背景：

在全新電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境下，市場(chǎng)的同質(zhì)性、全業(yè)務(wù)運(yùn)營，給移動(dòng)運(yùn)營商和客服管理帶來更大的挑戰(zhàn)，班組長作為管理的基礎(chǔ)單元，對(duì)客戶服務(wù)中心運(yùn)營產(chǎn)生重要貢獻(xiàn)，如何發(fā)揮最小單元的力量，迸發(fā)最強(qiáng)的光芒，將是提升客服中心價(jià)值的核心所在。本文從廣東移動(dòng)客服（東莞）中心班組長的工作職責(zé)入手，從班組長工作現(xiàn)狀進(jìn)行研究分析，探索班班組長的核心工作內(nèi)容，并嘗試制定出一套核心工作內(nèi)容操作指引，引導(dǎo)班組長在眾多的工作內(nèi)容中找到重心，集中精力致力于核心工作內(nèi)容上，達(dá)到提高班組長管理效能的目的。

一、本次研究的目的和意義

作為廣東移動(dòng)客服（東莞）中心的班組長，是一線生產(chǎn)管理的基層領(lǐng)導(dǎo)者，既要擔(dān)當(dāng)生產(chǎn)第一線的指揮員，還要做好班組成員的溝通交流工作，其重要性不容忽視，上邊千條線，下邊一根針”，中心的各種管理活動(dòng)最終都要落實(shí)到班組，這也要求班組長有良好的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，要善于調(diào)動(dòng)班組成員參加管理的積極性，把班組各項(xiàng)管理工作落實(shí)到每個(gè)人，共同做好各項(xiàng)管理工作，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)打造卓越績效班組。目前縱觀國內(nèi)呼叫中心行業(yè)，不少呼叫中心賦予班組長相應(yīng)的工作職責(zé)和使命是很豐富的，但呼叫中心行業(yè)在進(jìn)一步研究班組長工作職責(zé)的具體內(nèi)容本身卻比較少，比如在班組長職責(zé)內(nèi)的具體工作內(nèi)容中，哪些是核心工作內(nèi)容，哪些是非核心工作內(nèi)容，本次研究嘗試從梳理東莞中心班組長工作職責(zé)入手，研究班組長的核心工作內(nèi)容責(zé)，目的在于幫助班組長找到工作重心，達(dá)到提高班組長管理效能的目的。

二、基于工作職責(zé)的班組長工作現(xiàn)狀分析

筆者在對(duì)東莞中心的班組長職責(zé)內(nèi)容分析之前，了解了關(guān)于呼叫中心行業(yè)班組長崗位的職責(zé)，搜索了國內(nèi)各類呼叫中心有關(guān)班組長工作崗位的職責(zé)內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)呼叫中心的班組長（部分呼叫中心也稱之為一線生產(chǎn)主管或者是座席主管）的工作職責(zé)都非常相似，盡管細(xì)則上不盡相同，但主要職責(zé)幾乎是一致的，概括起來有三個(gè)大的方面：一是組織生產(chǎn)經(jīng)營，完成公司生產(chǎn)任務(wù)；二是開展團(tuán)隊(duì)管理，保持高昂的士氣和良好的工作氛圍；三是做好上下級(jí)溝通的橋梁作用，做好人員輔導(dǎo)和培養(yǎng)工作。而東莞中心班組長的工作職責(zé)和行業(yè)內(nèi)的班組長職責(zé)也是基本一致的，主要有生產(chǎn)管理，團(tuán)隊(duì)建設(shè)，督導(dǎo)交流三大類以及其他協(xié)助性工作。具體來講，東莞中心的三大類職責(zé)下又細(xì)分了多項(xiàng)子項(xiàng)內(nèi)容。詳細(xì)如下表：

從圖表可以看出，目前東莞中心賦予了班組長相應(yīng)的細(xì)項(xiàng)工作職責(zé)和使命是很豐富的，具體來講又包括了學(xué)習(xí)管理，質(zhì)量管理，溝通管理，現(xiàn)場(chǎng)管理，員工輔導(dǎo)激勵(lì)，文化建設(shè)等11子項(xiàng)工作內(nèi)容內(nèi)容，在眾多的子項(xiàng)目內(nèi)容中，班組長是如何劃分核心重點(diǎn)和非重點(diǎn)工作的呢，首先我們假設(shè)班組長工作職責(zé)重要性和他們?cè)诟黜?xiàng)工作內(nèi)容內(nèi)容所花的時(shí)間精力是正相關(guān)，為此，我們對(duì)班組長在各項(xiàng)工作內(nèi)容內(nèi)容所花的時(shí)間精力分布進(jìn)行了基礎(chǔ)調(diào)查，抽取了兩組標(biāo)桿班組長和后進(jìn)班組長的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，調(diào)查他們每月各項(xiàng)工作內(nèi)容所花的時(shí)間占比：

