1956年泛美航空公司為實(shí)現(xiàn)讓客戶通過(guò)電話進(jìn)行機(jī)票預(yù)訂，建成并投入使用的呼叫中心，是世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心。隨后1967年，AT&T推出第一個(gè)用于電話營(yíng)銷呼出型呼叫中心，開始運(yùn)營(yíng)800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念，逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。有分析稱，全球呼叫中心市場(chǎng)2010年的收入預(yù)計(jì)將達(dá)到1950億美元，北美和歐洲在這個(gè)市場(chǎng)占統(tǒng)治地位，呼叫中心服務(wù)收入占全球市場(chǎng)份額的大約85%，亞太地區(qū)有巨大的潛力。從上個(gè)世紀(jì)九十年代中期，呼叫中心進(jìn)入中國(guó)，在中國(guó)改革開放的深入進(jìn)行和中國(guó)加入WTO的大背景下，十幾年來(lái)取得了可喜的成績(jī)，逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)，幾乎遍及全國(guó)各行各業(yè)。2008年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告顯示，截止2007年底，中國(guó)呼叫中心座席總數(shù)達(dá)34萬(wàn)個(gè)，市場(chǎng)累計(jì)規(guī)模為349.5億元，預(yù)計(jì)到2010年，座席數(shù)將增長(zhǎng)到52萬(wàn)個(gè)，累計(jì)規(guī)模為513億元。

但是，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長(zhǎng)的同時(shí)，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來(lái)越明顯。前期發(fā)展較快的全國(guó)各大城市正在面臨嚴(yán)重的呼叫中心人才短缺。這種短缺與呼叫中心這個(gè)行業(yè)的特點(diǎn)有關(guān)，呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識(shí)密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對(duì)人才的要求不僅僅是在其專業(yè)素質(zhì)上，對(duì)其語(yǔ)言能力、溝通能力、應(yīng)急反應(yīng)能力和音質(zhì)音調(diào)等等方面都有很高的要求。另一方面，呼叫中心的工作重復(fù)性強(qiáng)，精神壓力較大，很多從業(yè)者會(huì)感到枯燥和缺少發(fā)展空間，導(dǎo)致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。根據(jù)呼叫中心2008年行業(yè)調(diào)研報(bào)告顯示，呼叫中心行業(yè)的人員流失率已經(jīng)達(dá)到21%。高流失率不僅給企業(yè)帶來(lái)招聘和培訓(xùn)上的巨大成本，同時(shí)由于行業(yè)特殊性，離職員工中有近一半人員會(huì)采取不提前通知公司的方式即時(shí)離職，給企業(yè)在后續(xù)人力補(bǔ)充上帶來(lái)了很大困擾。

因此，對(duì)呼叫中心企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，如何建立一支能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)并與企業(yè)共同成長(zhǎng)的員工隊(duì)伍，造就能夠激發(fā)員工工作動(dòng)力、發(fā)揮員工潛力的機(jī)制，培育和營(yíng)造良好的工作氛圍和企業(yè)文化，降低員工流失率，最大化企業(yè)員工生產(chǎn)力，是一個(gè)非常重要的課題。在各種采取的管理辦法中，關(guān)注員工的身心健康，將整體員工健康管理體系化，納入到日常的人力資源管理中，以提升員工的健康水平，不吝為一種經(jīng)濟(jì)有效的辦法，以提升人力資本質(zhì)量，保證企業(yè)的人力資本收益，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，和促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

整體健康管理對(duì)呼叫中心的重要性

呼叫中心是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，員工以女性居多，年齡結(jié)構(gòu)傾向年輕化，日常的工作條件通常為久坐于一臺(tái)電腦前，頭戴耳麥不斷地重復(fù)傾聽、回復(fù)、問(wèn)詢，同時(shí)，需進(jìn)行必要的記錄。典型的工作形象如圖所示。

