通信企業(yè)呼叫中心是通信運(yùn)營(yíng)商與用戶(hù)直接溝通交流的平臺(tái)，是通信企業(yè)了解用戶(hù)感知的主要渠道，被譽(yù)為企業(yè)了解用戶(hù)的眼睛。呼叫中心承擔(dān)著大量的各類(lèi)用戶(hù)咨詢(xún)、投訴、需求。呼叫中心對(duì)用戶(hù)投訴的處理，直接關(guān)系到用戶(hù)滿(mǎn)意度和企業(yè)形象，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。
本文就呼叫中心對(duì)用戶(hù)投訴處理流程優(yōu)化進(jìn)行粗淺的探討。
呼叫中心對(duì)用戶(hù)投訴處理的流程優(yōu)化：
目前，各通信企業(yè)呼叫中心都已有適合各自網(wǎng)絡(luò)特性的、運(yùn)行穩(wěn)定的一套投訴受理工單系統(tǒng)。通過(guò)對(duì)幾種工單系統(tǒng)的研究，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的工單系統(tǒng)中，從以往傳統(tǒng)通信業(yè)務(wù)中繼承的對(duì)投訴內(nèi)容的記錄格式和對(duì)投訴內(nèi)容的關(guān)注點(diǎn)較多，不能適應(yīng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。如：現(xiàn)行工單系統(tǒng)中對(duì)投訴現(xiàn)象的記錄表格沒(méi)有具體進(jìn)一步細(xì)化，沒(méi)有形成規(guī)范化、專(zhuān)業(yè)化、簡(jiǎn)明化的網(wǎng)絡(luò)故障投訴內(nèi)容。眾所周知，呼叫中心員工的流動(dòng)性較大、新員工對(duì)新業(yè)務(wù)的了解程度、專(zhuān)業(yè)化水平不高，如果以籠統(tǒng)的工單格式，則會(huì)造成對(duì)投訴內(nèi)容的記錄不準(zhǔn)確、不全面，工單質(zhì)量不高，也不利于轉(zhuǎn)向后端后，從工單內(nèi)容中高效率判斷網(wǎng)絡(luò)故障、定位問(wèn)題。下面，以當(dāng)前用戶(hù)量較大的移動(dòng)業(yè)務(wù)為例，提出一些個(gè)人見(jiàn)解，以圖優(yōu)化投訴受理流程、使工單規(guī)范化、減輕對(duì)呼叫中心員工知識(shí)背景的要求，并有利于在前端第一時(shí)間收集盡量全面的用戶(hù)投訴信息，后端高效率從工單內(nèi)容獲得有價(jià)值的信息，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題：
對(duì)流程圖的說(shuō)明：
1、任何移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)由于受到無(wú)線信號(hào)傳播特性的制約，都會(huì)有隨著空間環(huán)境、 用戶(hù)聚集程度等多種因素的變化而不斷變化的特點(diǎn)。如用戶(hù)在同一地點(diǎn)使用手機(jī)時(shí)的位置發(fā)生變化（室內(nèi)的房間變動(dòng)到走廊）或使用時(shí)間發(fā)生變化（白天工作時(shí)間變動(dòng)到晚間下班時(shí)間）都可能會(huì)有不同的通話質(zhì)量感受和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)速率感受；
2、用戶(hù)遇到一些使用問(wèn)題后，不一定是第一時(shí)間反饋，可能多次遇到后集中反饋，問(wèn)題發(fā)生的頻次對(duì)后端判斷障礙性質(zhì)有很重要的意義；
3、從一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，知道很大一部分用戶(hù)申告是由于資費(fèi)問(wèn)題和套餐的限制問(wèn)題產(chǎn)生不能呼叫、不能收發(fā)短信等情況；
4、對(duì)于確認(rèn)不是用戶(hù)數(shù)據(jù)或套餐、繳費(fèi)等原因造成的申告，要首先區(qū)分是1X還是DO；
5、CDMA 1X系統(tǒng)由于技術(shù)體制和使用頻率的原因，是發(fā)射功率最?。?00毫瓦、GSM為2瓦）基站發(fā)射的信號(hào)傳播能力較強(qiáng)的系統(tǒng)；但對(duì)語(yǔ)音用戶(hù)來(lái)講，還是有很多因覆蓋等原因造成的申告，按照流程中列出的不同情形引導(dǎo)用戶(hù)講明白申告的詳細(xì)情況，便于后端排除；
6、對(duì)于CDMA 1X和EVDO數(shù)據(jù)類(lèi)的申告，一定要先確認(rèn)用戶(hù)使用終端的類(lèi)型和電腦及安裝程序、數(shù)據(jù)卡卡托、手機(jī)終端類(lèi)型等詳細(xì)資料，以便和系統(tǒng)測(cè)出的故障原因區(qū)別；
來(lái)源:客戶(hù)世界
