2010年3月5日,騰訊跨入同時在線過億”的時代。伴隨著業(yè)務的快速增長,2009年-2010年間,騰訊的客服團隊從2008年底的_1138_人,快速壯大為超過2000人的服務團隊。_647人的客服坐席,_7114718_次熱線電話接聽,7*24小時的服務承諾深度響應日均_48342_次的用戶客服請求,在這個數以億計的服務數量面前,這支相對短小精悍”的隊伍,必須承擔起將客戶服務工作推向更優(yōu)質水平的重責大任。
2008年6月,客戶服務部以營銷支持中心”團隊為班底,成立主動服務與用戶研究中心”,將服務理念由銷售支持”變革為主動服務”。2009至2010年間,用戶溝通從熱線受理、電話回訪延伸至問答社區(qū)、SNS、微博,服務容量的不斷擴大,騰訊將面向用戶的單向客戶服務,朝著推動用戶自助與用戶間互助服務的億服務體系”建設方向努力。
億服務體系——自助&互助服務體系(E+易+一),為用戶提供基于互聯(lián)網的方便快捷、易找易懂的一站式服務體驗
2009年,大量用戶工單分析的結果顯示,眾多用戶的服務請求具有高度同質性,這對客服資源的整合利用帶來了提升空間。利用自助工具”與幫助信息”的建設解決海量用戶的服務需求,鼓勵用戶自助解決簡單問題,進而促成有限的人工服務資源集中用于解決用戶的疑難問題。
2010年,在用戶使用騰訊產品的場景中嵌入幫助信息”、在產品官方網站建設幫組體系,并通過提升基礎幫助信息的服務質量,進一步取得了運營質量質的飛躍。_3_月,基礎內容運營推出僅三個月內,問題解決率較上年同期提升11%,達到了81.5%,成為行業(yè)標桿水平;而內容運營的服務容量一躍上升了3000萬條/月。在活躍用戶數不斷增加的前提下、幫助信息的點擊量也在持續(xù)攀升,但人工工單受理量卻沒有增加;新業(yè)務上線首日的工單數量反而由2500單降至75單。
針對受理量大、極具自動化服務價值的QQ空間被封、農牧場降級與申訴問題,客服團隊聯(lián)合產品團隊,進行獨立自助工具的建設。自助工具上線后,客服來單的結構發(fā)生了顯著變化,所產生的效果競相當于增加了100人的客服人力。
自助工具的建設不僅使空間被封、農牧場被封、農牧場降級的工單量大幅下降、服務容量擴大以及轉化人力數量的量增加,同時也為用戶帶來了更流暢的使用體驗,過去通過線上提問,可能需要兩個小時的等待才能獲得回復的問題,現在只需兩分鐘就可以輕松解決。
2010年第三季度,QQ游戲用戶自助、互助服務推出,37個自助工具上線。用戶需求受理量達到6952萬次,服務容量較第二季度提升49.95%。由此帶動人工效率提高,人工處理量較第二季度提升48.28%,受理量達199萬次;用戶投訴受理整體閉環(huán)時間縮短86.9%。
自助工具與在線人工服務渠道的結合,騰訊客服不僅實現了任何情況下在線服務均可不限單,還完整釋放了30%的人力;自助工具與熱線服務渠道的結合,使整體用戶熱線量下降40.2%,僅業(yè)務開通問題的工單量就下降了63.9%。
用戶研究——海量服務背后的主動服務
客服每天受理數以萬計的咨詢、投訴,積累了大量用戶的聲音。
我們直面客戶,我們可以做更多!”
如何從源頭上解決問題?”
我們是不是在被動服務的同時,開展主動服務?”
怎么增加一線客服員工工作的成就感?”
在自助&互助服務大大緩解人工壓力之后,騰訊客服團隊有了更充分的時間去思考海量服務背后的潛能挖掘。
為讓用戶的反饋更完整、快速的到達產品研發(fā)及運營團隊,2009年,由客戶服務部與數據平臺部聯(lián)合組建的用戶研究聯(lián)合團隊,從用戶咨詢、投訴工單出發(fā),挖掘用戶對產品產生的困惑和產生原因,還原問題場景,再結合產品體驗,用戶調研等用戶研究手段,提供整套優(yōu)化方案供產品參考。2009年9月,主動服務與用戶研究中心在騰訊內部OA平臺開設電話外呼調查、產品滿意度研究、產品體驗分析等等服務的申請受理和反饋專欄。單單通過這個平臺,每年就有超過1500項從客服源頭反饋的用戶優(yōu)化建議,被騰訊的各個產品團隊所采納,通過分析,深挖,對產品優(yōu)化帶來直接的改進效果。
截止2010年12月,用戶研究聯(lián)合團隊已與公司_50多(Q4為20多)個產品建立合作,累計優(yōu)化_4392_多個(Q4累計優(yōu)化60多個)產品功能點,主動服務了_2.4_億(Q4累計2500萬)用戶的產品體驗感,同時減少客服咨詢投訴工單_10萬(Q4累計3.5萬)單。98696名用戶接受電話訪問、_777_份網絡調查問卷成功回收、_13_名客服人員參與用戶調研。在節(jié)省大量人力成本的同時,為用戶體驗的進一步改善源源不斷的輸出高質量建議.
來源:callcenterinsight.com