由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，商務(wù)部、工信部支持，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會(huì)，北京呼叫中心協(xié)會(huì)，臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)、香港客戶中心協(xié)會(huì)等支持的中國(guó)最大規(guī)模、層次最高的2011中國(guó)呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包大會(huì)是4月12-13日將在上海舉辦，預(yù)計(jì)大會(huì)的參與人數(shù)將超過(guò)2000人次，該大會(huì)是呼叫中心產(chǎn)業(yè)趨勢(shì)及各企業(yè)發(fā)展的晴雨表。

本次大會(huì)舉行了主題為呼叫中心與服務(wù)外包市場(chǎng)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)”的論壇討論，由北京呼叫中心協(xié)會(huì)常務(wù)副主任/CNCBA專(zhuān)家委員劉燕軍、中國(guó)服務(wù)外包研究中心季成博士、CNCBA 副秘書(shū)長(zhǎng)林志峰博士擔(dān)任論壇討論嘉賓，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)委員/戴爾亞太銷(xiāo)售支持總監(jiān) 張思宏擔(dān)任引言嘉賓。

張思宏：我們就先開(kāi)始了，我來(lái)拋磚引玉開(kāi)始這個(gè)話題。我今天下午才來(lái)，但是我一來(lái)正好是攜程的孫小姐在談到一個(gè)話題我覺(jué)得很有同感。她談到說(shuō)以前的時(shí)候說(shuō)呼叫中心是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但是后來(lái)覺(jué)得是一個(gè)夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。當(dāng)前面兩年電子商務(wù)飛速崛起的時(shí)候我也有這樣的顧慮，因?yàn)槲覐奈屹?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候就感覺(jué)到，以前我們買(mǎi)保險(xiǎn)會(huì)面對(duì)面的談，然后再打到呼叫中心仔細(xì)的了解，然后再簽這個(gè)東西。但是很快的一兩年以后，如果我自己再給我買(mǎi)保險(xiǎn)，我直接就用網(wǎng)上做了，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)自己的ID，我就可以到網(wǎng)上輸入自己的信息，產(chǎn)后我就看有哪些產(chǎn)品，我自己就可以買(mǎi)，而且網(wǎng)上就可以轉(zhuǎn)帳，所有的東西網(wǎng)上一次就可以做完了。這樣就想想這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展尤其是對(duì)Callcenter原來(lái)所承擔(dān)的一些角色好像變沒(méi)有了。是不是真的有這樣的擔(dān)心。后來(lái)是沒(méi)有的，上海人我知道上海有一家叫1號(hào)店，1號(hào)店的高管原來(lái)是我的同事，前兩天給我一個(gè)電話，說(shuō)讓我找一些人，因?yàn)樗麄兿朐趽P(yáng)州以及上海有兩個(gè)店，而且發(fā)展的很快。他們想找一個(gè)人管這兩個(gè)地方的一個(gè)管理。我說(shuō)你們?yōu)槭裁匆揽窟@樣的一個(gè)Callcenter呢，你想電子網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展把一些傳統(tǒng)的店鋪購(gòu)買(mǎi)的消費(fèi)行為徹底改變了，完全可以通過(guò)商店買(mǎi)的東西現(xiàn)在網(wǎng)上就可以買(mǎi)了，隨著這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展使用的人的增多，這畢竟是一個(gè)人的行為，他一定會(huì)遇到這樣那樣的問(wèn)題，一定通過(guò)Callcenter完成它，可能是通過(guò)Call，可能是Email，或是其他的方面去了解。這個(gè)挑戰(zhàn)又變成一個(gè)很大的機(jī)會(huì)，因?yàn)榇蠹抑溃@種網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展徹底改變?nèi)说南M(fèi)習(xí)慣，如果從這個(gè)角度考慮它會(huì)變成一個(gè)非常非常大的客戶聯(lián)絡(luò)中心的一個(gè)基本。所以這只是我拋磚引玉來(lái)展開(kāi)這個(gè)話題，我相信在座的三位專(zhuān)家都是這方面很資深的人士，他們也有自己的獨(dú)到的見(jiàn)解跟大家做一個(gè)分享。

劉燕軍：談這個(gè)問(wèn)題我記得談過(guò)或幾次了就是呼叫中心在這個(gè)市場(chǎng)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。有兩個(gè)例子都發(fā)生在上海，大家都知道芭比，3月8號(hào)芭比店停止?fàn)I業(yè)，3月24號(hào)23號(hào)百思買(mǎi)在上海的門(mén)店停止?fàn)I業(yè)。好，這兩個(gè)例子我們拿出來(lái)，百思買(mǎi)大家知道北美最大的電器銷(xiāo)售公司。芭比是在北美也是一個(gè)多年的一個(gè)長(zhǎng)勝不衰的一個(gè)產(chǎn)品。那么它講的是創(chuàng)意式的營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)都走不成功。為什么這么好的東西到了中國(guó)就不好做了？我覺(jué)得他們說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)的市場(chǎng)寄希望于誰(shuí)，這是一個(gè)很大的題目，中國(guó)的市場(chǎng)寄希望與誰(shuí)，中國(guó)的服務(wù)寄希望與誰(shuí)？他們?yōu)槭裁丛谥袊?guó)不成功，這對(duì)我們不光服務(wù)是挑戰(zhàn)，對(duì)這么大的商業(yè)巨頭有是一個(gè)挑戰(zhàn)。

呼叫中心也好，BPO也好在中國(guó)是新生事物。前兩年覺(jué)得不錯(cuò)，是個(gè)朝陽(yáng)的朝陽(yáng)行業(yè)，做著做著覺(jué)得朝陽(yáng)和夕陽(yáng)離得那么近，很快就過(guò)去了，為什么，這跟我們這么幾年來(lái)我們的浮躁心里是有關(guān)系的。因?yàn)楝F(xiàn)在我們很多人都覺(jué)得新經(jīng)濟(jì)社會(huì)，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這么多的經(jīng)濟(jì)時(shí)代一下子就上市，一下子就成為億萬(wàn)富翁多好了，呼叫中心一個(gè)月的利潤(rùn)10%、8%什么年月才可以掙大這個(gè)份上，所以心情浮躁，讓人受煎熬和折磨，受不了個(gè)折磨的一定離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。所以我認(rèn)為呼叫中心存在巨大的挑戰(zhàn)，對(duì)人的性格，理想和追求都是一個(gè)挑戰(zhàn)，我就想講這么多。謝謝。