通過樣本調(diào)查結(jié)果顯示，發(fā)現(xiàn)如下特點(diǎn)：無論是標(biāo)桿班組長還是后進(jìn)班組長，在各項(xiàng)工作內(nèi)容耗費(fèi)的時(shí)間占比是沒有規(guī)律性，表現(xiàn)為極不均勻，有的工作內(nèi)容占據(jù)整月工作時(shí)間高達(dá)35％以上，而有的據(jù)整月工作時(shí)間不到1％；差異較大，那是不是真的時(shí)間耗費(fèi)越多的項(xiàng)目，就是他們的核心重點(diǎn)工作呢，圍繞這個(gè)問題，我們?cè)俣冗M(jìn)行班組長深度訪談?wù){(diào)研，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，耗時(shí)長短和是否重點(diǎn)工作并非完全的正相關(guān)關(guān)系，因?yàn)槊宽?xiàng)工作內(nèi)容的周期不一致，有些工作是需要每天完成的，所耗費(fèi)的時(shí)間就比較長，有些工作內(nèi)容只需要某月做一次，所耗費(fèi)的整體時(shí)間就比較短。一般來說，多數(shù)每天需要做的工作重要性是比較高的，所以部分工作內(nèi)容耗費(fèi)的時(shí)間占比高可以一定程度上代表其重要性；然而部分工作內(nèi)容所耗時(shí)間較短但也不能代表其不重要，這和工作內(nèi)容的周期性是相關(guān)的，所以不能以耗費(fèi)的時(shí)間占比來定義工作內(nèi)容的重要性。班組長也均表示目前針對(duì)繁雜的工作內(nèi)容，難定義核心工作職責(zé)，導(dǎo)致出現(xiàn)主次混淆，對(duì)班組管理效能產(chǎn)生一定程度的影響，因此為了使班組長能夠清晰地知道自身工作職責(zé)的輕重之分，引導(dǎo)班組長在日常管理中將主要精力投入到核心的工作職責(zé)項(xiàng)目中，提高班組的管理效能，有必要對(duì)班組長工作職責(zé)進(jìn)行梳理，引導(dǎo)班組長找到核心工作內(nèi)容，找到工作重心。

三、班組長核心工作內(nèi)容探索

上述提到，針對(duì)目前班組長的工作職責(zé)內(nèi)容來看，班組長工作內(nèi)容達(dá)11項(xiàng)之多，要梳理出核心重要工作內(nèi)容和非核心工作內(nèi)容，需要通過什么樣的科學(xué)、量化的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和定義呢？我們陷入了深深的思考之中，我們分析了班組長的具體職責(zé)內(nèi)容和具體產(chǎn)出的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)班組長管理工作最終產(chǎn)出的效能和公司的經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)達(dá)成具有相關(guān)性，最終確定通過定性和定量兩種方式結(jié)合進(jìn)行班組長核心工作內(nèi)容的評(píng)估，其中定量的方法就是采用關(guān)鍵指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法評(píng)估；定性的方法就是基礎(chǔ)調(diào)研法，下面就依次介紹這兩種方式評(píng)估的結(jié)果。

（一）、定量評(píng)估：關(guān)鍵KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法

為了量化每項(xiàng)工作內(nèi)容對(duì)于班組長達(dá)成高效能管理目標(biāo)的重要度，我們選取了目前公司經(jīng)營業(yè)績考核辦法中和班組長工作效能密切相關(guān)的服務(wù)指標(biāo)作為衡量指標(biāo)，通過KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法對(duì)各個(gè)工作內(nèi)容進(jìn)行重要度評(píng)估，具體指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法操作如下：

