質(zhì)量控制，通常都是指以各種科學(xué)的計(jì)量方法對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行檢測(cè)，以確保相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在既定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求范圍之內(nèi)，也就是指實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的可控。然而，這就是質(zhì)量控制的所有內(nèi)涵了嗎？這只是對(duì)質(zhì)量控制字面意義上的理解。個(gè)人認(rèn)為，質(zhì)量控制的目標(biāo)不僅僅是實(shí)現(xiàn)可控，更重要的是，要在可控的基礎(chǔ)上讓質(zhì)量逐步提升。作為質(zhì)檢，我們都曾了解過(guò)PDCA”的質(zhì)控方法（如下圖），它就是指通過(guò)不斷地計(jì)劃→執(zhí)行→檢查→改正，再執(zhí)行”最終實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的持續(xù)提升。所以，通常在質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)中，質(zhì)檢主管（QA）的工作更多地是分析和計(jì)劃，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后通過(guò)制定計(jì)劃來(lái)改進(jìn)這個(gè)問(wèn)題。而具體的執(zhí)行，則是通過(guò)QC（質(zhì)檢員）來(lái)完成。
那么，具體執(zhí)行時(shí)，QC是怎么操作的呢？很多公司會(huì)對(duì)抽檢量提出比較高的要求，通過(guò)更全面地覆蓋檢查，來(lái)發(fā)現(xiàn)隱藏的質(zhì)量漏洞。這么做，可以更多地找出問(wèn)題，然后將問(wèn)題反饋給一線運(yùn)營(yíng)部門(mén)，并由一線部門(mén)來(lái)落實(shí)改進(jìn)。這種方法，需要QC每天完成大量的檢測(cè)工作，同時(shí)，對(duì)于具體的改進(jìn)落實(shí)工作則又回到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的手中。如果僅僅算QC的產(chǎn)出率，這樣的安排產(chǎn)出率必定是比較高的，但是，若是從QC的價(jià)值來(lái)講，這樣的質(zhì)檢模式就未必是最好的了。大多數(shù)的QC都是來(lái)自一線，有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，所以，如果能將QC們的經(jīng)驗(yàn)更大效果地發(fā)揮，即不僅僅是找錯(cuò)，還能以自己的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助一線員工改進(jìn)和提升，那么，這才是實(shí)現(xiàn)QC的最大程度的利用率。為了實(shí)現(xiàn)這一QC價(jià)值最大化的目標(biāo)，筆者在單位中嘗試了一種我們自稱(chēng)為彈性質(zhì)檢”的工作模式。
彈性，就是指不固定。不固定的質(zhì)檢模式，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面，即抽檢量的彈性、QC工作安排的彈性、人力安排的彈性。
一、抽檢量的彈性
抽檢量的彈性不是說(shuō)抽檢的隨意性，如這個(gè)月抽檢5%，下個(gè)月只抽3%。在彈性質(zhì)檢工作模式中，抽檢總量是一個(gè)定值，即根據(jù)相應(yīng)的KPI要求，保證每月的質(zhì)檢總量是一個(gè)固定的比率，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的覆蓋要求。抽檢量的彈性是指對(duì)于不同的員工在安排其一周的對(duì)應(yīng)抽檢比率時(shí)可以不完全等同于總的抽檢比率。具體來(lái)說(shuō)，就是根據(jù)員工上一周的質(zhì)檢成績(jī)來(lái)彈性地調(diào)整對(duì)其本周的質(zhì)檢量。
如左圖，我們?cè)O(shè)計(jì)了這樣一張表來(lái)實(shí)現(xiàn)抽檢量的彈性。首先，QA每周都會(huì)根據(jù)預(yù)估的話務(wù)量來(lái)來(lái)算出本周實(shí)際的質(zhì)檢量，之后，根據(jù)被質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的人數(shù)，計(jì)算出人均的質(zhì)檢量。接下來(lái)，就開(kāi)始了彈性安排。QA會(huì)將整個(gè)團(tuán)隊(duì)成員分成四個(gè)組別，即品質(zhì)優(yōu)秀，低品質(zhì)，普通和新人。品質(zhì)優(yōu)秀是指上周的平均質(zhì)檢成績(jī)達(dá)到設(shè)定的質(zhì)檢優(yōu)秀標(biāo)準(zhǔn)以上；低品質(zhì)是指上周的平均質(zhì)檢成績(jī)低于質(zhì)檢合格分；新人則是指入組一個(gè)月內(nèi)的新員工。這四個(gè)組別的成員的抽檢量規(guī)則一般來(lái)說(shuō)，品質(zhì)優(yōu)秀組中的成員可以享受一次免檢資格，即本周的抽檢量為0；低品質(zhì)組中的成員的抽檢量則是普通組成員的2倍；而新人組成員哪怕上周其質(zhì)檢成績(jī)達(dá)到優(yōu)秀，本周依舊是2倍的抽檢標(biāo)準(zhǔn)。
通過(guò)彈性化的抽檢，使QC的關(guān)注重點(diǎn)可以更多地放在低品質(zhì)組和新人組的成員身上，從而可以更有有效地加強(qiáng)對(duì)這些可能影響整體服務(wù)品質(zhì)人員的監(jiān)控。而同樣的，對(duì)于品質(zhì)優(yōu)秀組成員實(shí)施免檢，也在一定程度上對(duì)這些服務(wù)品質(zhì)較好的員工的一種肯定，更是一種樹(shù)立模范的作用，使普通組成員有了學(xué)習(xí)的榜樣。當(dāng)然，品質(zhì)優(yōu)秀組雖然不做硬性的抽檢要求，但是QA會(huì)對(duì)他們本周的服務(wù)記錄進(jìn)行隨機(jī)的檢查，以了解這些人本周的大概的工作情況。實(shí)驗(yàn)證明，享受免檢的員工的服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)更進(jìn)一步提升，而新人組和低品質(zhì)組員工在加倍的質(zhì)檢條件下，進(jìn)步也比以往要更明顯。
