隨著發(fā)卡量的日益增加,各家銀行受理投訴的筆數(shù)都在不斷上升。各種問(wèn)題都在不斷考驗(yàn)我們投訴處理人員的業(yè)務(wù)能力,溝通技巧,心理素質(zhì),甚至是生活經(jīng)驗(yàn)。所有客服中心的投訴處理人員都是中心的業(yè)務(wù)骨干和團(tuán)隊(duì)核心。嚴(yán)格來(lái)講,只要有機(jī)率存在,投訴是不可避免的,關(guān)鍵是我們要正確對(duì)待和處理,變不利為有力,吸取教訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),才能使我們做的更好。所以,我想以自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)談?wù)勍对V處理中的一些問(wèn)題。
一、我們和客戶是朋友
很多客服人員一聽(tīng)到投訴”這兩個(gè)字,都會(huì)產(chǎn)生一種遠(yuǎn)離心理,希望這種事永遠(yuǎn)不要發(fā)生在自己身上或不要被自己遇到。因?yàn)樗麄冇X(jué)得這是一個(gè)很麻煩的問(wèn)題,是一件說(shuō)不清理還亂的事。
其實(shí),這就反映了客服人員在站位意識(shí)方面存在一定問(wèn)題。事情往往就是這樣,當(dāng)你越想遠(yuǎn)離它的時(shí)候,它就老是纏著你;當(dāng)你勇于面對(duì)的時(shí)候,它就會(huì)消失,就像常說(shuō)的那樣,困難像彈簧,你強(qiáng)它就弱,你弱它就強(qiáng)。
如果說(shuō)作為客服人員可以存在這樣站位意識(shí)問(wèn)題的話,那么作為投訴處理人員就一定不能存在這樣的問(wèn)題,否則你是做不了這個(gè)工作的,即使做了,也不會(huì)做好的。因?yàn)槟氵^(guò)不了自己的心理關(guān),每天的大量投訴會(huì)讓你疲于應(yīng)對(duì)。興趣是最好的動(dòng)力,雖然我們不至于將處理投訴作為自己興趣,但是我們?nèi)绻芽蛻糇兂勺约旱呐笥眩粋€(gè)有問(wèn)題需要你幫助的朋友,問(wèn)題常常會(huì)變的很簡(jiǎn)單,處理的過(guò)程不會(huì)給你帶來(lái)任何煩惱或者影響自己情緒,而處理結(jié)果往往會(huì)給自己帶來(lái)極大的滿足和喜悅,還有來(lái)自朋友”的感謝,那是一件十分美好的事。所以把自己擺在什么樣的位置上,對(duì)自己是十分重要的,只要你將自己擺在了正確的位置上,做同一件事,你就會(huì)得到截然不同的兩種心情和結(jié)果。
這里和大家分享一下我自己關(guān)于如何正確站位的觀點(diǎn),我們?cè)谔幚硗对V時(shí),時(shí)??梢杂龅揭恍┛蛻簦谀憧磥?lái)很簡(jiǎn)單的道理,無(wú)論怎樣講,客戶就是不明白,講的時(shí)間長(zhǎng)了,客戶急了,我也急了,煩躁的心情由此而生。對(duì)于這樣的客戶,我會(huì)看一下客戶的工作和年齡等相關(guān)信息,分析一下,為什么我講的客戶不能理解。如果是因?yàn)槟挲g差異導(dǎo)致的溝通問(wèn)題,我會(huì)迅速調(diào)整我的站位,看一下客戶年齡和我父母相仿,我就會(huì)想,我父母那個(gè)上山下鄉(xiāng)”的年代,受了不少苦,對(duì)這些比較專業(yè)的詞匯理解上是可能存在一定問(wèn)題,我父母也是用卡的客戶,也許也會(huì)遇到這樣的問(wèn)題,如果他們遇到了,我會(huì)希望一位耐心,細(xì)致的工作人員來(lái)解答我父母的疑問(wèn),我一定不希望有人在給我父母解釋的時(shí)候,顯得那么不耐心,那么急躁。