季成：剛剛主持人提出這樣一個(gè)話題，我覺(jué)得非常有意義，目前我們中國(guó)服務(wù)外包研究中心其實(shí)也是在做的當(dāng)前服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的問(wèn)題，剛才談到的這個(gè)呼叫中心的一個(gè)發(fā)展前景的問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展在生產(chǎn)者和消費(fèi)者當(dāng)中其實(shí)它中間慢慢的細(xì)分出了許多許多的緩解。這樣的一些環(huán)節(jié)滋生出來(lái)很多的服務(wù)，目前我們可以看到，無(wú)論是電子商務(wù)來(lái)說(shuō)，其實(shí)電子商務(wù)目前它的后續(xù)的一個(gè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)是什么呢，是電子支付。以前我們是現(xiàn)金和信用卡付帳，現(xiàn)在我們可以用我們的手機(jī)，用我們的淘寶支付寶，甚至還有其他的很多的這樣一些第三方支付這樣的工具去支付我們的一些產(chǎn)品。我覺(jué)得這樣就是一個(gè)很好的一個(gè)例子，其實(shí)從我們電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)，技術(shù)的發(fā)展衍生出來(lái)這樣的新的產(chǎn)業(yè)，這樣的一些新的產(chǎn)業(yè)里面，比如說(shuō)呼叫中心它扮演著一個(gè)非常重要的角色，比如說(shuō)電子支付里面客戶如何跟企業(yè)打交道就需要呼叫中心。這是一個(gè)例子，我們?cè)谄渌奈覀兒艚兄行乃?wù)的一些其他產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，這樣的一些細(xì)分，逐步的細(xì)分，逐步產(chǎn)業(yè)鏈的重構(gòu)的現(xiàn)象是非常非常多的。尤其是我們當(dāng)前的社會(huì)，我們說(shuō)我看前面一些專(zhuān)家也提到了，我們的云計(jì)算，是對(duì)我們很多行業(yè)的一個(gè)產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的重組，包括我們的服務(wù)外包，包括我們的BPO也包括我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，我們的工具，我們的服務(wù)方式，乃至很多的這樣一些新的方式新的模式都會(huì)出來(lái)，這樣從這樣的一個(gè)技術(shù)的角度，從產(chǎn)業(yè)發(fā)展這樣一個(gè)趨勢(shì)來(lái)看，我想我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)必然會(huì)隨著我們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，隨著我們經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的比例，一個(gè)重要的作用逐漸提高，我想肯定會(huì)有一個(gè)非常明朗的前景。這是我的一些個(gè)人的看法。

林志鋒：我提一下自己的想法，首先我本人是在高校里面任職的，在國(guó)家呼叫中心里面專(zhuān)門(mén)從事企業(yè)的戰(zhàn)略研究，剛才幾位專(zhuān)家也提到，我們呼叫中心到底是遇到了一個(gè)瓶頸呢，還是走向沒(méi)落？本人的觀點(diǎn)是比較贊同前者，基于這個(gè)基礎(chǔ)上我們來(lái)想，目前的呼叫中心對(duì)人才的一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的問(wèn)題。首先大家要理解，這個(gè)可持續(xù)發(fā)展這個(gè)名名怎么來(lái)的，可持續(xù)發(fā)展最早是來(lái)自于1992年聯(lián)合國(guó)環(huán)境發(fā)展會(huì)議里面對(duì)資源怎么利用的一個(gè)描述，這個(gè)里面我們找到的就是對(duì)人才資源的一個(gè)利用。聯(lián)合國(guó)發(fā)展大會(huì)當(dāng)時(shí)對(duì)自然資源的定義是上一輩人對(duì)資源的水平，我們轉(zhuǎn)到人才資源來(lái)講，講到企業(yè)留人的機(jī)制，我這里把它歸為四點(diǎn)。一個(gè)就是領(lǐng)導(dǎo)者自身素質(zhì)的一個(gè)提升，那被地線為兩個(gè)方面，第一個(gè)呢，就是你對(duì)人才的一個(gè)最基本的一個(gè)尊重的概念。我們現(xiàn)在一直很擔(dān)憂，說(shuō)人在企業(yè)里面你怕他走，其實(shí)不要怕，好的人忠誠(chéng)于企業(yè)的人自然會(huì)留下來(lái)。第二個(gè)就是用一個(gè)名言來(lái)概括就是名之所意長(zhǎng)在我心。員工需要什么你們真正的了解他們嗎，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)如果放在那邊的話，我想這一定會(huì)得到員工比較自然的尊重，這里面有一個(gè)寓言的故事是三只鸚鵡的故事。一個(gè)人在街上看到一個(gè)賣(mài)鸚鵡的，一只講兩種語(yǔ)言200塊一只會(huì)4種語(yǔ)言買(mǎi)400塊，但是一個(gè)很老的沒(méi)有毛的鸚鵡卻值800塊，那是為什么呢，因?yàn)榍懊鎯芍畸W鵡聽(tīng)它的話叫它老板。我們行業(yè)里面有幾種精神就是特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，第三個(gè)特別能公關(guān)，銷(xiāo)售人員我們知道公關(guān)是很重要的。這邊也有一個(gè)故事跟大家講一下，就是老板看員工的時(shí)候你要告訴他們今天我有這樣的位置是來(lái)自之不易的需要一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。講了一個(gè)烏鴉坐在樹(shù)上，一個(gè)小白兔跑過(guò)來(lái)說(shuō)你怎么這么悠閑在這里休息？烏鴉說(shuō)你也可以啊，小白兔就在這邊休息了，一會(huì)來(lái)了一個(gè)大灰狼就把兔子吃了。因?yàn)闉貘f可以飛它有本事。第三個(gè)講企業(yè)留住人還是一個(gè)福利的關(guān)系，舍不得孩子套不住狼。第四個(gè)就是給他一個(gè)平臺(tái)，讓他看到希望。謝謝。

張思宏：我原來(lái)計(jì)劃說(shuō)我們循序漸進(jìn)，第一輪高潮就先不要起來(lái)，但是第一輪大家直接都說(shuō)了主題。四位專(zhuān)家一致認(rèn)為我們從事的不是夕陽(yáng)產(chǎn)業(yè)而是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而且繼續(xù)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)下去。第二個(gè)結(jié)論都是林老師說(shuō)的幾個(gè)鳥(niǎo)的故事。再延伸下去談，我覺(jué)得這位專(zhuān)家講的好，就是網(wǎng)上轉(zhuǎn)帳馬上延伸一個(gè)行業(yè)，你還有運(yùn)輸，也是一個(gè)很大的方面，所以會(huì)產(chǎn)生很多的行業(yè)，這個(gè)新的行業(yè)對(duì)我們聯(lián)絡(luò)中心來(lái)講是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，我們可能也要去重新思考我們的定位和改變我們的服務(wù)模式。像原來(lái)得那種一個(gè)400、800電話包打天下肯定不行，我們要做深耕，我們想改變服務(wù)的模式，除了Call以外還有什么其他的模式，比如網(wǎng)上付費(fèi)，怎么做的安全、有效、低成本。儲(chǔ)運(yùn)也一樣，怎么把這個(gè)覆蓋面做大，做強(qiáng)，同時(shí)給聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)也創(chuàng)造出新的商機(jī)，我覺(jué)得這一切都是一個(gè)很延續(xù)性的一個(gè)過(guò)程，但是這個(gè)對(duì)我們所有聯(lián)絡(luò)中心從業(yè)人員都提出了一些新的挑戰(zhàn)，我們真的是要花心思重新思考這樣的問(wèn)題。其他的專(zhuān)家還有沒(méi)有其他的意見(jiàn)跟我們分享一下，我們可以展開(kāi)一些討論，也可以碰撞一下。

