勞動力資源優(yōu)化技術能夠極大地影響員工的生產效率和技能水平，幫助坐席從容應對難纏的客戶問題并為企業(yè)整體的商業(yè)戰(zhàn)略提供寶貴的決策參考信息。面對勞動力資源管理方案中如此眾多的軟件應用，嘗試去了解如何充分發(fā)揮每一項功能的最大潛力無疑是頗具挑戰(zhàn)的。同時部署和使用所有的應用和功能所面臨的潛在危險是：呼叫中心可能會忽視一些基本規(guī)則，并對一些能夠確保長期成功的根本運營原理視而不見。

盡管勞動力資源優(yōu)化項目的定義和潛力很容易被理解，但正確的勞動力資源優(yōu)化工具的選型和部署卻并不是一件容易的事。奠定正確的勞動力資源優(yōu)化基礎對于充分發(fā)揮整體勞動力資源優(yōu)化解決方案的未來潛力的能力來說是非常關鍵的。對于為什么勞動力資源優(yōu)化在目前的市場上顯得如此重要，勞動力資源優(yōu)化方案都包括哪些工具，以及基本的運營原理是如何超越單純的技術工具，幫助呼叫中心收獲勞動力資源優(yōu)化方案的豐碩成果的充分評估是非常必要的。

客戶滿意仍是可能的

在當今的經濟環(huán)境下，作為一名消費者是很不容易的。人們普遍對于他們的財務狀況的每一方面都有焦慮感——從自身的工作收入到對未來的不確定性。這導致了當客戶在某一企業(yè)的產品或服務上遇到問題而求助呼叫中心的時候，他們的耐心程度變得非常有限。

去年9月份，《華爾街日報》刊發(fā)了一篇有關客戶服務研究的文章。該研究發(fā)現(xiàn)：遇到產品或服務質量問題的客戶當他們最終接通或找到客戶服務人員的時候，70%都心懷怒火；24%會大喊大叫；8%會威脅告上法庭，5%會開始謾罵。”該調查的主持者，亞利桑那州立大學教授Mary Jo Bitner女士評價說，客戶的怒火可能現(xiàn)在更高，因為愈加窘迫的財務狀況使人們普遍變得更加緊張、挑剔和沒有耐心。”

那么這對于呼叫中心有什么影響呢？這實際上意味著客戶留給呼叫中心解決問題、保持客戶滿意及對企業(yè)品牌、產品和服務忠誠的機會窗口在不斷縮減。

工具與模塊的選擇

奠定正確的勞動力資源優(yōu)化基礎包括對于呼叫中心所服務的客戶群體以及滿足他們的需求所需的勞動力資源優(yōu)化工具的理解。一個呼叫中心是靠人員和流程來運營的，其中的每一個人都有各自不同的需求和優(yōu)先級選擇。例如，客戶期望企業(yè)能夠珍惜他們的時間，回答他們的疑問，解決他們的問題，并要對他們表現(xiàn)出應有的尊重。坐席（尤其是年輕一代）希望能夠對他們的績效表現(xiàn)有持續(xù)的反饋，并且他們期望能夠使用最新的技術手段來更好地完成他們的工作。坐席主管則希望呼叫中心能夠順暢運營，且如果有必要，他們可以實時跟蹤員工的績效表現(xiàn)并直接干預通話過程。

基于更高層次的整體業(yè)務目標，呼叫中心需要找到勞動力資源優(yōu)化工具的正確平衡點，以滿足它們的客戶的需求。這些工具包括：

• 勞動力資源管理工具：用于業(yè)務量預測和人員排班管理
• 質量管理工具：用于幫助質檢人員和一線主管發(fā)現(xiàn)培訓和輔導機會以改善員工的績效表現(xiàn)
• 績效管理工具：用于幫助保持呼叫中心運營活動與企業(yè)目標的一致性，并同時提供記分卡和儀表盤以監(jiān)控呼叫中心的績效表現(xiàn)。
• 語音分析工具：用于獲取和分析客戶來電以識別客戶來電的背后原因。

企業(yè)越來越認識到眾多的多樣化勞動力資源優(yōu)化工具將會對他們的業(yè)務產生積極的影響。根據DMG咨詢公司的勞動力資源優(yōu)化（WFO）工具年中市場份額報告”，呼叫中心勞動力資源優(yōu)化工具市場收入增長了10.5%，從2009年上半年的4.277億美元增加到了2010年同期的5.221億美元。”

部署之前確定目標

我們已經簡單地了解了構成勞動力資源優(yōu)化套件的典型模塊和功能，我們也已經知道了哪些應用可以幫助呼叫中心節(jié)省時間和成本、提高投資回報率并驅動更高收入。但是，要想有效地識別和發(fā)揮正確的勞動力資源優(yōu)化應用的潛力，呼叫中心必須要考慮到更廣泛的業(yè)務問題并牢記幾條關鍵的運營原理。

在正式實施勞動力資源優(yōu)化項目前首先要設定與業(yè)務策略一致的清晰的目標。目標的設定與后續(xù)的績效報表與績效管理緊密相關。以整體的業(yè)務目標為開始，逐步分解成清晰的、可衡量的KPI指標。這些目標應該能夠確?？蛻艉蛦T工是高興的和滿意的，而且他們也應該會幫助你最大化收入并降低成本。一旦這些目標確立，就可以針對性地選擇哪一種勞動力資源優(yōu)化工具能夠實現(xiàn)所期望的結果了。

