故事分享——何去何從

陳宇在座席員這個工作崗位已經(jīng)工作了近兩年了。當初陳宇在人才市場應聘這個崗位的時候并不了解這個行業(yè)，只知道自己要做的就是接電話的工作。在陳宇的印象中，接電話只要會說你好、再見就可以了，毫無技術含量。所以陳宇并不喜歡這份工作，但找份工作不容易，并且雖然這個崗位不怎么樣，但畢竟是在大型公司里，并且還是知名企業(yè)。所以經(jīng)過了筆試、面試后，陳宇就開始了座席員的職業(yè)生涯。

入職培訓的時候，陳宇才認識到，原來座席員的工作并不象自己想象的那么簡單。大量的業(yè)務知識需要掌握，并且一些政策經(jīng)常在變，這需要自己有很強的學習能力。同時，作為一名優(yōu)秀的座席員，不僅要有動聽的音色、敏捷的反應能力、正確的理解能力，還要有較強的溝通能力和投訴處理能力。認識到這些后，反倒激起了陳宇對這份工作的熱愛。原來這份工作并不是毫無技術含量，想做好還是需要付出一番努力的。陳宇一向好強、勇于接受挑戰(zhàn)，憑著對自己的正確評價和對這份工作的理解，陳宇暗暗下了決心；一定要做個出色的座席員。

在作為座席員的這將近兩年的時間里，陳宇一直非常努力。對于每天都在變的業(yè)務知識，陳宇一直掌握的很好，所以從未出現(xiàn)過嚴重的錯誤。剛畢業(yè)的時候，陳宇的普通話水平一般，但為了做好這份工作，她一直利用業(yè)余時間練習普通話。工夫不負有心人，陳宇的普通話水平果然有了大幅度的提升。所以，在自己的團隊中，甚至在整個呼叫中心中，陳宇都有信心，自己是個稱職的座席員。

但這段時間，陳宇一直悶悶不樂。事情緣起于一個客戶來電：

王先生是公司的老客戶，消費水平一直較高，因而對公司的業(yè)務及相關規(guī)定非常熟悉，對服務的要求也很高。并且王先生屬于易怒型客戶，團隊中有很多同事被王先生罵過。換句話說，這是一個比較難纏的客戶。大家都不愿意甚至有些怕接到王先生的電話。陳宇以前也接到過王先生的電話，但當時王先生的問題很容易解決，也就順利結束了通話。但這次王先生的問題比較難解決，因為王先生的投訴有道理，但公司出于成本的考慮并不能滿足王先生的需求。為此，陳宇以高度的熱情和極大的耐心反復向王先生解釋，但始終得不到王先生的認可。這個電話講了半個小時，也就等于自己被罵了20多分鐘。

下班后，陳宇一直心情郁悶。倒不是因為被客戶責罵，作為一個老員工，這樣的事情自己經(jīng)歷的也不少了。主要是陳宇不明白，作為一個知名企業(yè)，為什么不能滿足客戶的一個正常的需求呢？這不是一個客戶的問題，這段時間客戶投訴基本都是因為這個問題，如果這個問題得不到解決，這樣的責罵就肯定會繼續(xù)下去。

由此，陳宇這段時間一些隱約的感覺漸漸清晰起來：想想自己的工資不高，在同學中基本算是低收入水平的；工作很枯燥，一個電話放下另一個電話又響起，自己一遍又一遍的重復幾乎相同的話；還要時不時的被罵；雖然自己一直很努力，但往往是剛好那個心情不好時候的電話就被質(zhì)檢扣分；每月都要進行業(yè)務考試、打字考試，自己的心態(tài)不好，每次的打字考試前都緊張的手心出汗，所以每月的打字考試都象是一場劫難；團隊氛圍現(xiàn)在也遠遠沒有了剛入職時的輕松活潑，繁重的業(yè)務讓大家在上班時根本沒有交流的機會，下班后也都各自休息，根本沒有集體生活……