劉燕軍：我覺(jué)得我們做呼叫中心也好，做服務(wù)外包也好，我覺(jué)得當(dāng)今我們想的東西太多了，什么意思呢，我就是說(shuō)我們要做呼叫中心這個(gè)行業(yè)客戶服務(wù)外包這個(gè)行業(yè)，大家一定要記住一個(gè)原則，有所為有所不為。不是說(shuō)你能想到的你全都做，很多商業(yè)模式是很好，是不是適合你做，前兩天北京召開(kāi)了一個(gè)會(huì)，也是關(guān)于呼叫中心的，那么什么內(nèi)容呢，是一個(gè)調(diào)研公司和呼叫中心一起開(kāi)了一個(gè)會(huì)，后來(lái)提了一些問(wèn)題，因?yàn)橛械臄?shù)據(jù)公司也成了呼叫中心，有的呼叫中心有做調(diào)研。我就是想呼叫中心要不要做到數(shù)據(jù)中心區(qū)，數(shù)據(jù)中心是不是也要做呼叫中心，會(huì)議最后發(fā)現(xiàn)，誰(shuí)也不要想辦法做對(duì)方，雙方共同合作，我想就可以解決這個(gè)問(wèn)題，各做各的專(zhuān)業(yè)，這是最重要的，如果呼叫中心做成數(shù)據(jù)調(diào)研公司，說(shuō)實(shí)在話，我跟幾個(gè)調(diào)研公司了解調(diào)研以后，發(fā)覺(jué)數(shù)據(jù)調(diào)研公司所謂的數(shù)據(jù)公司不是那么簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單做的，它需要大量的工具和知識(shí)，不是我們這些呼叫中心的人對(duì)一些數(shù)據(jù)有點(diǎn)理解就想調(diào)研，里不知道這個(gè)工具是什么，所以我就徹底打消了這個(gè)問(wèn)題。

第二個(gè)問(wèn)題，大家都想中國(guó)現(xiàn)在招不到呼叫中心的人，但是大家想沒(méi)想過(guò)，中國(guó)是全世界人口最多的國(guó)家，我們找不到人全世界誰(shuí)都找不到人了。怎么可能找不到人呢，為什么美國(guó)3億人招的上人我們招不上人呢，中國(guó)招不上人地球就沒(méi)有呼叫中心了。所以我們現(xiàn)在有一股風(fēng)就是都在招人，其實(shí)說(shuō)一句不好聽(tīng)的話是大家都在推卸責(zé)任，因?yàn)槲覀冋胁簧先司驼f(shuō)這個(gè)人不好招。這個(gè)題我在上一次會(huì)議上講過(guò)，招不上人的原因不在對(duì)方，在于我們?cè)谧倪@些同行們，因?yàn)槲覀儧](méi)有告訴人家這是一個(gè)什么行業(yè)，它的職業(yè)發(fā)展路徑是什么，他未來(lái)做成什么，這個(gè)行業(yè)對(duì)社會(huì)對(duì)世界對(duì)人類(lèi)的貢獻(xiàn)是什么，你把這些都沒(méi)有講到，你只是上呼叫中心做不做，他說(shuō)不做，電話員我不做。僅此而已。再一個(gè)中國(guó)在這個(gè)行業(yè)當(dāng)中沒(méi)有教材，學(xué)校沒(méi)有教材，上一輩的人不知道這是什么東西，所以整個(gè)社會(huì)對(duì)這個(gè)行業(yè)非常不了解，其實(shí)責(zé)任在于我們?cè)谧拇蠹?，如果我們把這個(gè)事情向你所面對(duì)的對(duì)象這樣的講的清清楚楚的時(shí)候，我相信啊有大量的人要做這件事情，而且你是擋也擋不住的，確確實(shí)實(shí)我試過(guò)三個(gè)月內(nèi)我講了兩次課，面試了3000多人，實(shí)在讓人感動(dòng)，而且那個(gè)地方是非常偏僻、信息非常不流通的地方做成這樣。我想在大城市里面怎么會(huì)找不到呢，關(guān)鍵是我們大家是不是把我們的信息傳遞給他們，這應(yīng)該是我們的責(zé)任。謝謝。

季成：剛才主持人其實(shí)又問(wèn)到另外一個(gè)問(wèn)題，就是其實(shí)我們企業(yè)如何在這樣的一個(gè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)當(dāng)中保持自己一個(gè)持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。我記得在前年開(kāi)這個(gè)論壇的時(shí)候，我當(dāng)時(shí)一個(gè)關(guān)注點(diǎn)是創(chuàng)新，就是服務(wù)創(chuàng)新這個(gè)詞，因?yàn)槲覀円矃⒓覫BM共公司他們所謂的SSME，就是服務(wù)科學(xué)管理和工程，他們這個(gè)學(xué)科針對(duì)于我們服務(wù)業(yè)，就是未來(lái)比較所開(kāi)設(shè)的一個(gè)學(xué)科。今天我其實(shí)在剛才幾位演講嘉賓當(dāng)中談到的，包括標(biāo)準(zhǔn)，4PS標(biāo)準(zhǔn)，包括我們創(chuàng)新的模型，我感覺(jué)是一個(gè)非常好的，我們服務(wù)業(yè)的一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新的一個(gè)基礎(chǔ)的工作。在這個(gè)當(dāng)中我想就是關(guān)于企業(yè)如何去，尤其是我們呼叫中心企業(yè)如何利用服務(wù)創(chuàng)新去實(shí)現(xiàn)自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，我個(gè)人認(rèn)為首先基于自身的經(jīng)驗(yàn)，主要還是基于垂直行業(yè)，比如我們的客戶我們是對(duì)于電子行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，我們基于這樣的經(jīng)驗(yàn)的話就可能提供比客戶更優(yōu)秀的服務(wù)。我知道IBM公司他們是有專(zhuān)門(mén)做勁沖的，他們甚至系統(tǒng)比某些銀行更專(zhuān)業(yè)，所以這樣就是一個(gè)我們的核心價(jià)值的一個(gè)體現(xiàn)。