高質量的溝通與數(shù)據驅動質量管理

盡管依據KPI指標進行績效的衡量將會驅動朝向業(yè)務目標的進步并發(fā)現(xiàn)任何存在的問題，但是如果這種績效衡量結果沒有被清晰地溝通到呼叫中心坐席的話，整個系統(tǒng)循環(huán)就中斷了。員工必須了解企業(yè)及呼叫中心對他們的期望，知道自身要被衡量的KPI指標以及他們的工作與整個業(yè)務成功的關系。

一旦坐席清楚了企業(yè)的期望和KPI指標衡量方式，管理者就必須勤于為他們提供績效反饋并對優(yōu)異的績效表現(xiàn)給予獎賞。分享進步喜悅的流程可以通過個人和團隊績效看板實現(xiàn)自動化，每個員工都可以在績效看板上看到他們進步的情況和離目標的差距。質量評估可以被當作一項工具來衡量他們哪些地方做得很出色，而不僅僅是他們需要努力改進的地方。這將會為質量團隊和一線坐席主管提供非常有價值的背景信息和輔導要點，而通常如果質量管理流程被限定在嚴格的打分方式內的話，這些信息是不可能得到的。

當選擇合適的質量標準評估方法的時候，要確保評估標準可以產生可驗證的結果，比如像客戶滿意度的提升等。舉例來說，坐席在通話中使用客戶姓名的次數(shù)可能是一條聽上去很好的標準，但如果你不能夠驗證其在解決客戶的問題上所發(fā)揮的作用時，它很有可能并不值得你去衡量。

在高效的員工績效評估和輔導方面，語音分析工具是很好的選擇。這項在過去被認為離在一般的呼叫中心里的實際應用太過遙遠的技術目前已經逐漸成熟并被廣泛接受。根據DMG咨詢集團的調研數(shù)據，語音分析應用的部署在2008年至2009年之間增長了39%。

語音分析工具篩選關鍵詞和短語的能力使它成為員工輔導的高質量數(shù)據來源。它使得管理者可以把注意力集中在那些并不十分適合隨機抽樣衡量方式的特殊環(huán)節(jié)上。例如，如果管理者想要了解某一項特殊產品問題是如何被坐席處理的，就可以運用語音分析工具挑選出與該問題關鍵詞相關的通話錄音。但是，企業(yè)必須愿意承諾必要的資源和時間來正確地設定和使用語音分析工具，以避免其最終被束之高閣的命運。

建立管理勞動力資源的簡單方式

了解如何更好地管理呼叫中心員工的時間和資源是在客戶滿意、員工忠誠和業(yè)務增長等關鍵領域取得成功的決定性基礎。如果呼叫中心不知道應該如何分配坐席的時間，將會對其它相關聯(lián)的環(huán)節(jié)造成危害，比如質量管理、績效管理和成本管理等。

作為勞動力資源優(yōu)化套件的一部分，高效的勞動力資源管理工具可以提供最基礎的功能，而避免把整個勞動力資源優(yōu)化項目變成雜亂無章且無休止的實施演練。通過對實施流程的逐步推進，呼叫中心就可以對預期來電量進行堅實的預測，并確保適當?shù)膯T工配備水平以及員工對班次時刻的遵守程度。整個流程以回顧和分析歷史來電量數(shù)據，確定來電高峰時刻或季節(jié)性波動規(guī)律開始。呼叫中心然后就可以確定其所期望達到的服務水平目標了。

如果一切運行正常，隨著越來越多的工作量數(shù)據一天天、一步步不斷輸入系統(tǒng)中，勞動力資源管理流程會愈加高效。呼叫中心通過持續(xù)不斷地把歷史數(shù)據趨勢分析結果運用到對未來業(yè)務量的預測與排班上，可以更加精確地確定滿足業(yè)務量需求所需要的人數(shù)。

對于技術的成功使用的一項重要的指導原則是要在整個流程中給予坐席充分的授權。舉例來講，讓他們利用系統(tǒng)來自己控制個人的休息請求、查看他們的排班表以及請求更換班次。如果坐席融入流程中，呼叫中心就可以收獲比單純地利用技術應用來管理業(yè)務更多的成果；它就贏得了任何一個企業(yè)的成功關鍵——它的員工的支持。

保持勞動力資源優(yōu)化系統(tǒng)的簡潔有效

盡管面對不斷出現(xiàn)的新功能和新技術，呼叫中心很容易陷入糾結，但勞動力資源優(yōu)化方案不一定要非常復雜。最基礎的東西才是成功的關鍵。擁有可衡量的目標、高效的工具以及對業(yè)務進度的透明跟蹤，企業(yè)高層領導就可以放寬心了。他們將可以對呼叫中心正在發(fā)生的事情有詳細、清楚的了解。當客戶與呼叫中心聯(lián)絡時，他們將會有更加積極的體驗，因為他們的等待時長將會縮短、問題的一次解決幾率將會提高。坐席將會在他們的自己的班次時間和行為上有更多的責任和自主權，因為班次信息會變得更加容易獲取，績效反饋持續(xù)不斷且始終如一。

來源：呼叫中心觀察網