呼叫中心是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都具有重要意義

　　7月起，2008北京奧運(yùn)會(huì)的奧運(yùn)觀眾呼叫中心正式投入運(yùn)營(yíng)。國(guó)內(nèi)外觀眾撥打呼叫中心熱線電話后，可以通過(guò)多種語(yǔ)言獲得賽事、場(chǎng)館、票務(wù)、安檢、特許商品、文化活動(dòng)等各方面的信息。

　　據(jù)悉，該呼叫中心安排了500個(gè)服務(wù)坐席，配備了一支1400多人的服務(wù)隊(duì)伍，將成為奧運(yùn)會(huì)信息服務(wù)的重要窗口。

　　事實(shí)上，呼叫中心已經(jīng)普遍出現(xiàn)在消費(fèi)生活中——有的是政府機(jī)關(guān)設(shè)立的、旨在進(jìn)行政策解釋的呼叫中心；有的是企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)立的、試圖協(xié)調(diào)消費(fèi)糾紛的呼叫中心。通過(guò)一個(gè)熱線電話號(hào)碼，呼叫中心拉近了消費(fèi)者與企業(yè)、辦事人與相關(guān)部門的距離，坐席人員的專業(yè)解答也大大提高了呼叫中心設(shè)立者的服務(wù)形象。

　　當(dāng)然，好的呼叫中心服務(wù)需要充足的人力資源和專業(yè)的設(shè)備技術(shù)，但部分企業(yè)機(jī)構(gòu)缺乏相關(guān)基礎(chǔ)。在此背景下，呼叫中心外包企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，由他們派遣人員為發(fā)包企業(yè)接電話”。只是，這些外援”能否獲得市場(chǎng)信任呢？

　　呼叫中心做什么

　　呼叫中心，來(lái)自于英語(yǔ)單詞Call Centre”，充分反映了電話支持是呼叫中心的最主要任務(wù)。很多時(shí)候，呼叫中心代表一種賓至如歸的體驗(yàn)——

　　試想這樣的場(chǎng)景：身處異國(guó)的消費(fèi)者，撥通某產(chǎn)品說(shuō)明書上的售后服務(wù)熱線，聽(tīng)到聽(tīng)筒里傳來(lái)熟悉的母語(yǔ)：您好，這里是XX公司售后服務(wù)熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么能幫您？”禮貌的應(yīng)答、專業(yè)的解釋，空間上、語(yǔ)言上的距離似乎不復(fù)存在，享受的服務(wù)一如國(guó)內(nèi)。

　　這，就是呼叫中心外包企業(yè)的功勞——按照委托企業(yè)規(guī)定的特殊要求，為消費(fèi)者提供電話應(yīng)答服務(wù)。所謂特殊要求，不僅涉及服務(wù)態(tài)度，還可能是一種口音、一種語(yǔ)調(diào)。目前，呼叫中心外包已成為歐美發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者、辦事人員進(jìn)行溝通的重要方式，服務(wù)內(nèi)容除了產(chǎn)品咨詢解答、消費(fèi)糾紛處理、客戶資源管理，甚至包括討債催債。

　　在很多委托企業(yè)或部門看來(lái)，外包呼叫中心優(yōu)點(diǎn)明顯：節(jié)約成本，讓企業(yè)能將精力放在自己最擅長(zhǎng)的地方；靈活度強(qiáng)，能有效應(yīng)對(duì)突發(fā)的業(yè)務(wù)量波動(dòng)。此外，還能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。呼叫中心屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，采用外包形式后，發(fā)包企業(yè)無(wú)需在人員管理、勞動(dòng)合同等事務(wù)上牽扯太多精力。

　　對(duì)撥打者來(lái)說(shuō)，呼叫中心則是一條溝通捷徑：坐席數(shù)量多，不怕電話打不通；坐席態(tài)度好，不怕被惡語(yǔ)相向；坐席專業(yè)性強(qiáng)，不怕被踢皮球”……至于母語(yǔ)服務(wù)、24小時(shí)人工服務(wù)等，更強(qiáng)化了撥打者是上帝”的心理感覺(jué)，從而使呼叫中心成為消費(fèi)者樂(lè)于接受的一種服務(wù)方式。

　　如此種種，使得呼叫中心外包行業(yè)蓬勃發(fā)展，不少國(guó)家將呼叫中心外包作為發(fā)展信息服務(wù)業(yè)的切入口之一，中國(guó)也不例外。根據(jù)澳大利亞呼叫中心研究機(jī)構(gòu)Callcentres.net的調(diào)查報(bào)告，2007年到2008年中國(guó)呼叫中心的席位規(guī)模增長(zhǎng)強(qiáng)勁，達(dá)到28.56萬(wàn)個(gè)席位，增長(zhǎng)率為19%，預(yù)計(jì)這一數(shù)字在2009年還將增長(zhǎng)20%，達(dá)到34.3萬(wàn)個(gè)席位，中國(guó)已經(jīng)成為整個(gè)亞洲地區(qū)呼叫中心席位增長(zhǎng)最快的地區(qū)。