陳宇感到茫然了，她知道自己的工作熱情在減退，因為她不知道自己的明天在哪里？自己真的要一直繼續(xù)下去嗎？做一輩子的座席員嗎？再想想，當初和自己一起入職的同事，很多都已經(jīng)辭職走了。那么自己呢，辭職？陳宇被自己的想法嚇了一跳，因為去年在參加職業(yè)生涯規(guī)劃培訓時，自己曾經(jīng)下定決心要沿著呼叫中心這條路走下去的。并且現(xiàn)在辭職，能找到什么樣的工作呢？就算找到好工作，但時間長了，會不會也一樣的感覺到疲倦呢？為此，陳宇陷入了苦惱：自己該何去何從？

你說我說板塊——調(diào)節(jié)心態(tài)、調(diào)整情緒

深圳報業(yè)集團發(fā)行公司客戶服務中心座席員 張立平

客服務中心已經(jīng)成立五年了，我在客服這條路上也走過了五個春秋。在別人眼中，可能都會認為，客服，是一項很容易很輕松的工作。但也只有我們親身體會過的人才知道其中的甜酸苦辣！

客服中心工作瑣碎，大概我們部門是全公司聽到埋怨最多的地方，每個人都是客戶的出氣筒。每天的耳中充斥著客戶的埋怨、吵鬧，使得我們的生活中似乎也充滿了誤解和委屈。剛剛做這個崗位的時候我特別不習慣，想不明白為什么不是我的錯，客戶卻要對著我發(fā)那么大的脾氣，還要逼著我承諾這個又應承那個，這種委屈甚至會帶到生活里。但后來在長久的工作中慢慢悟出了道理，客戶埋怨、發(fā)火并不是針對我個人的，在工作中，我代表的是公司，客服中心是客戶反映問題的渠道。今天我坐在這里，客戶是在罵我；明天別人坐在這里，客戶罵的就是別人。甚至如果我的經(jīng)理坐在這里，客戶就會罵我的經(jīng)理。這樣想來，我忽然釋然了。為客戶服務，是我們的職責所在。只要真誠對待客戶，就能贏得信任和尊重。

那么，調(diào)整心態(tài)，調(diào)節(jié)情緒，是我們每一天，甚至是每一通電話之后都要做的功課。假設，我們每天接聽100個客戶的電話，可能第一個客戶就把我們臭罵一頓，因此心情變得很不好，情緒低落?？墒?，后邊還有99個客戶依然在等著我們，這時候我們不能把第一個客戶帶給我們的不愉快轉(zhuǎn)移給下一個客戶。因為對于客戶，我們是他第一個接觸的人。

所以，調(diào)節(jié)心態(tài)不僅會提高客戶的感知，也會讓我們生活和工作都很快樂！

管理視角板塊——如何留住員工，降低呼叫中心流失率

深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司 王筱璐

感謝客戶世界拋出這樣一個話題，這是一個一直在困擾呼叫中心行業(yè)的問題，我到過的每一個呼叫中心，包括我自己所在的呼叫中心，每個管理者都在持續(xù)的探討這樣一個問題：如何降低流失率？

從筆者的工作角度，觀察到了以下三點流失率產(chǎn)生的主要原因：

1、行業(yè)社會認同度偏低，導致很少有座席人員把呼叫中心當成自己可以為之奮斗的長期事業(yè)，而只是個暫時的棲身之所。

呼叫中心正式進入中國也不過才10年左右的時間，加上國內(nèi)的呼叫中心可以說是從最初的話務中心發(fā)展起來的，雖然經(jīng)過10年的壯大，在專業(yè)性，業(yè)務復雜性等方面已不能同日而語，但社會認同度依然不高。大多數(shù)人，甚至包含呼叫中心（尤其是在服務型的呼叫中心）的部分從業(yè)人員依然簡單的認為，呼叫中心客服代表的工作就是接聽和記錄電話內(nèi)容。認識的偏差造成了呼叫中心的人員需求，和供給之間出現(xiàn)巨大斷層。