長(zhǎng)期在這樣的工作環(huán)境中工作，將會(huì)嚴(yán)重影響到員工的健康狀況。中國(guó)的企業(yè)員工常見的健康風(fēng)險(xiǎn)包括生活方式風(fēng)險(xiǎn)吸煙、肥胖、飲酒等，傳染病風(fēng)險(xiǎn)如乙型肝炎、肺結(jié)核、艾滋病等，慢性病風(fēng)險(xiǎn)如高血壓、心血管病、糖尿病等。而對(duì)于呼叫中心而言，更為突出的是與該職業(yè)相關(guān)的多發(fā)疾病如慢性咽喉炎、聲帶疾病、聽力異常、干眼病、慢性角結(jié)膜炎、頸椎病、慢性疼痛、腕骨腱鞘炎、痔瘡、下肢靜脈曲張等等，影響到員工的工作狀態(tài)和效率。此外，客戶服務(wù)中心一線員工每天可能面對(duì)數(shù)百個(gè)不同客戶所帶來(lái)的問(wèn)題、請(qǐng)求、責(zé)難和不解，持續(xù)和巨大的心理壓力，將更加劇員工的疲勞感，興奮度和創(chuàng)造力下降，整體企業(yè)的生產(chǎn)力也因之可能受到嚴(yán)重的影響。

因此，對(duì)員工進(jìn)行整體的健康管理，從多方面都顯示出其重要性和必要性。首先，重視員工健康是呼叫中心具有社會(huì)責(zé)任感的體現(xiàn)。企業(yè)不僅是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，還應(yīng)該是社會(huì)公民；不僅要對(duì)股東或投資方負(fù)責(zé)，還應(yīng)該對(duì)客戶、員工、社區(qū)乃至整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)?，F(xiàn)在國(guó)家正在倡導(dǎo)人文關(guān)懷與和諧社會(huì)，企業(yè)關(guān)注員工的健康正是人文關(guān)懷的表現(xiàn)。

其次，關(guān)注員工的健康問(wèn)題會(huì)減少其給企業(yè)帶來(lái)的顯性和隱性的醫(yī)療成本和生產(chǎn)力損失。如右圖所示，《哈佛商業(yè)評(píng)論》曾提到，由于員工疾病所導(dǎo)致的直接醫(yī)療成本僅占所有醫(yī)療成本的25%，這一部分的醫(yī)療成本數(shù)據(jù)是可以直接測(cè)算的，稱為顯性醫(yī)療成本。而另外75%的非直接醫(yī)療成本是較難測(cè)算的，我們可以將之稱為隱性醫(yī)療成本。在這些隱性醫(yī)療成本中，由于員工長(zhǎng)期失能造成的占到1%，短期失能造成的占到6%，員工缺勤造成的占到6%，工作效率低下造成的占到62%。由此可以得出這樣的結(jié)論，由于員工健康問(wèn)題引發(fā)工作效率低下而導(dǎo)致的醫(yī)療成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于直接就醫(yī)的醫(yī)療成本。并會(huì)造成一定程度的生產(chǎn)力損失。

最后，重視員工的健康問(wèn)題是企業(yè)是否可持續(xù)發(fā)展的重要前提。投資于員工健康管理，為員工提供非物質(zhì)性的健康福利，實(shí)際上是一種高收益和高回報(bào)率的投資，2009年6月8日的新加坡每日新聞報(bào)道，投資于健康管理項(xiàng)目的ROI是4.56元?？梢姡匾晢T工的健康問(wèn)題對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)不只是簡(jiǎn)單地解決員工個(gè)人的問(wèn)題，而是與企業(yè)人力資本優(yōu)化和勞動(dòng)生產(chǎn)率提高有著緊密的聯(lián)系。

整體健康管理的起源和發(fā)展

現(xiàn)代健康管理的出現(xiàn)是時(shí)代發(fā)展的需要，與生產(chǎn)力和人力資源觀念的演變密切相關(guān)。前工業(yè)化時(shí)代，判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是勞動(dòng)力，我的人比你的人勞動(dòng)更賣力”；工業(yè)化時(shí)代判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是機(jī)器，我的機(jī)器比你的機(jī)器更大、更快、更有威力”；后工業(yè)化時(shí)代判斷生產(chǎn)力的指標(biāo)是員工的生產(chǎn)效率，我的員工比你的員工更有創(chuàng)造力，更有工作效率” 。