1、首先選取和班組長工作內(nèi)容相關(guān)的客戶服務(wù)衡量指標(biāo)在縱軸，這里選取客戶服務(wù)具體衡量指標(biāo)3個(gè)，分別是熱線接通率、熱線滿意度和首次問題解決率，并且根據(jù)這幾個(gè)指標(biāo)和班組長工作內(nèi)容的重要度相關(guān)性評(píng)估衡量指標(biāo)的重要度比重；列出班組長各項(xiàng)工作內(nèi)容，在橫軸。

2、組建由班組的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)/同級(jí)/下級(jí)以及專項(xiàng)管理員在內(nèi)項(xiàng)目專家團(tuán)隊(duì)，對(duì)各項(xiàng)工作職責(zé)內(nèi)容和各項(xiàng)衡量指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，其中評(píng)價(jià)分為4個(gè)等級(jí)：關(guān)聯(lián)度最高，等級(jí)為5；關(guān)聯(lián)度一般，等級(jí)為3；關(guān)聯(lián)度很小，等級(jí)為1；無關(guān)聯(lián)性，等級(jí)為0。根據(jù)這4個(gè)等級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終將各項(xiàng)職責(zé)和三個(gè)衡量指標(biāo)的關(guān)聯(lián)性等級(jí)與各個(gè)衡量指標(biāo)重要度占比的乘積之和得出該項(xiàng)職責(zé)對(duì)于客戶服務(wù)指標(biāo)的整體重要度。

根據(jù)關(guān)鍵KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法評(píng)估流程，我們計(jì)算出11項(xiàng)職責(zé)的重要度排序結(jié)果如下，其中占比越高，說明該項(xiàng)職責(zé)對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的達(dá)成起到更加重要的作用，從表中來看，排在前6位的占比都達(dá)到了10％以上，分別是質(zhì)量管理，員工激勵(lì)，員工輔導(dǎo)，現(xiàn)場(chǎng)管理，溝通管理，學(xué)習(xí)管理，從關(guān)鍵KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法評(píng)估法的結(jié)果，上述這幾項(xiàng)就是班組長的核心工作內(nèi)容。

（二）、定性評(píng)估：基礎(chǔ)調(diào)研法

上面我們用定量的分析方法――鍵KPI指標(biāo)關(guān)聯(lián)分析法初步評(píng)估出了班組長的核心工作內(nèi)容，那么僅從定量的分析方法是否就可以確定班組長的核心工作內(nèi)容就是上述內(nèi)容呢，考慮到班組長的工作還涉及管理問題，因此我們同時(shí)通過定性分析法再來評(píng)估班組長的核心工作內(nèi)容，通過從班組長的直接上級(jí)，班組長同級(jí)和班組長下級(jí)的基礎(chǔ)調(diào)研，定性評(píng)估班組長的核心工作內(nèi)容，從多維的角度進(jìn)行評(píng)估班組長的核心工作內(nèi)容，同時(shí)也可以檢驗(yàn)定量分析法所評(píng)出的結(jié)果的客觀性。定性分析方法主要通過基礎(chǔ)調(diào)研法進(jìn)行：

1、調(diào)研方式：?jiǎn)柧碚{(diào)研。將班組長的目前的工作內(nèi)容設(shè)置成問卷，讓參與調(diào)研人員通過排序的方式對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行重要度排序。

2、調(diào)研對(duì)象：從班組長的直接上級(jí)、班組長同級(jí)、班組長下級(jí)三個(gè)維度調(diào)查班組長的核心工作內(nèi)容。

3、調(diào)查統(tǒng)計(jì)方式：組織者將各級(jí)調(diào)研人員的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總，統(tǒng)計(jì)得出調(diào)研人員對(duì)各項(xiàng)職責(zé)重要度的排序分布，將職責(zé)不同的重要度匹配不同梯度的分值，再將統(tǒng)計(jì)結(jié)果折算成分值，得出班組長各項(xiàng)工作職責(zé)的重要度，分值越高，表示重要度越高。

4、調(diào)查樣本量，總樣本量276人，其中：班組長上級(jí)：4人；班組長同級(jí)：52人；班組長下級(jí)：210人。調(diào)查樣本回收情況：整體回收率：98％。

重要度得分說明：最重要的職責(zé)為排在第1位，對(duì)應(yīng)分值為1.1分，次重要職責(zé)排在第2位，對(duì)應(yīng)分值為1分，依次類推……最不重要的職責(zé)排在第11位，對(duì)應(yīng)分值為0.1分，對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行核算統(tǒng)計(jì)得出。