想要?jiǎng)e人怎么對(duì)待自己,就要自己怎樣去對(duì)待別人,同理,想要?jiǎng)e人怎么對(duì)待自己的父母,就要自己怎樣去對(duì)待別人的父母。想到這里,我收起急躁的心情,繼續(xù)耐心的向客戶解釋起來(lái),解釋中我盡量使用一些不十分專業(yè)并符合客戶年齡層次的語(yǔ)言,以達(dá)到建立良好溝通的目的。有效而良好溝通的建立,使我情緒不斷好轉(zhuǎn)的同時(shí),也對(duì)客戶產(chǎn)生了影響,客戶也平靜下來(lái),耐心的聽(tīng)著。結(jié)果可想而知,問(wèn)題很快的被解決了。
從上面的舉例中,我們可以看到投訴處理中,除了正確的站位以外,說(shuō)什么話也是十分重要的。在與客戶交談的過(guò)程中,我們一定要使用客戶能聽(tīng)懂的話,這里能聽(tīng)懂話主要是指符合客戶年齡和職業(yè)等,可以使客戶迅速明白的話。有些銀行客服人員在與客戶交談的過(guò)程中,喜歡使用一些很專業(yè)的金融術(shù)語(yǔ),因?yàn)樗麄冇X(jué)得這樣顯得很專業(yè)。但他們并不知道這樣并不合適,因?yàn)榉?wù)行業(yè)從某種意義上更重視的是人與人之間的溝通,當(dāng)你使用過(guò)多專業(yè)的,別人不懂的詞匯時(shí),別人根本就不知道你在講什么,溝通就更無(wú)從談起了。為與客戶建立良好的溝通環(huán)境并以此解決問(wèn)題,你就必須知道如何去和不同的客戶進(jìn)行交流。例如,我們?cè)诤鸵恍└叨丝蛻暨M(jìn)行溝通時(shí),我們要知道他們?cè)谧约核诘男袠I(yè)都是高級(jí)專業(yè)人員或者是位高權(quán)重的人物,當(dāng)你說(shuō)的金融術(shù)語(yǔ)過(guò)于專業(yè),讓他聽(tīng)不懂的時(shí)候,礙于面子,他不會(huì)很大方的告訴你我不懂”,相反他會(huì)怪你講的不清楚,講的不好,無(wú)法解決他的疑問(wèn)。當(dāng)然在這方面上,我們要不斷嘗試,借助豐富的生活經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)驗(yàn),找到自己與客戶之前的共同語(yǔ)言”,努力的去與客戶建立溝通,解決客戶的問(wèn)題。
二、投訴處理中如何取得客戶的信任
在投訴處理中,雙方的信任是問(wèn)題能否盡快,有效和圓滿處理的關(guān)鍵。信任的雙方可以在很大程度上盡快的達(dá)成一致,而抱有不斷猜疑的雙方,是不可能達(dá)成任何共識(shí)的。
那么如何取得客戶信任是處理問(wèn)題的關(guān)鍵。這個(gè)問(wèn)題看似簡(jiǎn)單,但是要做起來(lái)是十分困難的,因?yàn)樾湃蔚倪@個(gè)概念十分模糊,沒(méi)有固定界限,它會(huì)隨著客戶身份,客戶生活環(huán)境,客戶職業(yè)而不斷變化,沒(méi)有可以照搬的模式。這也是真正考驗(yàn)投訴處理人員能力的問(wèn)題。
以下我想結(jié)合自己經(jīng)驗(yàn)和一些生動(dòng)的說(shuō)明來(lái)談一下如何取得客戶信任。信任就像客戶為了保護(hù)自己而筑建一座城,投訴處理人員就像一個(gè)在城外的人,問(wèn)題的關(guān)鍵就在于如何進(jìn)入這座城,因?yàn)橐坏┻M(jìn)入了這座城,就是自己人了,對(duì)自己人,還有什么問(wèn)題是不能協(xié)商解決的呢?