美國(guó)是現(xiàn)代健康管理的起源地。雖然美國(guó)有記錄的健康管理研究只有20多年的歷史，但是健康管理的思路和實(shí)踐卻可以追溯到70多年前。在上世紀(jì)70年代，美國(guó)保險(xiǎn)業(yè)率先提出健康管理這個(gè)概念。美國(guó)的保險(xiǎn)公司推動(dòng)了健康管理業(yè)的發(fā)展，主要通過(guò)健康教育和健康促進(jìn)手段使投保人患病率降低、就診率降低、醫(yī)療費(fèi)用降低，達(dá)到減少理賠金額、提高經(jīng)濟(jì)效益的目的。

員工健康管理策略可謂是美國(guó)近十年來(lái)最流行的員工醫(yī)療福利成本管控手段。許多企業(yè)都相信員工健康管理策略有助于控制醫(yī)療成本、改善員工健康狀況和提高員工工作效率。美世調(diào)研顯示，85%的超大型美國(guó)企業(yè)認(rèn)為健康管理是最重要的人力成本控制策略之一。有別于傳統(tǒng)的醫(yī)療福利計(jì)劃，員工健康管理策略強(qiáng)調(diào)的是整體健康管理的理念。傳統(tǒng)的醫(yī)療福利計(jì)劃只考慮在員工發(fā)生意外或疾病時(shí)為員工全部或部分承擔(dān)醫(yī)療費(fèi)用，而整體員工健康管理考慮的是通過(guò)一系列的手段和措施，通過(guò)提倡健康的生活方式讓員工保持他的健康狀態(tài)，規(guī)避健康風(fēng)險(xiǎn)；幫助已經(jīng)存在一定健康風(fēng)險(xiǎn)的員工改變不健康的生活習(xí)慣，降低或消除他們的健康風(fēng)險(xiǎn)，延緩或避免某些疾病的發(fā)生；幫助患有慢性病和重大疾病的員工通過(guò)合適的醫(yī)療和護(hù)理，減輕疾病癥狀，降低他們的缺勤率和醫(yī)療費(fèi)用開支。

健康管理的概念在中國(guó)出現(xiàn)還不到10年。2005年10月，國(guó)家勞動(dòng)和社會(huì)保障部正式推出了健康管理師”這一新職業(yè)，對(duì)健康管理專業(yè)在中國(guó)的發(fā)展起到了重要的推動(dòng)作用。但是由于健康管理”這一理念在中國(guó)還是屬于比較新的概念，很多企業(yè)對(duì)它的認(rèn)識(shí)還比較局限。2008年美世對(duì)在北京的267家企業(yè)進(jìn)行了健康管理的調(diào)查，其中有36.7%的受調(diào)查公司實(shí)施了不同的健康管理措施，具體如由保險(xiǎn)公司提供藥品箱等緊急備用物資、現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療診所、年度流感疫苗、健康推廣宣講會(huì)以及員工援助計(jì)劃等等，如左圖所示。健康管理相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)雖然在我國(guó)起步較晚，但發(fā)展迅速，猶如雨后春筍，蓬勃發(fā)展，到了2008年上半年，全國(guó)的健康管理相關(guān)服務(wù)機(jī)構(gòu)已有五千多家，發(fā)展勢(shì)頭迅猛。

整體員工健康管理的實(shí)施

首先，員工健康管理應(yīng)針對(duì)不同健康狀況的人群采取不同的方法。依據(jù)健康狀況一般可以將企業(yè)的員工分為四類：

1、健康的員工：現(xiàn)在健康，同時(shí)又有良好的生活習(xí)慣以保證未來(lái)的健康。針對(duì)這些員工，健康管理應(yīng)側(cè)重在鼓勵(lì)保持健康的生活習(xí)慣（飲食、作息、運(yùn)動(dòng)等）；