管理人員希望招聘更多的是學歷較高的員工，至少是大專以上，而來求職的，多是學歷偏低的人。學歷偏高的人來了以后，由于工作形式的簡單枯燥，加上周圍有很多低學歷人員和自己從事一樣的工作，從而導致他們的認識上出現(xiàn)偏差，認為，崗位對個人素質(zhì)要求不是太高。這樣的認識必然導致，高素質(zhì)員工只會把呼叫中心做為自己工作的暫時過渡，或者是面對就業(yè)壓力，把呼叫中心暫時做為自己的棲身之所。

2、年輕的團隊成員游走于理想和現(xiàn)實的巨大落差之中，為追求理想，他們開始習慣性跳槽。

呼叫中心是一個年輕的行業(yè)，而呼叫中心的團隊更是一個年輕的團隊，目前國內(nèi)大部分的呼叫中心，座席代表的平均年齡都在25歲左右。大多都是剛出學校的學生。這樣的年齡階段的人，最大的特點就是對生活和工作充滿理想和期望，當他們發(fā)現(xiàn)理想和現(xiàn)實之間有不可彌合的鴻溝時，接受現(xiàn)實的人很少，力求實現(xiàn)理想的人很多。力求實現(xiàn)理想，就必然要去尋求，尋求理想的行動就是跳槽，跳到自己認為符合自己理想的公司和崗位上去。

3、團隊人數(shù)眾多，業(yè)務復雜度日益提高，讓座席覺得不堪重負。

隨著呼叫中心業(yè)務量日益增加，呼叫中心的規(guī)模也越來越大，幾百席，上千席的大型呼叫中心在現(xiàn)在已經(jīng)不是天方夜譚，人員數(shù)量如此龐大的呼叫中心，大部分人都干著內(nèi)容一致，單一重復的工作，在座席人員疲勞感增加的同時，更多的是座席對自我重要性的迷失。因為工作的單一性和同質(zhì)性，很容易讓座席人員認為，自己對于這個團隊來說不重要，一旦遇到一點不順心的事情，馬上就會動心思離開。

另一方面，隨著大型呼叫中心的業(yè)務日趨復雜，座席所需要掌握的信息量越來越大，高強度的培訓，高強度的工作再加上顧客的無理和挑剔，年輕的座席員們放棄這份工作的念頭就會越來越強烈，直至付出行動。

分析了問題產(chǎn)生的原因，就可以找到相應的對策：

1、崗位技能教育和崗位理想教育相結合，幫助座席人員提升對呼叫中心的認識高度。

大多數(shù)的呼叫中心，對于基層座席人員的培訓，更多的強調(diào)崗位技能，座席需要做什么工作，就培訓什么內(nèi)容，筆者稱此為崗位技能教育。技能教育非常乏味，且座席的抵觸情緒很大，因為是每天都要接觸的內(nèi)容，上班接觸這些，下班培訓還要接觸這些。

而筆者在工作實踐中發(fā)現(xiàn)，崗位理想教育，對座席人員來說，更為重要，更能激發(fā)他們在呼叫中心持續(xù)工作的熱情。什么是崗位理想教育？就是對于普通座席人員培訓呼叫中心專業(yè)知識。幫助她們認識，什么是呼叫中心，從技術層面，到運營層面；從管理層面，到專業(yè)技能層面。通過這樣的培訓讓基層座席認識到，他們平時所看到和接觸到的呼叫中心只是淺層次的，這個行業(yè)，這個企業(yè)，這個部門遠不像他們所想象的那么簡單，需要了解的內(nèi)容還很多，自己可以做，可以學的還很多。這樣的理想教育，會幫助很多基層座席對自己進行準確定位，甚至幫助一些人樹立自己的行業(yè)目標和行業(yè)理想，從而留住大量未來的行業(yè)精英。