第二個(gè)就是人才問(wèn)題，剛才劉主任也談到了，我們中國(guó)其實(shí)不缺人，從廣義上來(lái)看，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在是屬于商務(wù)部下面推動(dòng)全國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的，呼叫中心雖然說(shuō)是其中的一塊，但是從呼叫中心這樣的一個(gè)單個(gè)的子行業(yè)可以看出整個(gè)中國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的這樣的人才的一個(gè)情況。我們不缺人，但是缺少這種實(shí)用性的人才，國(guó)家已經(jīng)重視這個(gè)方面，教育部及時(shí)已經(jīng)前幾年出臺(tái)了很多的文件，主要還是促進(jìn)我們大學(xué)生，我們說(shuō)為什么四年下來(lái)還是不能夠很好的和企業(yè)接軌呢，就是很多因素缺少實(shí)訓(xùn)和相關(guān)的培訓(xùn)。今年江蘇省我知道教育廳專(zhuān)門(mén)頒布了一個(gè)文件，針對(duì)于高校如何進(jìn)行一個(gè)學(xué)科設(shè)置的改革。剛才我們有的專(zhuān)家談到了，北京的應(yīng)用技術(shù)大學(xué)開(kāi)設(shè)了呼叫中心的專(zhuān)業(yè)，其實(shí)我們現(xiàn)在國(guó)家包括各個(gè)高校也都在醞釀著開(kāi)設(shè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)，這個(gè)還要進(jìn)一步的發(fā)展過(guò)程當(dāng)中吧。所以說(shuō)我感覺(jué)人才的問(wèn)題，其實(shí)這個(gè)大家，國(guó)家都重視了，是我們企業(yè)也要貢獻(xiàn)出自己的一份力量，來(lái)為我們的企業(yè)的人力資源，為我們整個(gè)行業(yè)的人力資源的后續(xù)培養(yǎng)做出一份貢獻(xiàn)。我想如果從剛才說(shuō)到服務(wù)創(chuàng)新和人才兩個(gè)方面我覺(jué)得應(yīng)該說(shuō)對(duì)我們呼叫中心企業(yè)未來(lái)的發(fā)展是兩個(gè)比較有利的比較給力的推動(dòng)器。這是我的觀點(diǎn)。

林志鋒：剛才幾位專(zhuān)家都提到了一個(gè)人才培養(yǎng)的問(wèn)題，我注意到就是我們實(shí)際上現(xiàn)在呼叫行業(yè)里面有很多是這種學(xué)校性質(zhì)的，網(wǎng)絡(luò)學(xué)院是一個(gè)模式，大家思考把它建成一種實(shí)體，它不僅是培育模式，本身給這個(gè)行業(yè)也帶來(lái)一個(gè)持續(xù)的推動(dòng)力。那么從學(xué)校的角度來(lái)講，剛才專(zhuān)家也講到企業(yè)招不到人，其實(shí)我覺(jué)得核心的問(wèn)題不是在于企業(yè)的問(wèn)題也不是在于高校的問(wèn)題，可能在于這兩者之間一個(gè)銜接的問(wèn)題。也就是這個(gè)企業(yè)做的好的有沒(méi)有跟高校做一個(gè)布局。我知道現(xiàn)在有一些比較知名的高校陸陸續(xù)續(xù)會(huì)向一些強(qiáng)勢(shì)的行業(yè)里面滲透。我昨天看到一個(gè)報(bào)道，富士通在清華大學(xué)培養(yǎng)一些人才，這是我們考慮的，高校自己本身做哪些東西呢，我可以跟大家匯報(bào)一下，目前來(lái)講我們實(shí)際上高校是做三個(gè)方面，第一個(gè)就是通時(shí)教育，就是什么都學(xué)，不一定告訴你做什么專(zhuān)業(yè)，在我們呼叫行業(yè)就是來(lái)之能戰(zhàn)站之能勝。第二個(gè)就是對(duì)他們進(jìn)行一個(gè)教育思想的一個(gè)轉(zhuǎn)變，擇業(yè)觀，告訴學(xué)生做什么不要緊，你要先把它做好。要做好事首先要做好人，就是要把人先做好。還有一個(gè)就是高校本身自己指導(dǎo)思想的轉(zhuǎn)變，它追求的是一個(gè)整個(gè)高校的培養(yǎng)體制和你整個(gè)企業(yè)用人的銜接作用。這個(gè)部分來(lái)講已經(jīng)做到這一步了，但是回到我前面的話，就是我們這個(gè)呼叫行業(yè)，我們跟學(xué)校這個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)制走，你們有沒(méi)有主動(dòng)的去學(xué)校里面去看。顏主席很好的，給我們學(xué)校很多的機(jī)會(huì)，但是也有學(xué)生的問(wèn)題，學(xué)生現(xiàn)在要求挺高的，不要因?yàn)?，現(xiàn)在學(xué)生在企業(yè)里面給他開(kāi)工資，現(xiàn)在上海市場(chǎng)都是有要求的，你給他開(kāi)多少的工資，他寧愿待業(yè)也不工作，這是另外一碼事。

季成：我覺(jué)得剛才談到企業(yè)和高校包括其他的主體我們行業(yè)協(xié)會(huì)，我們的園區(qū)共同參與這個(gè)服務(wù)外包的培訓(xùn)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。我不久前和南大索芙特他們也是做人力資源培訓(xùn)的，他們透露了一個(gè)消息是南京市市委書(shū)記，現(xiàn)在是江蘇省副省長(zhǎng)，他之前專(zhuān)門(mén)派了市委辦公廳很多人去他們公司調(diào)研，南大如何和企業(yè)共同進(jìn)行一個(gè)服務(wù)外包人才培養(yǎng)這樣的一個(gè)模式，我覺(jué)得其實(shí)這樣也是剛剛我們談到的，企業(yè)更應(yīng)該發(fā)揮我一份作用吧。

張思宏：看來(lái)要給我們所謂的專(zhuān)家有一些出路，做企業(yè)做累了還可以教書(shū)。講到這個(gè)，因?yàn)槲姨珪?huì)拉我一起看《非誠(chéng)勿擾》，有一位男嘉賓說(shuō)是自己第一個(gè)跆拳道碩士，我想中國(guó)才有多少人玩跆拳道都有碩士出來(lái)了，我們聯(lián)絡(luò)中心我們中國(guó)至少有幾十萬(wàn)人了，我們可能還沒(méi)有一個(gè)學(xué)士呢，我們跟他們的距離有多大，這是多么大的一個(gè)空間，可能是教育部門(mén)，企業(yè)應(yīng)該合作開(kāi)發(fā)的，來(lái)努力去發(fā)展的一個(gè)方向。我知道臺(tái)下有問(wèn)題，這樣最好，我們可以互動(dòng)。

