主持人：今天下午我們進(jìn)行的是呼叫中心案例及運(yùn)營(yíng)管理的討論，下午第一位發(fā)言人是中國(guó)移動(dòng)多媒體公司副總經(jīng)理陳浩（音）。他將為我們帶來(lái)四川移動(dòng)多媒體呼叫中心運(yùn)營(yíng)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。掌聲有請(qǐng)。

陳浩：
大家好，這是我今天發(fā)言的提綱。有三部分內(nèi)容，我們先看第一部分內(nèi)容。我們知道我們互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)時(shí)代，無(wú)論從我們的客戶或者我們的顧客，還是說(shuō)我們企業(yè)的角度來(lái)看，都發(fā)生了很多的變化，我們看究竟在這個(gè)時(shí)代有一些什么的變化。我們從顧客的角度看，隨著Email、QQ、微博等普及的應(yīng)用，客戶希望有更多的手段跟我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)。以前我們知道客戶和企業(yè)的聯(lián)絡(luò)方式比較簡(jiǎn)單。要么就是去我們的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，比如說(shuō)去我們的店面或者說(shuō)公司，要么有問(wèn)題的話會(huì)打我們售后服務(wù)電話。但隨著互聯(lián)問(wèn)時(shí)代得來(lái)臨，很多顧客有不同表達(dá)意愿的習(xí)慣。第二個(gè)問(wèn)題隨著聯(lián)絡(luò)的方式越來(lái)越多，客戶的個(gè)性化需求也越來(lái)越多。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，顧客對(duì)企業(yè)的氣溫之提高了。而且，顧客很多都有這種要求，他為我們這個(gè)企業(yè)之間，往往不是一種單線的溝通，希望有一個(gè)互動(dòng)。就是顧客發(fā)起需求中是希望有一個(gè)回應(yīng)的。從上兩個(gè)特點(diǎn)，我們可以看到，實(shí)際上現(xiàn)在對(duì)這個(gè)企業(yè)專業(yè)的服務(wù)平臺(tái)的要求就會(huì)越來(lái)越高。這是客戶的變化。

我們從企業(yè)來(lái)看，相對(duì)應(yīng)的一方面要求我們企業(yè)要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)然我們談到還有一個(gè)多媒體的聯(lián)動(dòng)，深層次發(fā)覺(jué)客戶的需求，待會(huì)兒我會(huì)分享一下我們四川移動(dòng)的相關(guān)案例。還有就是客戶投訴的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)越來(lái)越明顯。因?yàn)橐郧拔覀冎酪粋€(gè)顧客如果不滿意可能會(huì)告訴六位親朋好友。但現(xiàn)在有了這系通信方式的利用，他一旦不滿意的話大家都會(huì)知道。

從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，我們得出一個(gè)結(jié)論，多媒體客戶倆落中心作為企業(yè)和客戶的接觸平臺(tái)，將會(huì)發(fā)揮越來(lái)越重要的作用。這是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)模式的變化。接下去進(jìn)入我的第二個(gè)內(nèi)容，多媒體客戶倆落中心的探討。

首先我們從這張圖上可以看出，這是我們目前四川移動(dòng)正在運(yùn)用多媒體客戶的服務(wù)平臺(tái)。這是全方位采用了多媒體的方式。我們看到跟客戶的接觸方式有三大類，第一個(gè)是電話的接入。包括我們?nèi)斯ず皖櫩偷慕涣?，除此之外我們自助語(yǔ)音也是我們的一個(gè)交流。除了電話的接觸之外，我們看到第二個(gè)就是互聯(lián)網(wǎng)的接觸。我們現(xiàn)在運(yùn)用的是網(wǎng)上服務(wù)器，可以辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)，或者進(jìn)行相應(yīng)的咨詢和互動(dòng)，我們把這個(gè)方式叫做互聯(lián)網(wǎng)的接觸方式。我們第三個(gè)接觸方式叫做掌上服務(wù)器。什么意思呢？就是說(shuō)我們的手機(jī)，意思就是說(shuō)顧客可以博手機(jī)，要不登錄我們的門戶網(wǎng)站，再就是通過(guò)彩信、短信提供相應(yīng)的服務(wù)。這邊可以看到我們掌上服務(wù)聽(tīng)的內(nèi)容有我們的新。WAP是手機(jī)的門戶網(wǎng)站，這是都寫(xiě)可以進(jìn)行互動(dòng)的途徑。

SMS我們是叫手機(jī)短信，IVR是自助語(yǔ)音服務(wù)，MMS是手機(jī)彩信，IM是我們網(wǎng)絡(luò)的接入方式，WAP是手機(jī)的門戶網(wǎng)站，SMCC是手機(jī)視頻。隨著我們3G技術(shù)的應(yīng)用，隨著互聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，從這張圖上我們可以看到，可以通過(guò)很多種方式跟我們的顧客進(jìn)行聯(lián)系。我們傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心逐步的在向多媒體發(fā)生，多媒體我們覺(jué)得這是未來(lái)主要的發(fā)展方向。

