51Callcenter10月8報(bào)道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心和中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機(jī)構(gòu)(CNCBA)聯(lián)合指導(dǎo),呼叫中心淘人網(wǎng)、呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院做為學(xué)術(shù)支持單位的2010中國(guó)呼叫中心與CRM產(chǎn)業(yè)頒獎(jiǎng)典禮將于2010年9月26-27日在中國(guó)·廈門舉行，本次峰會(huì)期間開(kāi)展了4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織委員會(huì)成立儀式、”4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)高峰研討會(huì)”、鷺島之夜-2010中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮” 等系列大型活動(dòng)。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡(luò)中心語(yǔ)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的部分實(shí)錄：

主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)研究小組組長(zhǎng)、戴爾（DELL）亞太區(qū)個(gè)人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏，參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺(tái)灣客服中心協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)/臺(tái)壽保產(chǎn)險(xiǎn)董事長(zhǎng)
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數(shù)碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁

香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁黃錦銓（香港）發(fā)言中

黃錦銓：大家好，我是黃錦銓，這里我很高興來(lái)到廈門跟大家見(jiàn)面，我們公司到現(xiàn)在還沒(méi)有在廈門建立我們的呼叫中心，但是我想廈門建立這個(gè)呼叫中心時(shí)間不會(huì)太遠(yuǎn)，從一個(gè)香港的公司我可以分享一下海峽兩岸發(fā)展的機(jī)會(huì)。

我先從大陸跟臺(tái)灣比較，我想把一個(gè)英文的處理，兩岸的經(jīng)驗(yàn)跟大家分享一下。我的客戶是在美國(guó)本地處理，要轉(zhuǎn)到菲律賓的時(shí)候，很多勞保就有很多的擔(dān)心，其實(shí)發(fā)生的結(jié)果，客戶滿不滿意不是單純口音的影響，最重要還是看他問(wèn)的問(wèn)題我們能不能完整的回復(fù)給大，能不能理解到客戶提的問(wèn)題，能不能很清楚的回答問(wèn)題，這個(gè)是很準(zhǔn)確的，當(dāng)然這個(gè)過(guò)程，滿意度跟口音越來(lái)越?jīng)]有直接的關(guān)系，從這個(gè)角度也可以看到，大陸跟臺(tái)灣的發(fā)展我感覺(jué)口音不是我們要最擔(dān)心的問(wèn)題。是什么讓兩岸了解對(duì)方的文化，從很小的東西到很復(fù)雜的東西，到對(duì)產(chǎn)品的理解能不能把握好，這個(gè)是很重要，通常我們的經(jīng)驗(yàn)需要三到六個(gè)月，另外一部分的團(tuán)隊(duì)能夠把握到對(duì)方很細(xì)致的要求，客戶滿意已經(jīng)分不出是外地的運(yùn)營(yíng)還是本地的運(yùn)營(yíng)。關(guān)于數(shù)據(jù)的穩(wěn)定性我感覺(jué)是很重要的一個(gè)話題，這個(gè)不單純是離岸還是本地在做，現(xiàn)在呼叫中心越來(lái)越提供的服務(wù)越來(lái)越滲入，了解的客戶也越來(lái)越多，本地的運(yùn)營(yíng)我們要把握到客戶資料能夠保障，管理的方法怎么做，讓對(duì)方打電話進(jìn)來(lái)對(duì)這個(gè)服務(wù)提高信心，這個(gè)很重要，如果用時(shí)間來(lái)證明這個(gè)渠道提供的服務(wù)是很安全的，離岸這個(gè)服務(wù)也會(huì)越來(lái)越增加，我跟大家說(shuō)，香港去做管理外包，他其實(shí)是問(wèn)你外包給哪家公司，是不是可靠，但是他沒(méi)有控制，也沒(méi)有問(wèn)，是在香港本地來(lái)做還是香港以外，他主要是看外包出去的工作要看對(duì)方的能力怎么樣。另外一點(diǎn)我感覺(jué)，到現(xiàn)在，不光是兩岸，應(yīng)該是全球，中國(guó)講普通話講中文的能力，不單是大陸跟臺(tái)灣，集中力不單是談兩岸，我感覺(jué)是談講中文的地方，新加坡、加拿大等都有講中文的人在這邊。第一步是兩岸，第二步就是全球了?？谝舾恢匾?，很多客戶服務(wù)提供的都是用文字來(lái)處理，用QQ不同的方式來(lái)處理，都沒(méi)有口音問(wèn)題的存在。

在這個(gè)過(guò)程里最主要考慮清楚方向，能不能很清楚的，很細(xì)的提供給答案給客戶，或者個(gè)郵件給客戶。第二個(gè)就是背后不能給到一個(gè)可信的服務(wù)，這個(gè)是很重要，背後當(dāng)然是的很多管理的能力，下一步要考慮的是能力的管理能力能力提得更高，跟有國(guó)際性。我今天想跟大家分享的就是這些。謝謝！