蔣美麗：我介紹一下，我叫蔣美麗，我跟我們的員工緊密接觸我更了解我們員工的需求，剛才幾位嘉賓講的真的看到，我想談的一個(gè)觀點(diǎn)就是代表他們把他們的觀點(diǎn)帶出來(lái)。其實(shí)真的不是說(shuō)夕陽(yáng)而是黎明前的黑暗，為什么這么講呢，一個(gè)是我們現(xiàn)在招不到人對(duì)不對(duì)，招不到人是什么呢是因?yàn)檫@塊市場(chǎng)需求大，我想兩方面，一個(gè)是擴(kuò)張我的業(yè)務(wù)需要人員多，還有人員流失兩塊。其實(shí)我們看到的更多的是市場(chǎng)需求，市場(chǎng)需求來(lái)自哪里，其實(shí)是電子商務(wù)的發(fā)展，電子商務(wù)需要更多的客服管理者，因?yàn)樗枰?，以前是?jiǎn)單的咨詢(xún)一下，現(xiàn)在是變成了導(dǎo)購(gòu)，另外需要你懂帳務(wù)幫他們解決支付的咨詢(xún)，還有配送遇到問(wèn)題也要找你，所以電商客服中心的大部分的涌現(xiàn)帶來(lái)了這塊需求，所以我覺(jué)得為什么我們的員工流失掉了，他可能一個(gè)是跑到那邊去了。還有一個(gè)流失的問(wèn)題可能就是因?yàn)槲覀冎行挠悬c(diǎn)辛苦，呼叫中心比較辛苦，就是幫我們成長(zhǎng)空間和發(fā)展機(jī)遇沒(méi)有講清楚，這就是在呼叫中心從業(yè)的管理者應(yīng)該跟他們描繪空間，描繪大餅。我們告訴他這是國(guó)家的方向，因?yàn)槲乙彩钦伊艘恍?十二五"的規(guī)劃，呼叫中心是創(chuàng)新性的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)發(fā)展的，電子商務(wù)大發(fā)展，我們電商客服中心一定也是大發(fā)展的，所以這一塊不是夕陽(yáng)而是黎明前的黑暗。

嘉賓：我再補(bǔ)充一下，首先我先說(shuō)一下，有的說(shuō)呼叫中心沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)，剛剛蔣美麗小姐就是一個(gè)案例。第二個(gè)就是其實(shí)我非?，旣悇偛耪f(shuō)的是前途無(wú)限，但是我不同意現(xiàn)在是一個(gè)黑暗，現(xiàn)在本來(lái)就挺不錯(cuò)的一個(gè)行業(yè)，將來(lái)的發(fā)展是很大的，出去你單單看我們做市場(chǎng)的研究的，包括全球的，包括一些中國(guó)的你們的客戶的管理，客戶的服務(wù)的等等的一些要求是很強(qiáng)烈的。Callcenter等等這些只是滿足一部分，只要我們繼續(xù)往前走的話不是沒(méi)有發(fā)展方向的肯定是有的，只要以客戶為中心這個(gè)導(dǎo)向的想法在里面，再去發(fā)展我們的業(yè)務(wù)的話，其實(shí)我們前途無(wú)限。

張思宏：其實(shí)很多來(lái)賓都談到了人才的問(wèn)題，我覺(jué)得可能兩個(gè)原因，一個(gè)是現(xiàn)在大家普遍遇到的問(wèn)題，我們覺(jué)得它讓我很痛苦，這是第一，第二個(gè)就是大家覺(jué)得說(shuō)希望在人才培養(yǎng)上能夠有更多的方式和方法。其實(shí)我覺(jué)得除了前面幾位嘉賓談到的企業(yè)和學(xué)校結(jié)合，國(guó)家的指導(dǎo)，大力宣傳這個(gè)行業(yè)，除了這些以外我覺(jué)得是不是我們重新定義一下什么叫人才，什么叫呼叫中心的人才。因?yàn)槲覐氖逻@個(gè)行業(yè)11年了，我去印度、菲律賓、美國(guó)看他們的呼叫中心，我看到跟我們中國(guó)非常不同的是他們的形態(tài)、年齡跟中國(guó)有很大的不同。中國(guó)的呼叫中心清一色的都是年輕人，而且是擁有很好學(xué)歷的，大專(zhuān)、大學(xué)。但是歐美這樣的成熟的市場(chǎng)你會(huì)發(fā)現(xiàn)不完全是這樣，有一些特定的行業(yè)，有一些特定的要求我，可能年輕人以及大學(xué)畢業(yè)生并不是最適合的人才，可能更適合的人他會(huì)服務(wù)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)好過(guò)這些剛剛大學(xué)畢業(yè)的人，所以我們?cè)趺炊x這個(gè)人才，是不是說(shuō)我們?cè)盒＝Y(jié)合培養(yǎng)很多的畢業(yè)生出來(lái)馬上就可以去呼叫中心工作，我真的不是這樣看，相反我覺(jué)得這是人才的浪費(fèi)，是不是真的需要這樣的人才做這樣的工作。我們更多的是做呼叫中心產(chǎn)業(yè)的細(xì)化，哪些行業(yè)哪些形態(tài)需要這樣的人，哪些形態(tài)我們需的是不同的人，如果是這有關(guān)的一種思維模式去培養(yǎng)，就像這位嘉賓講的，中國(guó)這么多人，如果美國(guó)都能招的到人沒(méi)有理由我們招不到人，而是不是合適的人放在合適的位置上，這個(gè)我們應(yīng)該問(wèn)自己而不是說(shuō)把這個(gè)責(zé)任推給社會(huì)。中國(guó)有幾百萬(wàn)上千萬(wàn)的畢業(yè)大學(xué)生，還有其他的人員，這難道不是我們?nèi)瞬艈?，這些可能都是大家值得思考的一個(gè)問(wèn)題。

劉燕軍：就這個(gè)問(wèn)題我想說(shuō)一個(gè)例子，什么叫人才。有一個(gè)著名的說(shuō)法愛(ài)因斯坦是一個(gè)偉大的人，他寫(xiě)的書(shū)全世界都看不懂所以他是偉大的人，卓別林演的電影大家都看的懂你就是偉大的人。反過(guò)來(lái)我們說(shuō)貝多芬的音樂(lè)，聽(tīng)的懂他的音樂(lè)的人有幾個(gè)，所以他是偉大的音樂(lè)家。鄧麗君唱的歌全中國(guó)都聽(tīng)的懂所以她也是偉大的歌唱家。鄧麗君唱歌像講故事，另外一個(gè)人就不能唱的出名，所以我們要轉(zhuǎn)變我們的思維方式，我的學(xué)歷跟我所做的工作是什么樣的關(guān)系，偉大的人是有事做的才是偉大的人，我們呼叫中心大家都認(rèn)為是一個(gè)除了保安之外是倒數(shù)第二個(gè)職業(yè)把它看的這么低。其實(shí)不然，國(guó)外做呼叫中心，因?yàn)槲液芏鄧?guó)家也看了，人家做呼叫中心的人的心態(tài)，我們座席上做呼叫中心的員工的心態(tài)有天壤之別，人家一定是快樂(lè)的工作，我們是垂頭喪氣的工作。這種心態(tài)就決定了我們這個(gè)行業(yè)難以招到合適的人員。所以我們現(xiàn)在最大的問(wèn)題是我們要扭轉(zhuǎn)我們的心態(tài)，要把這個(gè)信息傳遞給社會(huì)，我們應(yīng)該怎么對(duì)待工作，我們工作為了什么，這樣才有可能招到合適的人。這也不能怪我們，這么多年我們的教育體系，我們的整個(gè)道德體系，推翻了一些本來(lái)不應(yīng)該推翻的東西，所以我們現(xiàn)在人的一個(gè)基本想法只要有錢(qián)，只要舒服就是我的追求，但是不想你有錢(qián)不是舒服能追求來(lái)的，一定是經(jīng)過(guò)痛苦的努力才能得到你所要的錢(qián)和你所追求的位置。所以我覺(jué)得，我們現(xiàn)在的人才問(wèn)題，我覺(jué)得就是面臨著這么一個(gè)很重要的抉擇。我們現(xiàn)在管理人員都是做人的工作的，其實(shí)這個(gè)工作是最難做的，你要讀懂每一個(gè)人，讀懂你每一個(gè)員工，那么你就是一個(gè)偉大的人。所以呼叫中心行業(yè)里面如果你想做的時(shí)間長(zhǎng)，做的好，你一定是一個(gè)人格極為完美的人，謝謝。

