡(jiǎn)單，只需通過(guò)向客戶提供簡(jiǎn)單的查詢、咨詢和投訴等業(yè)務(wù)即可，對(duì)客戶的信息基本上不加任何存儲(chǔ)、記錄和分析，更談不上利用數(shù)據(jù)主動(dòng)地輸出服務(wù)和銷(xiāo)售了。作為單純的尋呼企業(yè)或聲訊企業(yè)，它們關(guān)心的是如何擴(kuò)大用戶群體，關(guān)注的是客戶量”的大??；而在轉(zhuǎn)型后的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中，最核心的卻是客戶的質(zhì)”。因?yàn)槊恳淮蔚暮艚?，都有可能通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)直接或間接地轉(zhuǎn)化成企業(yè)無(wú)可估量的利益。這就要求尋呼企業(yè)能從根本上轉(zhuǎn)變思維方式，實(shí)現(xiàn)從量”到質(zhì)”的飛躍。

呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)要獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)，不僅要突破原先那種提供簡(jiǎn)單信息服務(wù)的業(yè)務(wù)框架，而且還要改變?cè)瓉?lái)那種只對(duì)個(gè)人服務(wù)、只對(duì)小集體服務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式。樹(shù)立起向個(gè)人、集體提供個(gè)性化多元化信息服務(wù)的全新理念；接入方式要突破，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展需要應(yīng)引入多種接入渠道，如電話、傳真、電郵、互聯(lián)網(wǎng)等等；信息傳遞要有雙向選擇，具備交互性。應(yīng)強(qiáng)調(diào)及時(shí)、準(zhǔn)確，要跨地區(qū)、跨行業(yè)地進(jìn)行。

2、經(jīng)營(yíng)模式及市場(chǎng)策略要轉(zhuǎn)變

由于尋呼、聲訊企業(yè)以往大多是面向個(gè)人用戶，提供單向信息服務(wù)，所以在經(jīng)營(yíng)模式和市場(chǎng)策略上更多地是帶有消費(fèi)品市場(chǎng)的色彩。而呼叫中心，則是面向企業(yè)提供服務(wù)。除了要熟悉企業(yè)本身的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和服務(wù)方式外，更多地是要對(duì)企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行研究、整理和分析，以最大限度地挖掘出對(duì)企業(yè)有重要價(jià)值的客戶，為企業(yè)最終換取利益。所以在經(jīng)營(yíng)模式和市場(chǎng)策略方面要有一定的跨越。

3、系統(tǒng)學(xué)習(xí)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的理念和方法

呼叫中心，尤其是涉足外包業(yè)務(wù)的呼叫中心，無(wú)論從技術(shù)設(shè)備的應(yīng)用、數(shù)據(jù)的采集挖掘，還是話務(wù)人員的服務(wù)能力和技巧等方面都有一套科學(xué)的管理方法。從一定意義上講，呼叫中心外包業(yè)務(wù)的管理涉及到現(xiàn)代企業(yè)管理、心理學(xué)、客戶關(guān)系以及外包所涉及的行業(yè)內(nèi)容的服務(wù)規(guī)范化，是一門(mén)綜合性的行業(yè)或?qū)W科。學(xué)習(xí)、理解并掌握呼叫中心的理念和運(yùn)營(yíng)方法是成功開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，也是轉(zhuǎn)型以后有效運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)。

4、明確未來(lái)的業(yè)務(wù)定位和主攻方向

轉(zhuǎn)型成為外包呼叫中心后，Call Center運(yùn)營(yíng)管理的首要關(guān)鍵是：對(duì)將要開(kāi)展的業(yè)務(wù)有明確的定位。隨著外包走向?qū)I(yè)化和縱深化，盡快確立自身的主攻方向和領(lǐng)域。

5、提高客戶服務(wù)代表的服務(wù)技能

轉(zhuǎn)型Call Center的話務(wù)員在原先業(yè)務(wù)活動(dòng)中已經(jīng)具備了一些話務(wù)服務(wù)的基本技能，有著良好的基礎(chǔ)。但畢竟因?yàn)閷ず襞_(tái)或聲訊臺(tái)的日常操作較為簡(jiǎn)單，一般不會(huì)涉及到諸如與客戶溝通的技巧、電話營(yíng)銷(xiāo)的策略及話務(wù)員心理減壓等方面的內(nèi)容。所以相對(duì)呼叫中心客戶服務(wù)代表所應(yīng)掌握的技能，還顯得有些不足。這就需要通過(guò)專(zhuān)門(mén)的客戶服務(wù)技能培訓(xùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)和補(bǔ)充。

呼叫中心在國(guó)內(nèi)的建設(shè)和發(fā)展已經(jīng)取得了令人欣喜的成績(jī)。而一個(gè)產(chǎn)業(yè)的形成和發(fā)展需要我們不斷關(guān)注他的每一個(gè)成長(zhǎng)過(guò)程。真誠(chéng)地期望國(guó)內(nèi)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)企業(yè)通過(guò)自身的積累和不斷的努力，順利度過(guò)后建設(shè)時(shí)期”的困惑，迅速走向成熟和壯大！