當(dāng)然,不同的客戶所筑的城也不相同,想要順利進(jìn)城,我們的進(jìn)城方式也需要不斷變化以適應(yīng)實(shí)際情況的需要。我們可以簡(jiǎn)單列舉一下可能使用進(jìn)城方式:1、擺明身份,大搖大擺入城;2、喬裝打扮,低調(diào)入城;3、講明問(wèn)題,被送入城。這幾種方式,都是較好的幾種方式,其他的諸如爬墻,強(qiáng)攻的方式,雖然也可以達(dá)到入城的方式,但對(duì)于雙方來(lái)講,都不會(huì)得到一個(gè)雙方都滿意的結(jié)果的。下面我們就來(lái)簡(jiǎn)單說(shuō)明一下這幾種方式。
1、擺明身份,大搖大擺入城
這種方式比較簡(jiǎn)單,但是適用范圍很有限,多用于處理由于信任問(wèn)題而引起的投訴。比如有些客戶認(rèn)為前臺(tái)客服人員說(shuō)話不夠份量”,無(wú)法讓自己相信,堅(jiān)持要求投訴并讓領(lǐng)導(dǎo)來(lái)處理。這時(shí),我們的投訴處理人員只要告知客戶自己的身份,擺明自己的權(quán)限,讓客戶知道,自己的問(wèn)題可以由我們投訴處理人員全權(quán)處理。這時(shí),我們的投訴處理人員就可以進(jìn)城了,進(jìn)了城以后,即使我們的投訴處理人員將剛才前臺(tái)客服人員將的話重新再講一遍,客戶也是會(huì)認(rèn)可的。
2、喬裝”打扮,低調(diào)入城
這種方式主要是由于之前的問(wèn)題已經(jīng)引起了客戶不滿,或者說(shuō)已經(jīng)激化了客戶的情緒。在這種情況下,一旦出現(xiàn)與之前問(wèn)題有關(guān)的事和人,客戶的警覺(jué)性就馬上提高,情緒也可能再一次激動(dòng)起來(lái),處理過(guò)投訴的人都知道,一旦客戶情緒激動(dòng),問(wèn)題就會(huì)變的很難處理,所以我們一定要控制好客戶的情緒。這就好像城門前已經(jīng)貼上了你的畫像,站上了兵卒,盤查來(lái)往人員。在這樣的情況下,你總不能大搖大擺走過(guò)去吧,更不能與守城的針?shù)h相對(duì)吧,不然別說(shuō)進(jìn)城了,可能連城門都摸不到就出問(wèn)題。
所以簡(jiǎn)單的喬裝”一下是非常有必要的。這里講的喬裝并不是說(shuō)你告訴客戶,我不是你投訴那個(gè)公司的,我就是隨便來(lái)問(wèn)問(wèn)的。這里講的喬裝”是指將客戶問(wèn)題弱化后,再慢慢的和盤托出。我們的有些投訴處理人員習(xí)慣在處理投訴的時(shí)候,第一句話就是:您好,我是處理您投訴的某某問(wèn)題的處理人員,我們的處理意見(jiàn)是……”,這就是剛才說(shuō)的大搖大擺的走過(guò)去,后果可想而知。所以,我們?cè)谔幚磉@類問(wèn)題的時(shí)候,往往需要讓客戶知道我們是在中立的立場(chǎng)下,抱著先核實(shí),再處理的態(tài)度來(lái)的。您說(shuō)您客戶反應(yīng)了情況,別人來(lái)調(diào)查了,您總不能不讓別人調(diào)查,直接喊打喊殺”的吧。既然不喊打喊殺的,那咱們就坐下來(lái),先核實(shí)、分析您反映的情況,然后再出結(jié)論。既然后坐下來(lái)了,還有什么問(wèn)題不能解決呢!