林志鋒：我接著前面嘉賓的話題講下去，就是我們到底需要什么樣的人，用諾貝爾物理學(xué)家的話來(lái)講不要干沒(méi)有意義的事情，世界上很多的事情是你不可能完成的，體就不要去做，打個(gè)比方，像專(zhuān)家講的愛(ài)因斯坦，你做大爆炸形成的時(shí)候分為兩個(gè)世界，兩個(gè)世界分別你速度、分離也就是兩倍光速，那么大家知道，目前最快的速度是一倍光速。人才是什么，有的人定義為IQ、EQ，EQ包括情商、義商?？偨Y(jié)一句話什么是人才，我們需要什么樣的人就是人才。

季成：當(dāng)談到我們呼叫中心人才的問(wèn)題，其實(shí)我當(dāng)時(shí)是做了一些課題除了呼叫中心之外可能還有一些比如做軟件外包這樣的服務(wù)外包的行業(yè)做的一些調(diào)查，他們中間這種人才的狀況跟我們呼叫中心也很相似。有一些大學(xué)畢業(yè)生畢業(yè)之后可能并不想做這樣的一些簡(jiǎn)單的一些開(kāi)發(fā)的工作，他們想去一些比如很知名的大企業(yè)，哪怕在里面從事的工作沒(méi)有什么技術(shù)含量他也去，所以我感覺(jué)這可能不僅僅是我們呼叫中心這樣的一個(gè)行業(yè)的問(wèn)題，而是我們整體服務(wù)業(yè)的發(fā)展社會(huì)大環(huán)境的問(wèn)題。當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題的解決可能還是要有一段時(shí)間的，我想這是一點(diǎn)。

第二點(diǎn)我是從人才問(wèn)題想到的問(wèn)題，就是我們用工人才成本的問(wèn)題，上海這邊也發(fā)現(xiàn)一些企業(yè)，在幾年之前員工很安心，但是最后他的發(fā)展，包括現(xiàn)在社會(huì)壓力也比較大，他們逐步會(huì)向內(nèi)地轉(zhuǎn)移。第二個(gè)就是人力成本的一個(gè)提高，我想這樣一些很多的這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展，包括社會(huì)發(fā)展帶來(lái)的一些問(wèn)題都會(huì)對(duì)我們這個(gè)行業(yè)的人才它的供需都有一些影響。我覺(jué)得應(yīng)該說(shuō)值得大家深入思考吧。

張思宏：我們發(fā)散性的討論了很多的東西，我們今天還是談BPO本身的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，我覺(jué)得我們談一談，聯(lián)絡(luò)中心這個(gè)行業(yè)BPO行業(yè)在全球的發(fā)展趨勢(shì)，因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)很大的市場(chǎng)。我自己有一個(gè)很切身的經(jīng)歷，有一段時(shí)間我管理一個(gè)全球定單處理的地方，我們當(dāng)時(shí)把全球的業(yè)務(wù)放在北美的摩洛哥或是菲律賓這樣的節(jié)點(diǎn)，相對(duì)比較中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心或是BPO產(chǎn)業(yè)，那邊的人跟我們?cè)跇I(yè)態(tài)上有很大的區(qū)別，他們有很多的優(yōu)勢(shì)是我們不具備的，語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)、成本的優(yōu)勢(shì)。以前我們覺(jué)得中國(guó)的成本的優(yōu)勢(shì)在全球很顯著，但是實(shí)際上你看到聯(lián)絡(luò)中心，尤其是Callcenter本身頂端處理以及財(cái)務(wù)支持本身，印度同樣講流利的英語(yǔ)的人的起薪遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于我們中國(guó)。他們那邊的心態(tài)好過(guò)中國(guó)，這就是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。我們覺(jué)得中國(guó)有很大的發(fā)展前景，但是在全球BPO的大餅里頭，中國(guó)這些呼叫中心產(chǎn)業(yè)BPO產(chǎn)業(yè)的人將來(lái)要用什么爭(zhēng)奪這塊全球的蛋糕，如果還是只是依靠原來(lái)得那種低技術(shù)含量的東西，通過(guò)成本，通過(guò)這些去贏得這個(gè)市場(chǎng)，我覺(jué)得可能已經(jīng)很難了。所以我們真的去思考用什么其他的方式來(lái)去做，因?yàn)槟阏Z(yǔ)言的問(wèn)題，我甚至覺(jué)得不是一代人兩代人解決的，因?yàn)槟阋ㄟ^(guò)英語(yǔ)大學(xué)的教育成本又上去了，所以要另辟蹊徑，我們是不是不要做這方面，或是我們深耕國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，我們利用我們的優(yōu)勢(shì)跟他們的劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，這也是接下來(lái)我們思考的問(wèn)題。所謂的朝陽(yáng)朝陽(yáng)，我不管是黎明前的黑暗還是已經(jīng)朝陽(yáng)了更加朝陽(yáng)，讓它更加朝陽(yáng)是我們思考的問(wèn)題。