2、豐富呼叫中心員工的年齡層次。

呼叫中心座席員并非只有20來歲的年輕人才能做。年輕人有沖勁，有激情，但也容易情緒化，抗壓能力較弱，部分人甚至缺乏責任感，這對于呼叫中心的工作是不利的。因此，呼叫中心除了要擁有有激情的年輕員工之外，也需要有一些沉穩(wěn)，老練，有豐富生活經(jīng)歷的員工，這樣的員工多集中在30-40歲之間，她們生活經(jīng)驗豐富，見多識廣，溝通能力強，心態(tài)平和，且大多有家庭壓力，工作穩(wěn)定性高。同時，這樣的員工的沉穩(wěn)氣質(zhì)也容易影響到他們身邊的年輕人。

3、增加對基層座席人員的關注、鼓勵和關懷。

筆者在上一期關于呼叫中心情緒管理的文章中，曾經(jīng)提到呼叫中心的管理人員要更多的關注基層座席的情緒動態(tài)。這一點不僅僅是對呼叫中心的情緒管理很重要，對呼叫中心的人員流失管理更重要。

由于呼叫中心是一個人數(shù)龐大的團隊，基層員工在這樣的團隊中，很容易感覺自己很渺小和不重要。如何讓每一個基層座席都認識到自己對于團隊的重要性，切實感受到自己的重要性，這是呼叫中心的管理者必須要花心思去做的事情。從班組長開始，從繁重的數(shù)據(jù)分析，運營分析中，抽時間，擠時間，從我們單純關注業(yè)績的目光中，抽20%去關注基層座席的情感；從我們挑剔錯誤的目光中，抽20%去關注座席的進步；從我們指責型的表達方式中，改變20%成為鼓勵、贊許型的表達……。只要我們能在這些方面做一點點的改善，座席的感受就會極大的改變，從而，改變她們對團隊，對自我的認知，工作的穩(wěn)定性也自然會提高。

如何避免工作疲勞期

責任編輯 楊萍

陳宇的無奈，其實也是管理者的無奈。我們的員工那么多，我們每天要面對那么多的KPI，我們必須處理的突發(fā)事件那么多，我們怎么還會有精力去關注每個員工的情緒與困惑呢？員工有員工的困惑，管理者有管理者的困惑，這種困惑的差異，其實是員工流失的罪魁禍首。

陳宇的困惑說明了她正處于工作的疲勞期和茫然期。工作得心應手但也失去了挑戰(zhàn)性與新鮮感；對客戶有責任感卻在公司內(nèi)部得不到支持也使得其對工作的意義產(chǎn)生了懷疑；前途的未知更增加了對未來的茫然。其實，這種困惑與茫然很容易出現(xiàn)在陳宇這樣的優(yōu)秀員工身上，而這種優(yōu)秀員工的流失必定會給我們的工作帶來損失。

所以，即便我們再忙，也不能忽視員工的情緒茫然期，因為這實際上是在忽視潛在的流失。但我們可以在工作的忙碌中盡量避免或減少此種情況的發(fā)生。

一、職業(yè)生涯規(guī)劃幫助員工找到方向

職業(yè)生涯規(guī)劃可以幫助員工選擇正確的、適合自己的職業(yè)之路，清晰的、目標明確的職業(yè)生涯規(guī)劃可增強員工對職業(yè)的穩(wěn)定性與堅定性。只要員工找到方向并認準自己的發(fā)展道路，就可以輕松的克服甚至直接避免職業(yè)的困惑與疲勞期。

職業(yè)生涯規(guī)劃可通過兩個層面來實現(xiàn)。一是在團隊層面，即面對所有人的規(guī)劃。在這個層面，重要的是教會員工如何去進行職業(yè)規(guī)劃，在職業(yè)規(guī)劃的時候如何分清想做的和能做的，如何處理愿望與現(xiàn)實之間的矛盾。尤其要教會員工如何堅定自己的選擇，如何向著目標做堅持不懈的努力。另一個層面即是個人層面。每個人的素質(zhì)與特長、性格與喜好等都不一樣，千篇一律的職業(yè)規(guī)劃其實等于沒做。我們需要根據(jù)員工的不同特點，為其設計適合其發(fā)展的職業(yè)規(guī)劃。在這里，筆者認為，真正的職業(yè)生涯不一定非要限制在我們的團隊中，不適合此工作的人員是注定要流失的。

