作為一名專業(yè)的呼叫中心人力資源經(jīng)理，每次面試座席代表我都有這樣一個(gè)習(xí)慣：在應(yīng)聘者進(jìn)行自我介紹時(shí)，我會(huì)用耳聆聽，用心體會(huì)，但絕不會(huì)用眼觀察。這是由于呼叫中心座席代表都是通過電話溝通的方式為客戶提供服務(wù)的，聲音語言成為最直接的服務(wù)載體，所以為了避免被應(yīng)聘者的形象舉止吸引眼球，產(chǎn)生暈輪效應(yīng)和共識(shí)偏見，我會(huì)首先通過傾聽的方式單獨(dú)考察應(yīng)聘者的聲音和表達(dá)能力。

一名優(yōu)秀的座席代表應(yīng)該具備哪些特質(zhì)呢？一般而言，大家都會(huì)想到以下幾點(diǎn)：普通話標(biāo)準(zhǔn)、表達(dá)流暢、邏輯清晰、心態(tài)良好、具有親和力以及服務(wù)和銷售技巧等等，這些往往都可以通過電話聽試進(jìn)行考察，而且這些要求也逐漸成為座席代表招聘的考察要點(diǎn)。我們采用結(jié)構(gòu)化電話聽試的考察方式，對聽試所涉及的內(nèi)容、試題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等問題形成一套標(biāo)準(zhǔn)的體系，通過電話交流核實(shí)應(yīng)聘者的信息，獲取應(yīng)聘者知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)信息并作出初步評(píng)價(jià)。

電話聽試在座席代表招聘中的優(yōu)勢

在信息技術(shù)蓬勃發(fā)展的今天，信息的傳遞與溝通日益方便快捷。職位信息發(fā)布后，招聘單位往往會(huì)收到來自全國各地成千上萬份應(yīng)聘簡歷。既不能錯(cuò)過任何一名可能勝任的應(yīng)聘者，又必須嚴(yán)格控制招聘的時(shí)間和成本。如何在這些海量的信息中快速挖掘到匹配崗位需求的應(yīng)聘人員，成為招聘單位面臨的一大挑戰(zhàn)。電話聽試以簡便高效的方式進(jìn)行人員甄選，越來越受到招聘單位的青睞，其優(yōu)點(diǎn)是顯而易見的：

1、有效提升面試通過率。招聘單位通過電話聽試階段的溝通，能對應(yīng)聘者的個(gè)人信息、工作經(jīng)歷、求職意向、語言表達(dá)、服務(wù)技能等信息有初步的認(rèn)識(shí)和預(yù)先判斷，為下一輪面試輸送合格人員。

2、實(shí)現(xiàn)高效低成本運(yùn)作。座席代表流動(dòng)性相對較高，補(bǔ)缺招聘成為大多數(shù)呼叫中心的常規(guī)工作。對于大批量的座席代表招聘，通過電話聽試進(jìn)行初步甄選，招聘單位能夠提升招聘工作的效率和成功率，跨地域難面試的問題也可以在一定程度上得以解決；同時(shí)，能夠有效降低招聘的人力成本、時(shí)間成本和差旅成本等等。

3、體現(xiàn)應(yīng)聘者真實(shí)水平。隨著信息共享越來越普遍，應(yīng)聘者的面試技巧也越來越熟練，電話聽試這種突然襲擊的甄選方式也有助于考察應(yīng)聘者的真實(shí)水平和應(yīng)變能力。

對于呼叫中心座席代表招聘而言，電話聽試更具有獨(dú)特優(yōu)勢：座席代表本來就是通過電話用語言交流來為客戶提供服務(wù)。通過電話的方式進(jìn)行甄選，模擬服務(wù)過程，能夠更加直觀地考察應(yīng)聘者的電話溝通能力，例如通過復(fù)述考察應(yīng)聘者的概括提煉能力，通過情景模擬考察應(yīng)聘者的應(yīng)變能力和情緒控制能力，通過經(jīng)歷復(fù)述來考察應(yīng)聘者的語言表達(dá)和工作經(jīng)驗(yàn)等等。因此，采用電話聽試的方法招聘座席代表，先進(jìn)行一輪篩選，再?zèng)Q定是否給予應(yīng)聘者進(jìn)一步的面試機(jī)會(huì)，更加具有行業(yè)針對性。

為何采用結(jié)構(gòu)化電話聽試

我們呼叫中心的聽試官全部來自一線座席代表或者具有座席代表工作經(jīng)歷的基層員工，他們在長期奮戰(zhàn)在為客戶服務(wù)的一線，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，形成了一套符合我們企業(yè)文化與特色的評(píng)價(jià)方式，能夠有效的幫助我們甄選符合企業(yè)要求的人才。