2、存在健康風(fēng)險(xiǎn)的員工：雖然現(xiàn)在身體還健康，但由于存在不同程度的健康風(fēng)險(xiǎn)（如：不良的生活習(xí)慣、吸煙、飲酒等），未來(lái)的健康很難保證。針對(duì)這些員工，應(yīng)該側(cè)重健康風(fēng)險(xiǎn)管理，如：戒煙幫助、鼓勵(lì)運(yùn)動(dòng)等；

3、罹患慢性疾病的員工：健康管理則應(yīng)側(cè)重慢病管理（如：高血壓、糖尿病等）和缺勤管理；

4、罹患重大疾病的員工：健康管理則應(yīng)側(cè)重在合理治療的前提下有效控制醫(yī)療成本。

同時(shí)，員工健康管理策略分為五個(gè)階段：現(xiàn)狀分析階段，策略規(guī)劃階段，項(xiàng)目實(shí)施階段，管理階段和回顧階段。

1、在現(xiàn)狀分析階段，首先需要對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)，例如員工結(jié)構(gòu)、健康狀況、目前醫(yī)療福利的使用情況、因疾病導(dǎo)致的缺勤率等進(jìn)行多維度的深入分析，找出本企業(yè)員工中存在的健康風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，對(duì)本企業(yè)現(xiàn)行員工醫(yī)療福利和健康管理計(jì)劃進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)估，診斷這些計(jì)劃或措施對(duì)于評(píng)估出來(lái)的本企業(yè)員工健康風(fēng)險(xiǎn)來(lái)說(shuō)，是否有很好的針對(duì)性，是否存在缺陷或不足。由此根據(jù)差距以及未來(lái)的需求建立企業(yè)的健康風(fēng)險(xiǎn)模型。這些都是為了讓企業(yè)在員工健康方面的投資更有針對(duì)性。

2、在策略規(guī)劃階段，根據(jù)建立的企業(yè)健康風(fēng)險(xiǎn)模型，以及企業(yè)的健康管理策略制定出健康管理規(guī)劃。這些規(guī)劃應(yīng)該包括針對(duì)不同健康狀況的健康管理項(xiàng)目，預(yù)算與列支渠道，項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間表以及項(xiàng)目實(shí)施的優(yōu)先順序。

3、在項(xiàng)目實(shí)施階段，根據(jù)制定的健康管理計(jì)劃協(xié)助企業(yè)選擇不同的健康管理項(xiàng)目。例如使用健康教育或者生活方式干預(yù)的健康管理項(xiàng)目來(lái)干預(yù)生活方式風(fēng)險(xiǎn)，運(yùn)用工作環(huán)境評(píng)估或者缺勤管理來(lái)干預(yù)職業(yè)病風(fēng)險(xiǎn)等。

4、在項(xiàng)目管理階段，建議運(yùn)用多種手段進(jìn)行項(xiàng)目的整體管理。例如，建立相應(yīng)的管理體系，制定相應(yīng)的職責(zé)與分工等。通過(guò)與供應(yīng)商簽訂服務(wù)水平協(xié)議，制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及評(píng)估指標(biāo)，服務(wù)水平審計(jì)等方式方法來(lái)進(jìn)行供應(yīng)商的管理，并提供相應(yīng)的書面報(bào)告。

5、在最后的項(xiàng)目回顧階段，建議每半年對(duì)已經(jīng)實(shí)施的健康管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估，每年對(duì)健康管理規(guī)劃進(jìn)行評(píng)估和回顧，每2-3年對(duì)企業(yè)的整體健康管理策略進(jìn)行回顧。對(duì)投資回報(bào)進(jìn)行衡量能夠向管理層證明健康管理投資的有效性。實(shí)施員工健康管理計(jì)劃不可避免地會(huì)涉及一定的資金投入，盡管衡量健康管理計(jì)劃的投資回報(bào)率通常不太容易，但美世調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，69%的員工人數(shù)在20000名以上的企業(yè)表示采取了一定的方法來(lái)衡量員工健康管理的投資回報(bào)，其中75%對(duì)健康管理的投資回報(bào)都較為滿意 。例如，IBM與Matria簽約后實(shí)施全面健康管理的第一年保健成本降低了4.5%，節(jié)約了2520萬(wàn)美元，在慢性病管理方面，醫(yī)療開支下降了近14%。