　　但相對(duì)歐美等發(fā)達(dá)地區(qū)，中國(guó)呼叫中心的服務(wù)方式還有差距。例如，發(fā)達(dá)國(guó)家大部分采用呼叫中心外包的服務(wù)方法，可中國(guó)的部分企業(yè)仍喜歡自己包攬所有事項(xiàng)，自建呼叫中心。截至2007年，中國(guó)86%的呼叫中心由需要服務(wù)的企業(yè)自己建設(shè)；但印度作為發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)包呼叫中心的重要區(qū)域，外包服務(wù)中心的比例超過(guò)72%。由此可見(jiàn)，呼叫中心外包在中國(guó)仍有發(fā)展空間。
　　
　　一張A4紙的試驗(yàn)

　　呼叫中心外包之所以會(huì)風(fēng)生水起，和其為委托方帶來(lái)的便捷密切相關(guān)。但這種便捷必須有一種評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，即如何認(rèn)定服務(wù)的質(zhì)量高低。然而，目前國(guó)內(nèi)部分呼叫中心的服務(wù)水平離賓至如歸”還有一段距離。更有部分消費(fèi)者提出，有的呼叫中心只會(huì)微笑著‘搗漿糊’”，屬于無(wú)效溝通。

　　但評(píng)判溝通的質(zhì)量，很難。在前不久召開(kāi)的中國(guó)呼叫中心外包峰會(huì)”上，承擔(dān)我國(guó)90%以上呼叫中心外包業(yè)務(wù)的企業(yè)全部到場(chǎng)，他們不約而同地提到，有效溝通是國(guó)內(nèi)呼叫中心外包面臨的最大問(wèn)題。

　　發(fā)包方提出要求、接包方提供服務(wù)、客戶通過(guò)接包方的服務(wù)對(duì)發(fā)包方做出滿意度評(píng)價(jià)——在呼叫中心外包服務(wù)中，獨(dú)立的三方被一臺(tái)電話機(jī)、一個(gè)聽(tīng)筒緊密地聯(lián)系在一起，而相互間溝通的有效程度，將直接關(guān)系呼叫中心外包服務(wù)的質(zhì)量。

　　但溝通并不簡(jiǎn)單，即使在有一整套具體、詳細(xì)、嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)章的約束下，溝通都可能出現(xiàn)問(wèn)題。

　　在本次論壇上，發(fā)包方代表、微軟中國(guó)公司呼叫中心經(jīng)理袁小美的一張A4紙?jiān)囼?yàn)”值得玩味。袁小美讓所有的與會(huì)者拿出一張A4紙，閉上眼睛，根據(jù)她的指令操作：先把紙對(duì)折，再對(duì)折，再對(duì)折；把這張紙拿在手上順時(shí)針旋轉(zhuǎn)180度，請(qǐng)把紙的右上角撕掉。操作完畢后請(qǐng)把眼睛睜開(kāi)。”此時(shí)，與會(huì)者發(fā)現(xiàn)，原本一致的A4紙展開(kāi)后出現(xiàn)了很多不同的造型。

　　袁小美表示，如此差異同樣體現(xiàn)在呼叫中心的服務(wù)中。發(fā)包方、接包方、消費(fèi)者三方立場(chǎng)不同、需求不同，即使接包方認(rèn)為自己完全按照發(fā)包方的要求為消費(fèi)者提供服務(wù)，也可能出現(xiàn)各種各樣的偏差。為此，要推動(dòng)呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量，必須增加三者間的互動(dòng)過(guò)程，不斷地確認(rèn)對(duì)方的需求和做法。

　　同時(shí)，找到一個(gè)適合國(guó)情的呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也能提高溝通效率。況且，缺乏對(duì)呼叫中心外包服務(wù)質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，也會(huì)直接影響呼叫中心外包行業(yè)的發(fā)展。對(duì)內(nèi)而言，外包服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到到消費(fèi)者滿意度；對(duì)外來(lái)說(shuō)，本土呼叫中心外包企業(yè)若想對(duì)話發(fā)達(dá)國(guó)家的同類企業(yè)，必須有一種共同語(yǔ)言”。但目前，合適的共同語(yǔ)言”很少。