但在實(shí)際工作中，我們發(fā)現(xiàn)聽試官的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在很大程度上受到個(gè)人主觀因素的影響。在一次研討會(huì)上，我們分析了一條電話聽試的錄音，對于同樣一個(gè)應(yīng)聘者概括分析能力的考察，面試官的評(píng)分從2-7分不等（評(píng)分區(qū)間為1-7分）；我們分析了電話聽試官的聽試通過率，對于同一所學(xué)校的生源，聽試官的通過率從13%到89%不等；我們分析了電話聽試官的聽試平均時(shí)間，從6-12分鐘不等……

如何保證聽試官能獲取我們所需的應(yīng)聘者信息并給予客觀公正的評(píng)價(jià)呢？我們希望通過一些固定的問題形成一套測量標(biāo)準(zhǔn)。對于招聘座席代表的電話聽試，我們采用結(jié)構(gòu)化聽試的方式，也就是對聽試所涉及的內(nèi)容、試題評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分方法等問題形成一套標(biāo)準(zhǔn)的體系，通過電話交流核實(shí)應(yīng)聘者的信息，獲取應(yīng)聘者知識(shí)、能力、經(jīng)驗(yàn)等相關(guān)信息并作出初步評(píng)價(jià)，務(wù)求使甄選做到客觀、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，提高電話聽試的信度與效度。

1、測評(píng)要素結(jié)構(gòu)化。在每一道聽試題目前，列出該題的測評(píng)要素（或考察要點(diǎn)），并給出答題要點(diǎn)，供聽試官作為對應(yīng)聘者表現(xiàn)評(píng)估打分的參考。

2、聽試程序結(jié)構(gòu)化。對聽試過程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的程序安排，包括聽試導(dǎo)入語、提問方式、聽試時(shí)間等，同時(shí)對每一道題目的測試都會(huì)有時(shí)間上的規(guī)定。

3、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)化。對每一個(gè)測評(píng)要素都要有嚴(yán)格的操作定義和考察要點(diǎn)，并且規(guī)定每個(gè)評(píng)分等級(jí)對應(yīng)的行為表現(xiàn)。

目前，結(jié)構(gòu)化電話聽試中提出的問題僅與座席代表工作的能力要求有關(guān)，客觀地收集并評(píng)價(jià)應(yīng)聘者的信息，盡量避免由于主觀印象、第一印象和隨機(jī)性等產(chǎn)生的結(jié)果偏差；由于應(yīng)聘者回答的是同樣問題，并依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)聘者進(jìn)行比較，保證了甄選的公平性；由于具有標(biāo)準(zhǔn)的問題、程序以及答題要點(diǎn)，結(jié)構(gòu)化電話聽試工作顯得更有條理，層次分明。

結(jié)構(gòu)化電話聽試的考察要點(diǎn)

在電話聽試過程中，由于雙方都不能看到對方的表情、神態(tài)、肢體語言等，很難獲取充分的信息，因此我們不能期望在一次短短幾分鐘的電話聽試中，考察到應(yīng)聘者的方方面面。那電話聽試到底要解決什么問題？我們可以根據(jù)其定位，迅速抓住考察要點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)考察目標(biāo)。

對于呼叫中心座席代表招聘而言，我們將電話聽試定位于主要考核應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本素質(zhì)和工作技能，主要甄別應(yīng)聘者基本的語言表達(dá)能力、傾聽與理解能力、服務(wù)技巧和壓力承受能力、電話銷售能力等方面。為了讓聽試官的評(píng)價(jià)更加有據(jù)可依，更加具有條理性，我們針對各項(xiàng)考評(píng)要素設(shè)計(jì)了考評(píng)細(xì)項(xiàng)。

結(jié)構(gòu)化電話聽試的局限性與改進(jìn)措施

電話聽試以其高效率、低成本等特點(diǎn)受到眾多招聘單位的喜愛，但應(yīng)用過程中，我們也必須正視電話聽試的局限性：

1、難以獲取全面信息。僅憑聲音傳遞信息，應(yīng)聘者的表現(xiàn)空間相對較小；聽試雙方不能直接面對對方，這種空間距離和陌生感，使得雙方無法通過對方的表情、神態(tài)、肢體語言等輔助信息幫助雙方進(jìn)行更好的互動(dòng)和交流，聽試官也無法借助這些信息進(jìn)行更加公正客觀的判斷，所以決策往往容易有失偏頗；一定程度上也限制了聽試官的發(fā)揮，不利于對應(yīng)聘者做出更為全面的評(píng)價(jià)。

