1.制訂策略：制訂社交媒體管理策略，然后授權相應的部門傾聽客戶之聲與客戶展開對話；讓客戶呼入或主動呼出給客戶。
2.員工授權：授權一線員工采取恰當?shù)男袆?。呼叫中心應該被充分授權以管理和利用社交媒體渠道，而不應該受到過多其它部門的牽制。
3.衡量與匯報：把社交媒體渠道收集的數(shù)據(jù)與其它渠道所收集的客戶反饋數(shù)據(jù)一樣看待——衡量、跟蹤、積極響應、形成閉環(huán)。如若不然，你就只是被動地傾聽，而喪失了引導客戶對話的寶貴機會。
4.把社交媒體渠道融入到正常的渠道管理流程中，納入正常的客戶反饋流程管理機制。
要做好穿越一些噪音”的準備，需要花一些力氣才能發(fā)現(xiàn)金礦”：
5.不要被噪音”所迷惑，要有很好的過濾機制。
1.要對系統(tǒng)及管理流程進行適當?shù)耐顿Y以充分利用和管理這項新的渠道。
2.要了解社交媒體使用者的心理和習慣：快速響應——社交媒體的信息保鮮期很短，因此客戶期望你能夠更快地聯(lián)絡他們。
6.依據(jù)數(shù)據(jù)信息采取正確行動：交叉銷售、升級銷售、客戶挽救。有些人對你喊話，但他們可能并不是你的客戶或?qū)儆谀闼P注的人群。這是向這些人群施加滲透與影響的最好的時機；獲取客戶反饋是一方面，發(fā)展新客戶，增加看得見的銷售收入也是同樣重要的事情。

來源:callcenterinsight.com