最近在做年度數(shù)據(jù)整理時（評估年度各類指標的實現(xiàn)情況），發(fā)現(xiàn)了今天整體運營最為突出的一個矛盾——話務呼入曲線與人力配置曲線嚴重不相符，具體如下圖：

從上圖可以看到：上半年話務增長、人力配置減少，但在下半年話務減少，人力增加。造成第四季度人力嚴重富余，影響運營收入。當然這里不排除話務預測偏大的因素。但也警示大家必須注意以下幾點問題：

1、春節(jié)”后人力高度流失的控制

這是呼叫中心的通病，但是仍可以適當控制，建議采取以下辦法：
1）節(jié)前人力招聘的配置，以備春節(jié)后話務的大幅上升，而造成的人力缺口；
2）采取更有力的措施做好春節(jié)前后的人力流失，可以參考以下方法：
——春節(jié)后，掏出一定的成本對一線員工按一定標準進行獎勵；
——加強第二、第三季度人員管理工作，如可以多開員工交流會議、員工滿意度調(diào)查、積分管理、各類的團隊組織活動等，提升一線員工的向心力；

2、認真檢查下半年話務預測與實際話務呼入的差異
下半年話務降幅比預測要大，要仔細分析客戶呼入發(fā)生變化的各類因素，以便對2011年度的評估。對于該類工作，還是建議由專人去跟進話務量預測的情況。