根據(jù)班組長上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)三個(gè)維度的調(diào)查結(jié)果顯示以及綜合定性分析，現(xiàn)場(chǎng)管理，溝通管理，質(zhì)量管理，員工激勵(lì)、員工輔導(dǎo)和計(jì)劃管理這些重要度排在前6位，其中員工激勵(lì)和員工輔導(dǎo)兩項(xiàng)職責(zé)有相同的重要度，從基礎(chǔ)調(diào)研定性分析法的調(diào)研結(jié)果，班組長的核心工作內(nèi)容為現(xiàn)場(chǎng)管理，質(zhì)量管理，溝通管理，計(jì)劃管理，員工激勵(lì)和員工輔導(dǎo)。

經(jīng)過定性分析法和定量分析法兩種方法的結(jié)果比較，我們發(fā)現(xiàn)這兩種方法分析出班組長的核心工作內(nèi)容有共性之處，我們認(rèn)為這種方法有其一定的科學(xué)性，最終通過包含班組長上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)、專項(xiàng)管理員在內(nèi)的專家團(tuán)隊(duì)，結(jié)合兩種方法的結(jié)果定性評(píng)估班組長的最終5大核心工作內(nèi)容，分別是：現(xiàn)場(chǎng)管理，質(zhì)量管理，溝通管理，員工輔導(dǎo)，員工激勵(lì)。

我們認(rèn)為，如果班組長把5大核心工作做好了，其團(tuán)隊(duì)業(yè)績應(yīng)該會(huì)表現(xiàn)比較好，為了驗(yàn)證這一觀點(diǎn)，我們實(shí)地抽樣調(diào)查了目前中心部分標(biāo)桿班組長和非標(biāo)桿班組長，觀察他們?cè)诟黜?xiàng)職責(zé)中的工作表現(xiàn)和對(duì)執(zhí)行情況：

我們發(fā)現(xiàn)，從樣本的標(biāo)桿班組長對(duì)5項(xiàng)核心工作的內(nèi)容的完成程度來看，他們對(duì)這5項(xiàng)職責(zé)對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)工作都做得相當(dāng)?shù)轿缓图?xì)致，執(zhí)行情況良好；而非標(biāo)桿的班組長的執(zhí)行情況卻比較粗略，通過上述工作執(zhí)行情況對(duì)比表給到我們啟示是，班組長在落實(shí)執(zhí)行核心工作內(nèi)容的好壞將會(huì)影響到其管理團(tuán)隊(duì)的業(yè)績。

四、基于工作職責(zé)的班組長核心工作研究結(jié)果在提升班組長效能上的應(yīng)用

梳理出了班組長核心工作內(nèi)容，很大程度上幫助班組長在繁雜的工作中找到了自己的工作重心方向，讓班組長在工作精力分配上找到了一個(gè)大的突破口，如何指引班組長有效執(zhí)行，提高班組效能？因此，我們將研究結(jié)果結(jié)合班組長目前現(xiàn)狀進(jìn)行了兩個(gè)方面的應(yīng)用，以期有效提升班組長的管理效能。

1、匯編班組長核心工作指引手冊(cè)，讓班組長能夠掌握各項(xiàng)核心工作的高效操作指引，快速提高班組效能，結(jié)合兩個(gè)方面進(jìn)行匯編指導(dǎo)手冊(cè)，分別是：

第一、匯聚中心優(yōu)秀班組長以及行業(yè)內(nèi)班組長管理經(jīng)驗(yàn)。最有效的管理經(jīng)驗(yàn)來源于實(shí)踐。在廣東移動(dòng)客服（東莞）中心的班組長團(tuán)隊(duì)中，也涌現(xiàn)出了一批杰出的標(biāo)桿班組長，管理效能非常高，所帶的團(tuán)隊(duì)業(yè)績優(yōu)秀，他們?cè)趫?zhí)行班組長各項(xiàng)工作內(nèi)容上不斷總結(jié)沉淀，積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，因此，我們組建了一支內(nèi)部專家團(tuán)隊(duì)，將中心的標(biāo)桿班組長匯聚其中，將他們?cè)趫?zhí)行各項(xiàng)工作職責(zé)中的每一項(xiàng)優(yōu)秀做法進(jìn)行了詳細(xì)的記錄和篩選，選取操作便捷且實(shí)踐效果最明顯的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)我們通過了解呼叫行業(yè)內(nèi)一些優(yōu)秀班組管理做法進(jìn)行相結(jié)合，為每項(xiàng)核心工作職責(zé)內(nèi)容初步匯編出了一些操作步驟和指引以及應(yīng)用工具。