二、QC工作安排的彈性
前面我們說(shuō)過(guò)，要發(fā)揮出QC的最大價(jià)值，就不能讓他們完全沉沒(méi)在大量的檢測(cè)工作之中。因此，彈性質(zhì)檢工作模式對(duì)于QC每日的工作內(nèi)容的安排也不是固定要求。在這里，我們給予QC最大程度的自主權(quán)，他可以根據(jù)自己的實(shí)際需要，調(diào)整當(dāng)日的工作時(shí)間，來(lái)合理安排檢測(cè)和輔導(dǎo)的工作量。
QC的輔導(dǎo)工作可以分為兩種，其一是在線的糾錯(cuò)，其二是與低品質(zhì)員工的一對(duì)一教練。而QC的檢測(cè)工作也可以分為兩類(lèi)，其一是實(shí)時(shí)監(jiān)控，其二是事后監(jiān)控。
一般來(lái)說(shuō)，QC在接受到QA分派的一周工作量安排后，他可以自己估算出這一周總的質(zhì)檢量需求，然后可以自由決定對(duì)于這些質(zhì)檢量采用哪一種檢測(cè)方式。比如，對(duì)于新人或低品質(zhì)員工會(huì)以實(shí)時(shí)監(jiān)控和時(shí)候監(jiān)控一半一半的比例來(lái)完成對(duì)其的檢測(cè)，而對(duì)于普通員工則以事后監(jiān)控為主。而當(dāng)QC在對(duì)某個(gè)人進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，他會(huì)第一時(shí)間記錄，然后在線將這個(gè)問(wèn)題和當(dāng)事人進(jìn)行反饋，以幫助他們及時(shí)改正錯(cuò)誤。當(dāng)然，通常情況下，在服務(wù)進(jìn)行過(guò)程中只有發(fā)生致命錯(cuò)誤的時(shí)候QC才會(huì)當(dāng)場(chǎng)糾錯(cuò)，一般只會(huì)在服務(wù)結(jié)束后，利用ACW的時(shí)間來(lái)糾錯(cuò)。
而一對(duì)一的教練則是QC事先與被輔導(dǎo)人預(yù)約好時(shí)間，然后和被輔導(dǎo)人及其直屬上級(jí)一起，就該被輔導(dǎo)人存在的主要問(wèn)題進(jìn)行面對(duì)面地教練，幫助他認(rèn)識(shí)自己的問(wèn)題并提出改進(jìn)方案。輔導(dǎo)結(jié)束后，QC則會(huì)有針對(duì)性地在檢測(cè)時(shí)檢驗(yàn)改進(jìn)措施的落實(shí)情況，從而保證該措施的有效執(zhí)行以及被輔導(dǎo)人的進(jìn)步。
三、人力安排的彈性
如在第一部分所述，每周的質(zhì)檢總量是事先計(jì)算好的，而QC每日的工作內(nèi)容中除了要完成檢測(cè)任務(wù)，還要承擔(dān)一定的輔導(dǎo)工作，這樣一來(lái)，勢(shì)必會(huì)在一定程度上影響每周的質(zhì)檢總量的完成。這里，除了QC自己學(xué)會(huì)時(shí)間管理來(lái)完成工作量外，QA還會(huì)將一小部分（大概質(zhì)檢總量的10%）的抽檢量交于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)的一線管理人員負(fù)責(zé)。就如筆者在《全面品質(zhì)管理的實(shí)踐心得》一文中所說(shuō)，運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是品質(zhì)管理的一個(gè)重要組成環(huán)節(jié)，所以，將一定的質(zhì)檢量交于一線管理團(tuán)隊(duì)完成，不僅僅是讓他們可以更好地了解自己團(tuán)隊(duì)的員工品質(zhì)，還能夠保證整體的質(zhì)檢質(zhì)量。
由于運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)參與到質(zhì)檢打分的工作之中，這必定會(huì)產(chǎn)生兩個(gè)團(tuán)隊(duì)因?qū)|(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的不同理解而出現(xiàn)質(zhì)檢評(píng)定的結(jié)果差異。所以，這也就會(huì)要求參與質(zhì)檢的所有人定期地開(kāi)展質(zhì)量校準(zhǔn)會(huì)來(lái)消弭這類(lèi)誤差，對(duì)特定的質(zhì)量要求形成共識(shí)。
同時(shí)，這樣的安排也使QC有足夠的時(shí)間來(lái)實(shí)施對(duì)低品質(zhì)員工或新員工的輔導(dǎo)教練。從而使質(zhì)量提升工作不會(huì)因?yàn)橘|(zhì)檢量的無(wú)法完成而受到影響。
以上三點(diǎn)就是彈性質(zhì)檢工作模式的主要構(gòu)成，當(dāng)然，這樣做不僅僅是幫助了團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量能夠持續(xù)提升，而且，就QC本身來(lái)說(shuō)，通過(guò)時(shí)間管理、輔導(dǎo)教練，校準(zhǔn)會(huì)議，使他們自身的工作能力和溝通技巧都可以得到不同程度地提升，為QC將來(lái)的職業(yè)發(fā)展打好一定的基礎(chǔ)。除此之外，通過(guò)彈性質(zhì)檢工作模式，讓質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)更多地融入到運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)之中，更多地溝通和交流能夠減少兩個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的對(duì)立心態(tài)，更有利于整體團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展。