劉燕軍：我前面講的案例可能沒(méi)有很清楚，就是芭比和百思買(mǎi)的案例。這兩個(gè)企業(yè)是很著名的企業(yè)，我在美國(guó)出差的時(shí)候主要去了百思買(mǎi)，我們現(xiàn)在講的全面客戶體驗(yàn)，我去了以后就是想看一下什么叫體驗(yàn)銷(xiāo)售，深深的體驗(yàn)了一把，讓我買(mǎi)了一個(gè)尼康的D50，其實(shí)很貴，760美金，它一再說(shuō)這個(gè)東西你是否需要，你在做什么，然后說(shuō)到最后你覺(jué)得你一定要買(mǎi)這個(gè)東西，好買(mǎi)了這個(gè)東西?；?0多美元買(mǎi)了一個(gè)512兆的相機(jī)，其實(shí)國(guó)內(nèi)賣(mài)的比較便宜。這就是現(xiàn)在體驗(yàn)式銷(xiāo)售。芭比，雖然我在北京，但是芭比店我估計(jì)大家都沒(méi)有我逛的多，我就是要體驗(yàn)一下芭比為什么成功，我不知道在座的女孩子知不知道芭比成功的路徑。其實(shí)芭比為什么成功，芭比是在編故事，一個(gè)一個(gè)故事去編，一個(gè)一個(gè)娃娃去出，讓你不得不一個(gè)一個(gè)去買(mǎi)，這就是芭比的成功。為什么在中國(guó)不成功？這個(gè)故事沒(méi)有中國(guó)的故事，所以在中國(guó)不成功。其實(shí)它并不是價(jià)格貴，有的人說(shuō)它價(jià)格是不是很貴，它價(jià)格不是很貴，而是這個(gè)故事沒(méi)有在中國(guó)講明白。百思買(mǎi)也是這個(gè)問(wèn)題，它體驗(yàn)式銷(xiāo)售中國(guó)人沒(méi)有體驗(yàn)明白，所以把百思買(mǎi)體驗(yàn)回家了。這么兩個(gè)巨大的企業(yè)，這么兩個(gè)出名的企業(yè)怎么在中國(guó)就站不住腳了呢，我覺(jué)得恰恰是我們?cè)谧说臋C(jī)會(huì)，中國(guó)人的創(chuàng)新只有中國(guó)人能做，你不能指望外國(guó)人做，這就是我們這個(gè)行業(yè)下一步的一個(gè)很重要的方向，我們?cè)趺丛谖覀儤I(yè)務(wù)形態(tài)、產(chǎn)品形態(tài)做出創(chuàng)新來(lái)，這個(gè)創(chuàng)新任何國(guó)家的任何外國(guó)人是做不出來(lái)的。只有我們中國(guó)人了解中國(guó)，如果我們自己不會(huì)創(chuàng)新的話，我們就別做這個(gè)行業(yè)了，因?yàn)槲覀內(nèi)绻麑W(xué)外國(guó)人的東西，我們就是百思買(mǎi)，我們就是芭比。所以我們做呼叫中心的人一定要在產(chǎn)品的創(chuàng)新，在運(yùn)營(yíng)的創(chuàng)新上你要讀懂中國(guó)，讀懂中國(guó)人的習(xí)慣，讀懂中國(guó)人的形態(tài)你再做創(chuàng)新你的項(xiàng)目一定取得很好的收益，長(zhǎng)外國(guó)的同行為之稱(chēng)贊，這一點(diǎn)外國(guó)人永遠(yuǎn)比不過(guò)我們中國(guó)人對(duì)中國(guó)的了解。所以這個(gè)市場(chǎng)我想我們?cè)谧年?，如果抓不住全世界就沒(méi)有人抓的住，連芭比和百思買(mǎi)都要撤軍誰(shuí)來(lái)抓的住，所以這是給我們所有的人的一個(gè)難題也是給我們的一個(gè)機(jī)會(huì)，所以產(chǎn)品創(chuàng)新很重要，所以我們這個(gè)行業(yè)叫創(chuàng)新性行業(yè)。

林志鋒：我覺(jué)得芭比為什么撤出中國(guó)的市場(chǎng)，主要的問(wèn)題還是它在講故事，但是它沒(méi)有講到中國(guó)的故事。所以消費(fèi)者在定位他更喜歡哪個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，我音樂(lè)李敖的一句話，他原來(lái)有一個(gè)情人，他說(shuō)我很愛(ài)你，我100%的愛(ài)你，后來(lái)他又愛(ài)上了另外一個(gè)女孩子，就叫前面一個(gè)情人到美國(guó)渡假，他說(shuō)沒(méi)有辦法，我來(lái)了一個(gè)愛(ài)1000%的人。所以就是說(shuō)你在中國(guó)的市場(chǎng)是不是融入到里面，主持人又提到一個(gè)就是你這個(gè)現(xiàn)在服務(wù)定位的問(wèn)題，我覺(jué)得，這個(gè)有點(diǎn)像我們前面的，我們中國(guó)的資源，稀土資源大家知道，中國(guó)有很多的人力資源都在中國(guó)，稀土資源90%集中在中國(guó)，但是中國(guó)法國(guó)定價(jià)權(quán)，主要原因是什么呢，他們長(zhǎng)期把這個(gè)資源壟斷了，一直進(jìn)口但是不賣(mài)。你沒(méi)有很好的做深加工把這個(gè)產(chǎn)品推出來(lái)。中國(guó)的人才現(xiàn)在也是這么多，我很多外國(guó)客戶跟我這樣講，我們的市場(chǎng)很大，我們的資源很多，那么我們今天能不能先自己把中國(guó)的故事先講圓。如果你可以講圓我覺(jué)得我們就可以在呼叫中心這塊行業(yè)繼續(xù)下去，而不是什么冬天，就是一個(gè)朝陽(yáng)。

季成：我們最近做商務(wù)部中國(guó)國(guó)際服務(wù)外包"十二五"規(guī)劃，已經(jīng)完成了。當(dāng)然我們對(duì)未來(lái)的五年發(fā)展當(dāng)時(shí)其實(shí)就一個(gè)比較核心的理念就是創(chuàng)新的問(wèn)題。確實(shí)我們當(dāng)時(shí)比較了中國(guó)心里跟印度比較，就是每個(gè)人一年創(chuàng)造的一個(gè)產(chǎn)值來(lái)說(shuō)中國(guó)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于印度的，從這個(gè)角度來(lái)看，主要的原因就是我們?nèi)虻膬r(jià)值鏈當(dāng)中，以前微笑曲線我們是在低端的，如何從微笑曲線的低端像更有價(jià)值的兩端攀升創(chuàng)新是非常重要的。

第二個(gè)就是離岸市場(chǎng)，就是國(guó)外市場(chǎng)和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的問(wèn)題，我們最近看到了去年年底美國(guó)他們因?yàn)榻?jīng)濟(jì)也不是很景氣失業(yè)率很高，奧巴馬政府，包括一些州的政府對(duì)服務(wù)外包進(jìn)行了一些限制，甚至對(duì)比如說(shuō)國(guó)外的員工向美國(guó)簽證有一些限制，這樣會(huì)導(dǎo)致美國(guó)出來(lái)的定單少一些。從最近看，像日本最近的地震海嘯核泄露，網(wǎng)上也有很多的消息，他們會(huì)把一些核心的企業(yè)轉(zhuǎn)移出來(lái)，轉(zhuǎn)移出來(lái)但是他們說(shuō)有很多可能向東南亞轉(zhuǎn)移，向中國(guó)可能會(huì)轉(zhuǎn)移一部分，這樣一些離岸的國(guó)際上服務(wù)外包的市場(chǎng)可以說(shuō)并不是很確定。但是我們國(guó)內(nèi)可以看到，從上海市一季度的一個(gè)吸引外資的情況來(lái)看我們是增長(zhǎng)的，包括服務(wù)業(yè)，我們國(guó)內(nèi)市場(chǎng)是非常大非常有潛力的很多的外資企業(yè)也是看中我們國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)，跑到我們國(guó)內(nèi)來(lái)，所以我們無(wú)論是呼叫中心也好，還是其他的行業(yè)也好，我們首先國(guó)內(nèi)的市場(chǎng)要抓住，叫內(nèi)外兼修才可以好一些。