第二、基于班組長上級(jí)/同級(jí)/下級(jí)對(duì)班組長工作要求期望的調(diào)研，通過抽取樣本進(jìn)行調(diào)查。結(jié)合班組長上級(jí)/同級(jí)/下級(jí)對(duì)班組長5大核心工作要求的期望，融入到工作指引手冊(cè)中，為班組長核心工作指引手冊(cè)的制定提供更為客觀的參考依據(jù)，讓指引手冊(cè)的內(nèi)容更加清晰，有針對(duì)性。

基于上述兩方面內(nèi)容，我們最終對(duì)班組長5大核心工作內(nèi)容匯編出一份詳細(xì)而清晰的工作指引手冊(cè)——《話務(wù)班組長核心工作指引手冊(cè)V2.0》，通過培訓(xùn)推廣到一線班組進(jìn)行試用，得到了絕大部分的班組長的肯定，認(rèn)為手冊(cè)可操性強(qiáng)，指引明確，工具模板應(yīng)用便捷有效，尤其是對(duì)新上任的班組長，更是縮短了至少1/3以上崗位適應(yīng)期。

2、再次優(yōu)化班組長的非核心工作內(nèi)容，減輕班組長的工作壓力。如針對(duì)一些計(jì)劃管理、學(xué)習(xí)管理等工作，提供了一些操作指導(dǎo)和技巧方法共享；對(duì)于信息反饋、會(huì)議管理等較簡(jiǎn)單的工作，優(yōu)化了執(zhí)行流程，或?qū)⒉糠旨?xì)項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行虛擬化管理，通過培訓(xùn)班組長助理和班組儲(chǔ)備干部，協(xié)助班組長進(jìn)行完成這些方面的工作，使班組長能夠更加集中精力去做好核心工作內(nèi)容，快速提升團(tuán)隊(duì)效能。

五、基于班組長工作職責(zé)的核心工作內(nèi)容探索的意義小結(jié)

上述介紹了整個(gè)班組長核心工作內(nèi)容的探索過程，我們認(rèn)為，當(dāng)班組長承接的工作內(nèi)容較多且相對(duì)繁雜時(shí)，探索并梳理出核心工作內(nèi)容非常有必要，本次研究首次創(chuàng)新性嘗試通過定量關(guān)鍵KPI指標(biāo)分析法及定性基礎(chǔ)調(diào)研法相結(jié)合對(duì)廣東移動(dòng)客服班組長的核心工作內(nèi)容進(jìn)行探索，評(píng)估出班組長5大核心工作內(nèi)容，引導(dǎo)班組長在眾多的工作內(nèi)容中找到重心，提高班組績效，為中心對(duì)班組長核心能力的培養(yǎng)也起到了有效的參考作用；而基于優(yōu)秀班組長的成功做法和班組長上級(jí)/同級(jí)/下級(jí)對(duì)班組長工作要求及期望的基礎(chǔ)上匯編而出的《話務(wù)班組長核心工作指引手冊(cè)V2.0》手冊(cè)，對(duì)各項(xiàng)核心工作都包含了具體工作內(nèi)容，關(guān)鍵操作指引步驟和相應(yīng)的操作模板，對(duì)班組長明確工作重點(diǎn)以及快速掌握操作步驟方法起到很大的幫助，班組長核心工作內(nèi)容研究整個(gè)過程，采用了大量的樣本調(diào)研和評(píng)估，產(chǎn)出的各項(xiàng)成果都具有廣泛的代表性和客觀性，目前，班組長核心工作內(nèi)容探索出的結(jié)果應(yīng)用剛剛開始，東莞中心將會(huì)根據(jù)應(yīng)用的情況，繼續(xù)不斷優(yōu)化指引手冊(cè)內(nèi)容，以期最大程度地提高班組管理效能，帶動(dòng)整個(gè)中心的組織效能提升。

作者：黃清華 為中國移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)東莞中心話務(wù)一室文化建設(shè)管理員。源自ccmw