呼叫中心常常是企業(yè)與客戶(hù)之間的最主要的聯(lián)絡(luò)渠道。因此，呼叫中心既可以讓客戶(hù)變成企業(yè)忠誠(chéng)的粉絲，也可以使客戶(hù)成為挑剔的批評(píng)家。造成這種差異的主要根源是呼叫中心所提供的客戶(hù)體驗(yàn)。有趣的是，很多呼叫中心剛開(kāi)始建立的原因并不是企業(yè)想要成為客戶(hù)服務(wù)的典范，而是根據(jù)企業(yè)不斷變化的需求一點(diǎn)點(diǎn)演化而來(lái)的。當(dāng)很多企業(yè)仍在把自己看作是一家零售商、銀行、公眾服務(wù)機(jī)構(gòu)或其它功能組織時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他們實(shí)質(zhì)上已經(jīng)變成了一個(gè)大的呼叫中心。
要成功運(yùn)營(yíng)一個(gè)呼叫中心，管理者必須以新的方式充分挖掘員工與技術(shù)的潛力。呼叫中心的系統(tǒng)每天都可以提供巨大數(shù)量的數(shù)據(jù)，優(yōu)秀的呼叫中心和企業(yè)都會(huì)充分利用這些信息不斷提升與變革他們的業(yè)務(wù)。面對(duì)如此大量的信息，呼叫中心管理者很有可能會(huì)被報(bào)表、記分卡、績(jī)效看板等淹沒(méi)，但卻看不到客戶(hù)服務(wù)有任何的實(shí)質(zhì)性改善。甚至，明明客戶(hù)體驗(yàn)已經(jīng)在下降，而報(bào)表和記分卡卻顯示相反的趨勢(shì)。要關(guān)注哪些數(shù)據(jù)信息取決于所設(shè)定的用來(lái)評(píng)估和改善呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)，但是，績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定取決于哪些因素呢？
接下來(lái)將要闡述的是一些有關(guān)如何幫助你的呼叫中心從一個(gè)純粹績(jī)效驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營(yíng)到一個(gè)總是不斷地尋找新的方式以加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)力影響并激發(fā)持續(xù)改進(jìn)熱情與行為的一些新的理念。
開(kāi)始行動(dòng)
確保所有的管理層成員都在關(guān)注正確的事情，并清除地知道為什么這些事情對(duì)客戶(hù)和企業(yè)來(lái)講都是重要的，是使每一位員工都從計(jì)劃階段跨入行動(dòng)階段的一個(gè)好的方式。以下是所有人必須知道和回答的三個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題，以確保你的呼叫中心已經(jīng)準(zhǔn)備好開(kāi)始計(jì)劃的實(shí)施：
- 客戶(hù)真正想從呼叫中心得到什么？
我們經(jīng)常忽視一個(gè)問(wèn)題：我們都是消費(fèi)者——每一個(gè)從事客戶(hù)服務(wù)工作的人本身也都是客戶(hù)，也因此聚集了大量的體驗(yàn)感受和專(zhuān)業(yè)知識(shí)。我們?cè)?jīng)合作過(guò)的很多企業(yè)都曾經(jīng)花費(fèi)了大量的時(shí)間試圖發(fā)現(xiàn)他們的客戶(hù)到底想要什么，而卻不知道充分利用他們作為客戶(hù)的自身經(jīng)驗(yàn)。我們經(jīng)常會(huì)從企業(yè)的角度來(lái)看待我們自己的產(chǎn)品或服務(wù)，很少會(huì)去嘗試跳出企業(yè)視角之外去尋找解決方案。
優(yōu)秀的呼叫中心會(huì)建立一種文化，允許管理者把思維跳出企業(yè)圍墻之外，以購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者、客戶(hù)或者服務(wù)獲取者的身份來(lái)思考問(wèn)題。當(dāng)你能夠?qū)崿F(xiàn)這種思維轉(zhuǎn)換時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)實(shí)際上是很簡(jiǎn)單的，他們只有有限的幾個(gè)關(guān)鍵需求：
- 及時(shí)準(zhǔn)確：解決我的問(wèn)題要快，不要讓我等太長(zhǎng)時(shí)間。而且，一旦開(kāi)始得到服務(wù)，我需要你把事情做對(duì)。
- 尊重我的時(shí)間：我的投入是時(shí)間。我的時(shí)間是很寶貴的。我希望你充分尊重我正在花費(fèi)寶貴的自己的時(shí)間跟你聯(lián)絡(luò)，我對(duì)這段時(shí)間有預(yù)期的回報(bào)。
- 真正的一次解決：讓我們把問(wèn)題第一次就徹底解決吧，不要讓我后續(xù)再花費(fèi)精力。我的意思是說(shuō)，我只告訴你一次我的問(wèn)題，然后你就必須幫我把問(wèn)題解決掉。我不關(guān)心你的內(nèi)部流程、管理或部門(mén)，只需要按照我的要求去做。
- 讓我自主選擇聯(lián)絡(luò)渠道：我并不是第一次這樣做。我知道我自己能做什么，但我之所以選擇人工服務(wù)是因?yàn)槲倚枰@樣做。讓我來(lái)決定選擇何種渠道跟你們聯(lián)絡(luò)——甚至，作為一個(gè)客戶(hù)來(lái)講，我還可以選擇其它企業(yè)的服務(wù)。
2. 我們是否使我們的一線(xiàn)坐席能夠更容易地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
一旦你開(kāi)始從客戶(hù)的角度來(lái)審視自己的呼叫中心，你就可以調(diào)整和校正所有能夠讓你知道你的客戶(hù)認(rèn)為你做得怎么樣以及你需要在哪些方面做出改善的行動(dòng)方案了。
花時(shí)間從客戶(hù)的角度出發(fā)一步一步地體驗(yàn)自己呼叫中心所提供的服務(wù)流程。不要因?yàn)樽约赫J(rèn)為已經(jīng)知道整個(gè)的流程而走捷徑，踏實(shí)地一個(gè)步驟不落地試幾遍。從開(kāi)始撥叫自己中心的號(hào)碼開(kāi)始，然后體驗(yàn)整個(gè)IVR流程，并試圖以最快的方式找到人工服務(wù)入口。你花了多長(zhǎng)時(shí)間才找到人工服務(wù)入口的？IVR選項(xiàng)對(duì)于一個(gè)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品及服務(wù)不熟悉的客戶(hù)來(lái)說(shuō)是否足夠合理、簡(jiǎn)單、易懂？整個(gè)IVR流程的語(yǔ)音規(guī)范及選項(xiàng)一致嗎？
當(dāng)你完成了IVR的優(yōu)化與調(diào)整后，下一步就該是人工服務(wù)互動(dòng)過(guò)程以及通話(huà)質(zhì)量評(píng)價(jià)了。不要基于呼叫中心自主制訂的質(zhì)量評(píng)價(jià)表來(lái)評(píng)價(jià)，而是要關(guān)注客戶(hù)所真正告訴你的他們的需求，你的呼叫中心滿(mǎn)足這些需求的能力，以及客戶(hù)對(duì)整個(gè)服務(wù)互動(dòng)過(guò)程的真實(shí)感覺(jué)。你將很可能會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的KPI指標(biāo)所忽視的，但卻能夠更好地反映客戶(hù)對(duì)呼叫中心及企業(yè)的滿(mǎn)意程度的地方。
來(lái)源:callcenterinsight