　　微創(chuàng)（上海）公司副總裁兼商業(yè)流程外包事業(yè)部總經(jīng)理徐欣坦言，業(yè)內(nèi)流行的國(guó)際認(rèn)證雖是一道饕餮大餐，但本土企業(yè)可能消化不良”。他解釋，國(guó)際認(rèn)證雖然效果明顯，但價(jià)格昂貴、起點(diǎn)很高。對(duì)處在起步期的企業(yè)來(lái)說(shuō)，若想通過(guò)國(guó)際認(rèn)證，需額外招聘專家、培訓(xùn)人員、技術(shù)人員，反而成為發(fā)展的負(fù)擔(dān)；同時(shí)國(guó)際認(rèn)證已是國(guó)際上相當(dāng)成熟的做法，大而全，沒(méi)有循序漸進(jìn)的運(yùn)作方法，容易使企業(yè)處于揠苗助長(zhǎng)的狀態(tài)，不能充分領(lǐng)會(huì)國(guó)際認(rèn)證的精髓，貪多食不爛”后反而影響服務(wù)水平。在這種情況下，有關(guān)部門應(yīng)針對(duì)國(guó)內(nèi)呼叫中心的特點(diǎn)，出臺(tái)適合國(guó)內(nèi)情況的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)本土呼叫中心外包企業(yè)沿著不同能級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范搭出的路線圖”，提高服務(wù)質(zhì)量，逐步走向世界。
　　
　　呼叫中心外包

　　需合適的人才支撐

　　當(dāng)然，坐席人員的素質(zhì)也直接影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，合適的人才是呼叫中心外包行業(yè)發(fā)展必不可少的支撐力。

　　從現(xiàn)有情況看，呼叫中心外包之所以被中國(guó)、印度等發(fā)展中國(guó)家所看重，一個(gè)重要的原因是它屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，需要大量的坐席人員，且對(duì)坐席人員的學(xué)歷要求相對(duì)較低。發(fā)展呼叫中心外包，不僅有助于當(dāng)?shù)氐姆?wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，也能提供相當(dāng)規(guī)模的就業(yè)崗位。

　　但現(xiàn)有的人才培訓(xùn)方式與接包企業(yè)需要的人才還有一定差距，很多熟練掌握外語(yǔ)的人才并不安心于呼叫中心接聽(tīng)員的崗位；而有志于呼叫中心外包服務(wù)的勞動(dòng)者又不一定具備相應(yīng)的語(yǔ)言基礎(chǔ)。此外，由于呼叫中心工作人員雖然為大企業(yè)服務(wù)，但不屬于大企業(yè)，其職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)歸屬感都遜于企業(yè)的內(nèi)部員工。

　　針對(duì)這一問(wèn)題，業(yè)內(nèi)人士建議，不妨采取定向培訓(xùn)的方式來(lái)保證呼叫中心外包行業(yè)的人才資源。本市市北工業(yè)園區(qū)圍繞這點(diǎn)進(jìn)行了嘗試，效果就比較明顯。據(jù)了解，市北工業(yè)園區(qū)是我國(guó)的呼叫中心基地之一，其引進(jìn)的賽科斯信息技術(shù)(上海)有限公司是全球五大呼叫服務(wù)企業(yè)、美國(guó)賽科斯企業(yè)有限公司在華的獨(dú)資企業(yè)。在人力資源的提供上，園區(qū)不僅與企業(yè)一起召集相關(guān)人員，而且與中國(guó)呼叫中心協(xié)會(huì)、行健學(xué)院等中介機(jī)構(gòu)、職業(yè)學(xué)校聯(lián)手，在校園內(nèi)打造呼叫中心人力資源的培訓(xùn)基地，保證企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。如今，賽科斯能提供閩南語(yǔ)、英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、泰語(yǔ)、俄語(yǔ)、印度語(yǔ)等9種語(yǔ)言的應(yīng)答服務(wù)。

　　此外，選擇附加值高的呼叫中心外包服務(wù)，也很必要，并有助于鼓勵(lì)有能力的人才在呼叫中心外包行業(yè)上安下心來(lái)，發(fā)揮專長(zhǎng)。目前，不少本土呼叫中心外包企業(yè)依舊用壓低價(jià)格的方式來(lái)爭(zhēng)取業(yè)務(wù)，卻忽視了部分有潛力、高附加值的外包業(yè)務(wù)。比如，普通的產(chǎn)品的售后服務(wù)熱線可能是呼叫中心外包服務(wù)中最簡(jiǎn)單的一種，但也是替代性最強(qiáng)的一種，利潤(rùn)薄，難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)人員流動(dòng)快的情況。而對(duì)人力資源管理、商務(wù)流程再造、客戶信息整理、乃至特殊技術(shù)支持等附加值較高的外包服務(wù)，卻被很多企業(yè)所漠視，但這些都是國(guó)際上呼叫中心外包服務(wù)的發(fā)展大方向。呼叫中心其實(shí)是信息流、數(shù)據(jù)流的集散中心，對(duì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、咨詢產(chǎn)業(yè)的延伸等功能都具有重要意義。如果企業(yè)能在這些方面拓展發(fā)展空間，行業(yè)對(duì)高端人才的吸引力就有望增強(qiáng)，從而逐漸提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。