我們看到運(yùn)用多媒體的呼叫平臺(tái)，我們四川移動(dòng)做了什么事情呢？第一個(gè)我們叫做服務(wù)營(yíng)銷的有效適配。從這個(gè)圖形可以看出，我們把跟顧客的接觸方式分到好幾個(gè)層次，最下面是自助服務(wù)，夠是自助語(yǔ)音的服務(wù)。再往上面是我們的熱線，像移動(dòng)的10086，還有12580、12530是移動(dòng)的增值服務(wù)的熱線。這是第二個(gè)層次，再往上面我們叫短信營(yíng)業(yè)廳，再往上面是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，上面也是我們大力擴(kuò)展的是掌上營(yíng)業(yè)廳。

從這幾個(gè)層看的話，可以看到接觸量的大小。這樣可以反應(yīng)整個(gè)市場(chǎng)的變化。消費(fèi)者喜歡用不的方式跟我們企業(yè)取得聯(lián)絡(luò)。有很多顧客可能通過(guò)自助服務(wù)可以解決問(wèn)題，但也有很多顧客進(jìn)入我們的掌上服務(wù)廳，比如說(shuō)一些學(xué)生喜歡用手機(jī)，所以我們說(shuō)多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心的優(yōu)勢(shì)之一，我們實(shí)現(xiàn)了服務(wù)跟營(yíng)銷的有效適配，在我們互聯(lián)網(wǎng)、消費(fèi)者比較習(xí)慣或者比較喜歡的方式。這是第一個(gè)部分。

第二個(gè)部分我們用多媒體平臺(tái)可以有效的提升客戶滿意度。這個(gè)主要是兩個(gè)方面，第一個(gè)方面是在線二次學(xué)人。因?yàn)榇蠹抑篮芏鄻I(yè)務(wù)是通過(guò)在線的方式進(jìn)行產(chǎn)生開(kāi)通的。但是，我們通過(guò)在線二次確認(rèn)一方面給我們顧客更多考慮的時(shí)間，這對(duì)提升顧客滿意度是非常明顯的。

另外一個(gè)是敏感客戶。實(shí)際上很多客戶不愿意總是打擾，通過(guò)多媒體管理可以進(jìn)行相應(yīng)的管理，可以提高客戶的滿意度。這是我們第二個(gè)做的事情，提升客戶的滿意度。

第三個(gè)叫做立體式營(yíng)銷，我們叫做電話營(yíng)銷。但是這種方法，確實(shí)現(xiàn)在做的太多了，作為顧客來(lái)說(shuō)可能比較反感這種電話。所以我們跟多種媒體進(jìn)行，所以這叫做立體營(yíng)銷。這個(gè)是通過(guò)10086進(jìn)行我們的推薦，先是通過(guò)短信。然后對(duì)有意向的顧客我們可以把相應(yīng)的內(nèi)容給顧客。這幾個(gè)層次就造成了一種波浪式營(yíng)銷的效果，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)有一個(gè)相對(duì)也會(huì)容易一些。

右面是多渠道協(xié)同營(yíng)銷，有我們的人工話務(wù)，還有網(wǎng)上營(yíng)銷，也有短信、彩信，還有其他的一些手段。也就是說(shuō)我們?cè)跔I(yíng)銷的過(guò)程當(dāng)中，我們完全可以借助多媒體，不僅僅局限于我們?nèi)斯て脚_(tái)，進(jìn)行一個(gè)多種渠道的聯(lián)動(dòng)，達(dá)到我們相應(yīng)比較好效果。這是立體式營(yíng)銷的效果。

還有我們的多媒體平臺(tái)，這是我們四川移動(dòng)最近在做的工作。就是在做這個(gè)外包服務(wù)，希望把我們的經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給我們的合作伙伴，從這里大家可以看到，實(shí)際是建立在我們自己的客戶服務(wù)平臺(tái)，就是10086、12580、12530的平臺(tái)之上，這是利用我們多媒體平臺(tái)做的幾方面和案例的分享。

下面我還想花一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間向各位來(lái)賓簡(jiǎn)單介紹一下我們四川移動(dòng)的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。剛才大家可能有一些疑問(wèn)，因?yàn)樽鳛橐粋€(gè)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，以前是很少接入外包這個(gè)行業(yè)。為什么我們要進(jìn)來(lái)這個(gè)行業(yè)呢？因?yàn)槲覀儼l(fā)覺(jué)很多客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候往往他們都有建立客戶聯(lián)絡(luò)中心的需求，但這又不是簡(jiǎn)單的事情，又面臨幾方面的問(wèn)題。第一個(gè)方面問(wèn)題就是投資密集。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)我們客戶聯(lián)絡(luò)中心絕對(duì)是一個(gè)投資密集型的。第二個(gè)就是技術(shù)密集型，因?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心集合電信語(yǔ)音技術(shù)、胡椒處理技術(shù)的交叉。還有專業(yè)密集，這個(gè)又包括客戶聯(lián)絡(luò)中心的話務(wù)預(yù)測(cè)、員工班務(wù)、質(zhì)檢體系等，還有信息密集和人才密集。所以從這些來(lái)看客戶聯(lián)絡(luò)中心并不是簡(jiǎn)單的事情。