二、公平公開的競爭機制給員工以機會

其實優(yōu)秀員工的流失，大部分是由于透明的天花板。如果在我們的呼叫中心中，沒有公平競爭的機制，實際上就等于沒有公平的晉升機會。員工一旦看清這一點，是注定要流失的。

在一些呼叫中心中，人員的選拔往往是靠印象和主觀評價，這樣不僅會讓員工感到有失公平，也會經(jīng)常把我們自己陷入尷尬境地，因為人一旦提拔起來了，想降下去是一件非常麻煩的事情。所以，在我們?nèi)魏螎徫坏倪x拔中，即便是行政或后勤崗位的人員選拔，都需經(jīng)過公平公正公開的競爭流程，給每個員工以機會。

這里需要注意的是，競聘方案的設計。先入為主的慣性思維，會讓我們在進行方案設計的時候往往無意中傾向于那些事先有意向的員工。這會使得競聘失去意義，這樣的競聘幾次過后，會更讓員工失望從而拒絕參加，競聘流于形式。在設計競聘方案時，我們需要從崗位本身的所需人員素質(zhì)出發(fā)，競聘環(huán)節(jié)的設計要更注重個人潛能或潛在素質(zhì)的發(fā)掘。在我所經(jīng)歷的一次組長競聘中，一位技術嫻熟的老員工，一貫在員工中享有較高的威信，員工都認為這次競聘非其莫屬。而另外一位新員工，在競聘的各個環(huán)節(jié)表現(xiàn)都很優(yōu)秀，只是入職時間短。同時，那位老員工受文化素質(zhì)、性格等方面的限制發(fā)展?jié)摿O其有限。最終我們選擇了在競聘中表現(xiàn)好的那位新員工。雖然上崗開始階段的工作開展有著一些難度，但一段時間過后，這位組長發(fā)揮了很大的作用，在團隊管理的各方面都顯示了優(yōu)異的成績。

三、培訓、激勵、晉升讓員工保持激情

對一個運作成熟的呼叫中心而言，培訓絕不局限于業(yè)務知識與上崗技能。培訓的更大效用是不斷給員工提供學習空間，不斷讓員工有各種學習機會。也就是說，我們不能給員工更多的物質(zhì)報酬，我們卻可以提供更高層次的精神食糧。尤其是呼叫中心的員工，以年輕人居多。對他們而言，學習機會可能會比現(xiàn)實的物質(zhì)更重要些。

對員工的激勵過高會增加我們的成本，但實際上激勵可以有多種形式。各種評選、加薪、獎勵，尤其是讓其負責一些臨時項目或事項都是對其莫大的激勵。

其實，對于任何一個行業(yè)來說，晉升機會都是有限的，但我們可以設計不同的技能等級來區(qū)分體現(xiàn)員工的表現(xiàn)。我們的晉升可以從橫向和縱向，或者說從崗位和技能兩個層面來設計。崗位的限制很大，但從技能的角度，我們卻可以區(qū)分出很多的層次，因為從我們的員工表現(xiàn)來看，也確實有多種層次的區(qū)別。而多層次的技能層級，會使得員工不斷有更高的目標追求，這一點會使得優(yōu)秀員工增強信心。

四、公司內(nèi)部的支持增強員工的信心

陳宇的困惑之一是公司對客戶的不負責任，這種感覺會使員工對企業(yè)失去信任感，這種感覺會直接導致員工流失。所以，在進行流程或處理方式設計時，我們不單單要考慮客戶的利益，更要考慮員工的感受。并且員工是直接與客戶接觸的人，客戶與員工的情緒是個互相感染的過程，增強員工的理解度與信任度，必將會有效的提高客戶的感知。

員工的流失雖然我們不能完全避免，但卻可以有效降低，這需要我們從工作的各個角度去關注去努力!

本文刊登于《客戶世界》