怎樣的服務(wù)可以令客戶滿意；同樣的服務(wù)，為何滿意度有高有低；解釋沒有問題，為何客戶仍然不滿意；……　　

一、什么是卡諾模型

顧客需求的KANO模型是由日本的卡諾博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮型。

基本需求是顧客認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)該有的需求或功能，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能，如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意，相反，當(dāng)產(chǎn)品完全滿足基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意，因為他們認(rèn)為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。

顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕孕枨?，期望性需求在產(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當(dāng)沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。

興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當(dāng)產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。

二、身邊的卡諾模型

舉個身邊的例子，在濟(jì)南這炎熱的夏天里，空調(diào)產(chǎn)品在各大賣場熱銷指數(shù)不斷飆升，我們?nèi)ミx擇一臺空調(diào)，必需要具備的就是制冷效果，因為我們需要涼爽。如果夏季去買的空調(diào)沒有制冷功能，我們當(dāng)然不會購買，會很不滿意。

同樣我們常常會期望這臺空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的！

試想，如果一臺空調(diào)推出手機(jī)遠(yuǎn)程遙感功能，還沒到家就能用手機(jī)遠(yuǎn)程啟動空調(diào)，提前享受清涼！哇！太新奇，太強(qiáng)大了??！這些都是令人意想不到的新功能！如果空調(diào)沒有這兩項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這兩點(diǎn)列入這臺空調(diào)期望中；相反，如果提供了兩項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺！！

由此可以看出，顧客的滿意程度，取決于他們對產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。

就是說，如果在實際消費(fèi)中未能達(dá)到事前期待，則不滿意或很不滿意；若實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。

三、工作中的卡諾模型

明白卡諾模型后，可以將此理論用于客服中心實際工作，對應(yīng)的基本型、期望型、興奮型可以解讀客戶對熱線的服務(wù)水平、服務(wù)人員的業(yè)務(wù)熟練程度以及服務(wù)驚喜程度三個層次要求。

客戶撥打10086時，如果熱線忙、令客戶長時間等待，接通后客戶很容易忽略客服代表本身的服務(wù)質(zhì)量，而糾結(jié)于之前的撥打不暢，從而表示出不滿意。就好像我們在餐館點(diǎn)餐后，如果等待上菜的過程十分漫長，那么我們就會失去對美味的期待和關(guān)注，轉(zhuǎn)而報怨等待的時間過長，影響到對整個用餐過程感到不滿意。

有了對熱線易接通程度（服務(wù)水平）這一基本需求，客戶在撥打10086時往往都會對此次服務(wù)過程有自己定義的期望值，比如服務(wù)態(tài)度是要好的，業(yè)務(wù)解答要熟練的，如果這些都能夠滿足客戶期望的話，客戶才感覺滿意，但不會非常滿意，可以說在意料之中。如果不能達(dá)到客戶的期望，就會生成客戶對客服代表或者熱線的投訴，體現(xiàn)出客戶的不滿。

這也可以解釋,有時候錄音及客服代表服務(wù)本身并不存在問題,客戶仍然會不滿意的原因,可能在于客戶對此次撥打過程的不滿以及此次服務(wù)并未達(dá)到客戶預(yù)期效果,所帶來的失望與不滿情緒。

那么，由此可以推斷，10086提供了能夠帶給客戶驚喜的服務(wù)，使客戶有出乎意料的體驗，才會是客戶感到非常滿意的關(guān)鍵。

四、巧用卡諾模型，提升客戶感知

了解客戶對服務(wù)的三個層次的要求后，我們明白使客戶滿意的關(guān)鍵因素在于超越客戶期望，提供客戶沒有想到的服務(wù)，給客戶以驚喜。

要給客戶意料外，就要先了解目前的服務(wù)哪些屬于意料中，打破常態(tài)化的服務(wù)，才會制造出驚喜，給客戶好的感知。

如我們常用的服務(wù)用語： 您好，請問有什么可以幫您、感謝來電，再見，對于客戶而言，這些語句屬于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)該具備的，久而久之，已經(jīng)沒有任何新鮮感。但如果客戶在炎熱的夏天，聽到一句：天氣炎熱，請您注意身體，再見”；在下雨天聽到一句：下雨路滑，請您注意安全！”；在客戶咨詢：今天是我生日，是否有優(yōu)惠活動時，聽到一句：祝您生日快樂”！……

當(dāng)因我們的服務(wù)讓客戶等待時，如果送上一句感謝您的耐心等待”，當(dāng)客戶情緒激動時，送上一句您的心情我十分理解，您先別著急，您反映的問題，我會盡快幫您聯(lián)絡(luò)”……

這些工作中常用的語句，只要角度稍加變動，帶給客戶的是誠懇，是關(guān)懷，是感動，客戶回饋我們的就是感謝，是忠誠，是滿意！

五、打造滿意體驗，贏得滿意客戶

把上面的內(nèi)容綜合成一個公式即是：客戶滿意度=客戶感知(體驗)-客戶心理預(yù)期。卡諾模型使我們了解令客戶滿意的層次和界限，而我們要做的就是做好客戶關(guān)懷、客戶感知提升部分的工作，以使客戶獲得超預(yù)期體驗。

使客戶滿意，不僅僅只體現(xiàn)在一通電話，一位客戶上，因為客戶的滿意程度，決定了他今后對待這項服務(wù)的態(tài)度，并且還會影響到其它的客戶。西方企業(yè)界有句諺語：最好的廣告是滿意的顧客。”失望的顧客不但永遠(yuǎn)不會再買這種產(chǎn)品和服務(wù)，而且還會到處作反面宣傳。反之，帶給客戶高度的滿意感知和愉快的體驗，可培養(yǎng)出顧客的高度忠誠感，而且忠誠客戶會努力向其他人推薦優(yōu)秀的服務(wù)，從而為企業(yè)樹立良好的口碑！

作者：于天益為中國移動山東公司客服一中心第五分中心分中心主任。來源：CCMW