外包客戶聯(lián)絡(luò)中心給企業(yè)帶來(lái)的好處是什么呢？第一個(gè)可以減少一次投入的資金壓力，第二個(gè)是集中精力專注于核心業(yè)務(wù)，把非核心業(yè)務(wù)都外包出去。還有我們可以達(dá)到優(yōu)化人力結(jié)構(gòu)，節(jié)約管理成本。還有獲得先進(jìn)的技術(shù)、穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)。所以作為外包來(lái)說(shuō)完全可以把這塊給外包合作商，還有深度挖掘客戶的信息，所以我們可以為企業(yè)做這些方面的工作。

這是我們提供整體的一個(gè)解決方案，這個(gè)作為外包應(yīng)該為企業(yè)提供了這三方面的服務(wù)，一方面是資源租賃的服務(wù)，作為我們外包的提供商應(yīng)該為企業(yè)提供資源租賃的，咨詢培訓(xùn)的服務(wù)可能比起資源租賃更重要。因?yàn)樽鳛楹芏嗥髽I(yè)都是以前，或者并不是特別在行，作為服務(wù)商來(lái)說(shuō)必須把自己的經(jīng)驗(yàn)福祉給合作伙伴，就是說(shuō)我們應(yīng)該提供咨詢，還有一個(gè)是個(gè)性定制。

我們四川移動(dòng)順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代潮流是去年正式啟用了多媒體呼叫中心。這個(gè)也是目前在西部最大的單體的呼叫中心。目前我們客戶聯(lián)絡(luò)中心最主要的業(yè)務(wù)是兩個(gè)方面，剛才談的外包服務(wù)是一個(gè)方面。另一方面作為我們呼叫中心來(lái)說(shuō)，還有承擔(dān)移動(dòng)自有業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)。大家比較熟悉的就是我們移動(dòng)的服務(wù)熱線，就是10086、12580、12530990，還有10050是鐵通的服務(wù)熱線。還有我們掌上營(yíng)業(yè)廳的，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳，這是都是我們四川移動(dòng)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的方式，或者一種營(yíng)業(yè)廳的類型。無(wú)論是掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳還是短信營(yíng)業(yè)廳，它的回復(fù)都是多媒體呼叫中心的。這是我們業(yè)務(wù)的概況。

從市場(chǎng)來(lái)看，我們目前是超過(guò)了兩千個(gè)臺(tái)席，這是我們目前的概況。這是我們四川移動(dòng)獲得的榮譽(yù)，這是我們的愿景。

我們這個(gè)外包服務(wù)可能跟別的企業(yè)想法不一樣。我們的愿景是希望把我們四川移動(dòng)經(jīng)驗(yàn)福祉給合作伙伴，因?yàn)槲覀兯拇ㄒ苿?dòng)有超過(guò)十年的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，也有大量呼叫中心上面的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。最重要我們的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)是通過(guò)IT的方式，所以我們覺(jué)得這方面的經(jīng)驗(yàn)是可以復(fù)制到我們的合作伙伴或者說(shuō)共享給我們的或作伙伴。所以就是說(shuō)有強(qiáng)大的可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。我們也希望把這些經(jīng)驗(yàn)共享給我們的伙伴，這也是我們的愿景。

最后我介紹一下四川省成都市。按理說(shuō)四川省成都市是最適合做外包的城市，為什么呢？因?yàn)槌啥际俏鞑康闹行某鞘?，有很多得天?dú)厚的優(yōu)勢(shì)，也有國(guó)家免稅方面的優(yōu)勢(shì)，還有人才培養(yǎng)方面的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)檫@里有很多非常有名的大學(xué)，對(duì)多家來(lái)說(shuō)政府來(lái)說(shuō)都有這種優(yōu)勢(shì)。作用四川移動(dòng)，我們?cè)谒拇ㄒ苿?dòng)也是一家中央的企業(yè)，作為省政府也是多次找我們公司領(lǐng)導(dǎo)談，希望我們能太好這個(gè)頭，把外包的業(yè)務(wù)做好。

還有一個(gè)就是說(shuō)目前我們?cè)诔啥加泻芏喾?wù)外包方面相關(guān)配套優(yōu)惠政策。從這個(gè)角度來(lái)看，因?yàn)槲抑缽奈覀兞私獾那闆r看，現(xiàn)在是希望把呼叫中心放在西部這邊，我們成都是最適合做外包的城市。希望在座的嘉賓，在座的各位朋友，能夠有更多的機(jī)會(huì)到成都去跟我們交流。我今天的發(fā)言就是這些。謝謝大家！

來(lái)源：全球IP通信聯(lián)盟