呼叫中心數(shù)據(jù)庫，就是與客戶有關(guān)的包含企業(yè)或個(gè)人信息的數(shù)據(jù)資源的總和。衡量呼叫中心數(shù)據(jù)庫質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)包括數(shù)據(jù)庫的容量，內(nèi)容信息的準(zhǔn)確程度，呼叫中心數(shù)據(jù)的內(nèi)容完整性。
數(shù)據(jù)庫和呼叫中心呼出型項(xiàng)目的關(guān)系就像水對魚的關(guān)系，離開了數(shù)據(jù)庫，這些項(xiàng)目就會被擱置。

除了客戶提供數(shù)據(jù)的項(xiàng)目，幾乎所有呼叫中心的呼出型項(xiàng)目，例如：電話營銷、銷售機(jī)會挖掘和會議邀請等等都與呼叫中心的數(shù)據(jù)庫有著直接的關(guān)系。如果企業(yè)內(nèi)的數(shù)據(jù)庫質(zhì)量好、容量大，對這些項(xiàng)目的成功運(yùn)行都是極大的保障。同時(shí)數(shù)據(jù)庫的好壞直接影響企業(yè)項(xiàng)目的實(shí)施成本。如果企業(yè)數(shù)據(jù)庫的無效數(shù)據(jù)過多，項(xiàng)目實(shí)施中，項(xiàng)目的時(shí)間成本和其他成本都會提高，很可能從一個(gè)賺錢的項(xiàng)目變成賠錢的項(xiàng)目。
上面說了許多數(shù)據(jù)庫對于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的數(shù)據(jù)庫呢，衡量數(shù)據(jù)庫的好壞有哪些因素呢？
呼叫中心數(shù)據(jù)庫的容量

要維持一個(gè)外包型呼叫中心的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，其數(shù)據(jù)庫的容量應(yīng)該是很大的，許多大的呼叫中心都號稱其數(shù)據(jù)庫有千萬條數(shù)據(jù)，小的呼叫中心也有上百萬條數(shù)據(jù)。尤其對于像電話營銷這樣的項(xiàng)目，它最基本的概念在于概率銷售，即要從龐大的數(shù)據(jù)庫中，找到用戶或潛在用戶，這就需要海量的數(shù)據(jù)來支持這些項(xiàng)目的正常運(yùn)作，達(dá)到預(yù)期的銷售目標(biāo)。
呼叫中心數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度

企業(yè)僅有大容量的數(shù)據(jù)是不夠的，還要注意這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確程度。數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性是指客戶的電話、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準(zhǔn)確性，準(zhǔn)確率低的數(shù)據(jù)資源會造成項(xiàng)目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。
呼叫中心數(shù)據(jù)內(nèi)容的完整性

除了具備海量的、準(zhǔn)確率高的數(shù)據(jù)，企業(yè)還要盡量保證數(shù)據(jù)包含更為完整的客戶信息。在項(xiàng)目實(shí)施前，各項(xiàng)目組要按照項(xiàng)目的要求，盡可能地圈定被調(diào)查的對象和潛在客戶，使項(xiàng)目的實(shí)施更加有的放矢，在降低成本的同時(shí)也可避免客戶產(chǎn)生厭煩情緒。

總結(jié)做的比較好的外包型呼叫中心的經(jīng)驗(yàn)，其中一個(gè)重要方面就是他們都很重視數(shù)據(jù)庫的積累、使用和維護(hù)，都有一套科學(xué)完善的管理方法，因?yàn)閿?shù)據(jù)庫對于外包型呼叫中心來說是非常重要的，是其業(yè)務(wù)成功開展的必要保障。(呼叫中心世界)