多起被嚴(yán)肅處理的違紀(jì)行為，各種應(yīng)接不暇的班組問題，我們有多少逃生”機(jī)會(huì)？

班組長自己的敏感度總是不夠高，一不小心就可能跌跤”，怎么辦？

因此，呼叫中心開展班組風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控專項(xiàng)工作，系統(tǒng)梳理存在問題，通過扎實(shí)預(yù)防，建立風(fēng)險(xiǎn)管控長效機(jī)制，很有必要。

筆者認(rèn)為，班組管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)是指在班組管理過程中存在的，在執(zhí)行工作紀(jì)律、履行工作職責(zé)、參與班組工作及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)過程中發(fā)生的影響到班組日常運(yùn)作、公司利益、員工利益的行為或管理漏洞。

我們建議抽調(diào)骨干成員成立工作小組來開展，一方面便于各項(xiàng)工作協(xié)調(diào)，另一方面也便于與上級(jí)及時(shí)溝通，尋求支撐。

一、收集及預(yù)處理管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

可以采取多維度收集管理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。比如面向職能崗收集，因?yàn)樗麄冐?fù)責(zé)某一項(xiàng)考核指標(biāo)或是與前臺(tái)班組相關(guān)工作的接口，在平時(shí)工作中肯定能發(fā)現(xiàn)問題；再就是班組長；最后是客服代表，雖然說很多的風(fēng)險(xiǎn)可能就是平時(shí)可以通融”的問題，但是，只要讓客服代表認(rèn)識(shí)到，管控風(fēng)險(xiǎn)是可以幫助減少可能觸犯的問題，減少職業(yè)生涯中的污點(diǎn)”，相信也能收集到管理者看不到的問題。我們可能收集到：違規(guī)共用工號(hào)、賬號(hào)的現(xiàn)象；打印錯(cuò)的公司文件沒有得到及時(shí)處理，造成信息安全風(fēng)險(xiǎn)；因班組長休息，班組成員可能存在不按時(shí)登陸系統(tǒng)的情況等等。
收集到管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)后，要進(jìn)行預(yù)處理。

1、對(duì)于重復(fù)、類似的問題進(jìn)行整合，避免后續(xù)工作涉及點(diǎn)過多，無法全面落實(shí)；
2、對(duì)于一些班組成員可能還并未知曉的問題，最好是將其歸類到另一類中，避免在落實(shí)宣貫時(shí)將原本的小風(fēng)險(xiǎn)普及”成了大風(fēng)險(xiǎn)。

二、梳理風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的類別及開展落實(shí)的優(yōu)先級(jí)別

班組管理中的風(fēng)險(xiǎn)，依據(jù)管理的維度可以分成多個(gè)大類，比如考勤、日常紀(jì)律、安全生產(chǎn)等，進(jìn)行分類目的在于可以定位跟進(jìn)人及后續(xù)落實(shí)評(píng)估。

風(fēng)險(xiǎn)的級(jí)別確定就是根據(jù)緊急及重要程度評(píng)分，最緊急及重要的級(jí)別越高，便于在安排落實(shí)時(shí)能夠有序開展，避免一下子全部落地，員工較難消化。比如說工號(hào)共用問題，因涉及信息安全，屬于既非常重要又非常緊急解決的問題，我們可以將其定為五星（高），但員工不準(zhǔn)時(shí)登陸系統(tǒng)的問題，我們認(rèn)為由于對(duì)實(shí)際生產(chǎn)帶來的影響并不大，不屬于很緊急重要但需要去關(guān)注杜絕的問題，則可以將其納入三星（中等）。

三、班組風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管控措施制定

由于班組管理的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)涉及方方面面，單靠一個(gè)人或一個(gè)崗位是沒有辦法完成相關(guān)舉措的制定及落實(shí)的，因此需要聯(lián)合相關(guān)崗位（包括班長崗、各線條職能崗等）共同討論制定措施。

制定具體措施時(shí)，當(dāng)然要根據(jù)SMART原則來定。重點(diǎn)要注意切實(shí)可行及可以評(píng)估。我們要避免一些停留在意識(shí)層面的灌輸或是口號(hào)化，比如針對(duì)共用工號(hào)的問題，如果我們提出的措施是要繼續(xù)加強(qiáng)員工的信息安全意識(shí)，這樣就很難真正杜絕此類問題的出現(xiàn)；如果我們改成組織員工定期修改工號(hào)密碼（很多是因?yàn)樽约旱墓ぬ?hào)密碼忘記造成臨時(shí)借用），班組長定期抽查工號(hào)使用情況，并將其納入到員工的日常工作表現(xiàn)考核中，相對(duì)就更具實(shí)際意義，而且也易于評(píng)估。

四、班組風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控措施落地

前面所有的工作可以說都是措施落地前的準(zhǔn)備，較為重要，但最重要的則是接下來相關(guān)措施落地的環(huán)節(jié)。

1、宣貫工作要扎實(shí)

呼叫中心人員眾多，管控措施不是說發(fā)個(gè)通知就行的，需要工作小組將工作背景、相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)象及確定采取的措施具體內(nèi)容進(jìn)行解讀，一般而言，可以采取工作組——班組長——座席代表宣貫?zāi)Ｊ?，然后工作小組對(duì)宣貫實(shí)際覆蓋情況及員工掌握情況進(jìn)行檢測(cè)。

2、措施實(shí)施有條理

具體的管控措施需要工作小組牽頭帶領(lǐng)各相關(guān)職能崗開展部署，已有的要優(yōu)化，原沒有的要立即落實(shí)到位，工作小組需要一一核實(shí)是否到位。

3、管控措施評(píng)估要跟上

這一部分的工作需要工作小組聯(lián)動(dòng)相關(guān)職能崗一起來開展，建議最好在頻次上做一些區(qū)別明確，比如，最開始啟動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)管控工作時(shí)，可能需要每周進(jìn)行評(píng)估，以確保相關(guān)工作能夠盡快推動(dòng)及便于發(fā)現(xiàn)執(zhí)行過程中存在問題，而將管控工作在一至兩月的實(shí)施之后進(jìn)入常態(tài)化階段，則可以每半月或一個(gè)月評(píng)估一次即可。

4、后續(xù)優(yōu)化要持續(xù)

我們也不能忽視幾個(gè)問題：（1）措施是否有效？需不需要修正？（2）風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)現(xiàn)象有沒有變化，有沒有減少，有沒有增加新的風(fēng)險(xiǎn)？（3）呼叫中心人員流動(dòng)性比較大，新員工有沒有覆蓋到？（4）哪些措施是短期的，哪些需要長期執(zhí)行？

比如說，我們制定了針對(duì)管理好廢棄打印紙張的措施，要求廢棄紙張要及時(shí)放入碎紙機(jī)銷毀，但實(shí)際過程中會(huì)發(fā)現(xiàn)，由于碎紙機(jī)配置太少，員工要處理掉紙張很麻煩，從而也就有意無意地不執(zhí)行，所以需要考慮申請(qǐng)?jiān)雠渌榧垯C(jī)；另外，需廢棄的紙張較多，根源是大家對(duì)打復(fù)印機(jī)的操作不太熟練，有必要開展一個(gè)簡單的培訓(xùn)。

如果這些都關(guān)注到了，相信，呼叫中心的班組風(fēng)險(xiǎn)管理會(huì)更加扎實(shí)有效。

作者吳愛國單位為博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司。

本文刊登于《客戶世界》