劉燕軍：其實(shí)我們說(shuō)的價(jià)值鏈，我們不要說(shuō)離岸業(yè)務(wù)，不管你是外包企業(yè)還是自建的呼叫中心，你們想一下你們做的業(yè)務(wù)在價(jià)值鏈上嗎，我可以明確的說(shuō)中國(guó)的呼叫中心基本上都不在價(jià)值鏈上，所以你沒(méi)有價(jià)值。你想一下，做的全都是邊角碎料的業(yè)務(wù)。為什么我們做不到價(jià)值鏈上的業(yè)務(wù)，因?yàn)槲覀儾粫?huì)設(shè)計(jì)，如果你真的做好了看是不是可以做的好。我們外包企業(yè)的簽約一般最長(zhǎng)的是一年，少則三個(gè)月，如果你在價(jià)值鏈上一簽就是五年十年的合同，大家好好琢磨琢磨，我們現(xiàn)在整個(gè)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)都不在這一個(gè)企業(yè)的價(jià)值鏈上，這是一個(gè)很要命的事情，我們什么時(shí)候提到價(jià)值鏈當(dāng)中的一環(huán)我們就做贏了。

張思宏：這個(gè)不只是企業(yè)的發(fā)展，這更多的是一個(gè)挑戰(zhàn)一個(gè)緊迫性的問(wèn)題。我相信大家都知道中國(guó)做的東西，這些年來(lái)有一個(gè)很大的隱患就是客戶信息保護(hù)的問(wèn)題，在臺(tái)灣、歐美這些國(guó)家，你想通過(guò)這種比如說(shuō)不光明的灰色的渠道大量的購(gòu)買(mǎi)客戶的信息和聯(lián)系客戶，那邊是非常非常嚴(yán)重的法律問(wèn)題，是絕對(duì)不能觸碰的，但是國(guó)內(nèi)它還是存在的。我相信它不會(huì)一直存在下去，它必須會(huì)被禁止和解決的。如果在這個(gè)變化發(fā)生之前，我們不能真的重新梳理自己的價(jià)值定位，不能深耕自己產(chǎn)生利潤(rùn)的方式和方法，不能深挖客戶聯(lián)絡(luò)中心BPO產(chǎn)業(yè)可以產(chǎn)生潛能的方式這樣的機(jī)會(huì)，等到大限將了臨的時(shí)候你怎么生存。這不僅僅是進(jìn)一步的改善和提高，這是一個(gè)很大的潛在的威脅，所以必須有緊迫感解決這樣的問(wèn)題，把這種你可以講是一個(gè)挑戰(zhàn)，是一個(gè)隱患，但是如果你解決的好，它是一個(gè)更多的創(chuàng)造而不是像現(xiàn)在低附加值的產(chǎn)品。我們可以完全向客戶深耕，市場(chǎng)細(xì)分，把自己放在價(jià)值鏈的核心，你就可以更多的營(yíng)這種挑戰(zhàn)，讓你的企業(yè)在這種大限將至的時(shí)候獲得一些機(jī)遇。這是我們需要做的。

劉燕軍：關(guān)于法律問(wèn)題也是我們中國(guó)呼叫中心發(fā)展的一個(gè)問(wèn)題，特別是中國(guó)。我跟一些日本人、美國(guó)人、法國(guó)人交流，人家都提出一個(gè)問(wèn)題，中國(guó)呼叫中心行業(yè)要發(fā)展第一個(gè)要解決的是法律問(wèn)題，法律問(wèn)題包括兩塊，一個(gè)是管理人員個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)問(wèn)題，這是一個(gè)企業(yè)行為。第二個(gè)是我們員工的法律意識(shí)問(wèn)題，所以中國(guó)現(xiàn)在數(shù)據(jù)滿天飛，這讓外國(guó)人最害怕的一件事情，但是我們中國(guó)覺(jué)得這太平常了，全中國(guó)都這么做。所以你別說(shuō)現(xiàn)在我們不讓外國(guó)企業(yè)進(jìn)來(lái)，你現(xiàn)在就算打開(kāi)門(mén)進(jìn)來(lái)人家都不敢進(jìn)來(lái)，這是一個(gè)混沌世界，人家不知道哪個(gè)是天哪個(gè)是地，所以中國(guó)不僅是法律問(wèn)題，中國(guó)這個(gè)行業(yè)確確實(shí)實(shí)會(huì)面臨一個(gè)很大的災(zāi)難。我們自己要先知道什么是法，哪個(gè)腳站在法律線上，哪個(gè)是站在法律線下，如果這個(gè)搞不清楚，大限到了你就發(fā)現(xiàn)你沒(méi)有路走了。

林志鋒：法律問(wèn)題很重要。昨天我看到一則消息就是菲律賓的電信詐騙，我就很納悶，這個(gè)詐騙的金額就是通過(guò)境外打電話給你，通過(guò)你的信任把錢(qián)轉(zhuǎn)掉，最多的一個(gè)人好像資金轉(zhuǎn)走了一個(gè)多億一個(gè)人，總共雜片金額多少，1000多億。我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)才多少啊，過(guò)程有一個(gè)同事講是400多億。我在想我們整個(gè)行業(yè)發(fā)展過(guò)程當(dāng)中，我們是不是考慮到一些首先要布局的時(shí)候是不是防范這些負(fù)面的一些效應(yīng)，如果你不去做，你不要以為你可以躲的過(guò)，你這個(gè)行業(yè)的冬天必須會(huì)來(lái)臨。這就是法律效應(yīng)。

季成：提供一點(diǎn)信息，信息安全法規(guī)國(guó)家也在做這個(gè)事情，商務(wù)部也頒布了一些條例，這個(gè)過(guò)程還是再繼續(xù)的做，包括我們知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略綱要也在實(shí)施，效果也在慢慢的顯現(xiàn)出來(lái)。

張思宏：我們時(shí)間差不多了，我們就是我代表幾位專(zhuān)家非常感謝大家的互動(dòng)，也非常希望，以后我們更多的機(jī)會(huì)跟大家分享，謝謝。

唐愛(ài)琴：感謝各位專(zhuān)家，同時(shí)也是非常的謝謝在座的嘉賓兩天來(lái)非常的熱情，而且不離不棄的追隨著我們的議程。同時(shí)跟大家報(bào)一下我們一年的活動(dòng)安排。我們一年安排了4次大會(huì)的活動(dòng)，下一次7月份在北京，然后是9月2011中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心和CRM的高峰論壇和頒獎(jiǎng)典禮，城市我們會(huì)選一個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常好而且山明水秀的城市，城市還沒(méi)有定。然后11月份在金融行業(yè)的呼叫中心BPO的高峰論壇，這個(gè)城市大概是在北京或是在上海跟大家匯報(bào)一下，也希望大家后續(xù)參加我們的活動(dòng)，然后這兩天的所有的專(zhuān)家的演講內(nèi)容我們都有做時(shí)錄，并且在51Callcenter發(fā)布出來(lái)，同時(shí)在谷歌和百度上一定可以看的到的。最后謝謝大家。祝大家一切如意我們下次再見(jiàn)。謝謝。