3、講明情況,被送入城
其實(shí),在我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)或客戶使用我們的產(chǎn)品過(guò)程中,難免出現(xiàn)這樣和那樣的問(wèn)題,這是不可避免的。所以當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn),而是這些問(wèn)題是由于銀行原因?qū)е碌臅r(shí)候,我們就需要我們的投訴處理人員去解決問(wèn)題,安撫客戶,把問(wèn)題的影響降到最低。這個(gè)時(shí)候,我們的投訴處理人員需要明確一點(diǎn),這是我們的問(wèn)題,我們應(yīng)該承擔(dān)這樣的責(zé)任,不要將推卸或變相的推卸責(zé)任。更不能和客戶顧左右而言他,高談闊論,大擺道理而不涉及問(wèn)題的關(guān)鍵,簡(jiǎn)單的說(shuō),就是不愿去認(rèn)錯(cuò)”。其實(shí),事情往往沒(méi)有我們想象的那么嚴(yán)重,當(dāng)然也沒(méi)有我們想象那么簡(jiǎn)單。事情不會(huì)因?yàn)槟愕恼J(rèn)錯(cuò)”而變成對(duì)銀行造成信譽(yù)危機(jī),也不會(huì)因?yàn)槟愕牟徽J(rèn),而被掩蓋下去。
我們還是用入城來(lái)說(shuō)明一下,這就好比你跑到城前,對(duì)守城的說(shuō),我是來(lái)說(shuō)明剛才不是我打了你們的國(guó)王,而是你們國(guó)王的臉如何撞到我的手上的,這樣的結(jié)果也可想而知,矛盾會(huì)繼續(xù)激化,甚至超出你的控制。但是,如果你跑到城前說(shuō),剛才我一時(shí)沖動(dòng)打了你們的國(guó)王,我是來(lái)道歉的。您說(shuō)對(duì)于一個(gè)專門上門來(lái)致謙的人,您會(huì)抱什么樣的心態(tài)?在這樣的情況下,往往一句對(duì)不起,給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒”就會(huì)圓滿的解決問(wèn)題。
三、投訴源于生活,化解于生活
為什么說(shuō)投訴源于生活”呢?因?yàn)橥对V就是我們生活中發(fā)生的一些事而導(dǎo)致我們來(lái)進(jìn)行投訴。那為什么又說(shuō)化解于生活”呢?那是因?yàn)槲覀兛梢詫⑸钪械囊恍┬袨槔碚摶⑦\(yùn)用于處理投訴,關(guān)鍵在于我們是否愿意去觀察和總結(jié)。
這樣講好像有點(diǎn)抽象,我還是來(lái)舉個(gè)例子,我們生活中都親身經(jīng)歷過(guò)或者看到過(guò)這樣的場(chǎng)景,我們帶自己孩子去朋友家做客,朋友家有只十分昂貴的花瓶色彩鮮艷,十分好看,孩子特別喜歡。于是,孩子就在大人聊天的時(shí)候,不停的擺弄那個(gè)花瓶,直到花瓶硄”的掉在地上。
這時(shí),孩子母親上前就給孩子一個(gè)大巴掌,打的孩子是哇哇大哭,邊打還邊罵讓你淘氣,讓你淘氣”。主人呢?昂貴的花瓶被打碎,心情一定不好,本想讓朋友給自己再買一個(gè)的。孩子母親這一打,看那哇哇大哭的小孩,也不好開(kāi)口了,不但不好開(kāi)口,礙于情面,還得幫忙勸母親別打孩子了。投訴處理中,我們也可以經(jīng)??吹竭@樣類似的情況,當(dāng)投訴處理人員看準(zhǔn)時(shí)機(jī)先于客戶將被投訴的人員或事件的處理意見(jiàn)擺上臺(tái)面時(shí),客戶往往面對(duì)嚴(yán)肅的處理結(jié)果,也會(huì)選擇默認(rèn),而不會(huì)繼續(xù)投訴,使事件影響不斷擴(kuò)大。
作者王劍單位為中國(guó)工商銀行(成都)信用卡電話服務(wù)中心。