2、難以規(guī)避作弊風(fēng)險(xiǎn)。目前，勞動(dòng)力市場座席代表一般都采用勞務(wù)派遣的用工方式，勞務(wù)派遣服務(wù)公司為了提升自己的招聘通過率爭取更大利潤，往往可能對應(yīng)聘者提前進(jìn)行培訓(xùn)，傳授應(yīng)試技巧。由于無法獲取應(yīng)聘者的聽試環(huán)境等信息，故存在應(yīng)聘者作弊的風(fēng)險(xiǎn)，無法保證招聘的公平公正及準(zhǔn)確。同時(shí)，應(yīng)聘者在聽試過程中，為了能夠順利通關(guān)，沒有據(jù)實(shí)回答，或者沒有回答事實(shí)的全部，存在隱瞞和欺騙行為。

3、難以評(píng)估招聘效益。目前，結(jié)構(gòu)化電話聽試的應(yīng)用還處于起步階段，還未形成有效的跟蹤反饋評(píng)估機(jī)制，其產(chǎn)生的效益難以評(píng)估。

針對以上局限，我們提出了幾點(diǎn)改進(jìn)措施：

1、明確電話聽試定位。列出電話聽試需要解決的問題，即重點(diǎn)考察應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本技能，將其作為整個(gè)人才甄選中的必要環(huán)節(jié)，還必須輔以現(xiàn)場面試等方法，才能做出最終決策。在標(biāo)準(zhǔn)化問題后允許聽試官根據(jù)自己的風(fēng)格提2-3個(gè)個(gè)性化問題，作為輔助信息，詳細(xì)說明結(jié)論，并提示下一輪面試需要重點(diǎn)考察的內(nèi)容。

2、完善優(yōu)化配套體系。考核勞務(wù)派遣服務(wù)公司人員流失率，避免他們?yōu)榱颂岣哒衅竿ㄟ^率的短時(shí)利益而采取舞弊行為；建立面試題庫，增加測試題數(shù)量，尤其是傾聽復(fù)述能力考核類的試題，隨機(jī)抽取試題，并定期更新題庫，降低泄題的可能性；對于某些問題，例如人員的穩(wěn)定性、技能水平、求職意愿等問題，避免用封閉式問題直接提問，而盡可能采取引導(dǎo)式的提問，通過行為測試法，根據(jù)應(yīng)聘者闡述自己的經(jīng)驗(yàn)和想法等進(jìn)行判斷，由此尋找匹配崗位要求的人員。

3、構(gòu)建評(píng)估反饋機(jī)制。形成反饋閉環(huán)，完善電話聽試官的考核與培養(yǎng)，并建立獎(jiǎng)勵(lì)和發(fā)展機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)電話聽試官的積極性；致力于聽試官的培養(yǎng)，通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)、研討會(huì)、案例教學(xué)的形式統(tǒng)一聽試官的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)和尺度，并將后期的面試和錄用情況反饋給電話聽試官，以進(jìn)行分析和改進(jìn)，從而不斷提升電話聽試官的甄選水平，保證電話聽試的信度和效度；逐步探索電話聽試效益的評(píng)估方法，如電話聽試成功率=入職人數(shù)/電話聽試通過人數(shù)*100%。

一般來講，電話面試會(huì)確認(rèn)應(yīng)聘者之前工作的離職原因、考察應(yīng)聘者的技能與素質(zhì)、確認(rèn)應(yīng)聘者對薪酬水平的期望以及求職意向等等。但與常規(guī)性的電話面試不同，我們將座席代表招聘的電話聽試定位于通過更直接的方式考察應(yīng)聘者是否具備座席代表的基本素質(zhì)和技能，通過結(jié)構(gòu)化的標(biāo)準(zhǔn)問題來進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。當(dāng)然，電話聽試的不足也決定了它無法取代現(xiàn)場面試，它只能與現(xiàn)場面試結(jié)合，作為現(xiàn)場面試前必要的初步篩選環(huán)節(jié)，是座席代表招聘過程中不可或缺的部分。

不同行業(yè)的面試側(cè)重點(diǎn)不同，其核心在于理解企業(yè)需要什么樣的人才，這類人才具有什么樣的特質(zhì)，采用有針對性的甄選方法，才能為企業(yè)招聘到最合適的人。招聘方法也不會(huì)一成不變，隨著企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的變化以及行業(yè)的不斷進(jìn)步，我們的招聘方式方法也需要不斷調(diào)整，才能做到人崗適配。

作者：姚飛雁 陶宗琮單位為中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司客戶服務(wù)（深圳）中心。來源：CCMW