51Callcenter 記者葉東7月14日?qǐng)?bào)道：續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開(kāi)，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅(jiān)的發(fā)言。

宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅(jiān)的發(fā)言

主持人：謝謝陳總！再次用熱烈掌聲感謝陳總帶給我們的精彩演講！通信對(duì)于呼叫中心非常非常重要，能夠提高在座各位的工作效率，我在很多地方問(wèn)這樣一個(gè)問(wèn)題，在座各位覺(jué)得呼叫系統(tǒng)需要完善的請(qǐng)舉手？有沒(méi)有覺(jué)得自己呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)很好了？呼叫中心很大矛盾在于運(yùn)營(yíng)人永遠(yuǎn)覺(jué)得系統(tǒng)不夠完善，而做技術(shù)的人永遠(yuǎn)覺(jué)得做運(yùn)營(yíng)的人提不出任何需求，什么地方出了問(wèn)題？因?yàn)槲覀儗?duì)工具的認(rèn)識(shí)不足，工具是呼叫中心非常非常重要的平臺(tái)，接下來(lái)有請(qǐng)宏盛高新技術(shù)公司華北區(qū)域總監(jiān)林梓堅(jiān)先生給我們做呼叫中心精致化現(xiàn)場(chǎng)管理提供案例分享的主題演講，掌聲有請(qǐng)！

林梓堅(jiān)：各位嘉賓、女士們、先生們，大家早上好！我是來(lái)自宏盛公司的林梓堅(jiān)，很高興今天給我20分鐘時(shí)間跟大家分享一下我們公司對(duì)精致化管理的一些理解。

一談到管理，我們就想到管理時(shí)間，為什么講管理時(shí)間呢，為了提高生產(chǎn)力，什么是生產(chǎn)力？大概意思是衡量我們所生產(chǎn)的產(chǎn)品或者服務(wù)的效率，人不能借時(shí)間，不能囤積時(shí)間，甚至不能努力工作賺取更多時(shí)間，所以我們只能投資現(xiàn)有時(shí)間，而我們投資現(xiàn)有時(shí)間所獲得的報(bào)酬就是我們使用時(shí)間資本的效力，所以又把現(xiàn)有時(shí)間都投入到最高回報(bào)的事情中去，我們目標(biāo)是花同樣的時(shí)間增加更多生產(chǎn)力，這就是我今天跟大家分享的做高回報(bào)的活動(dòng)。

在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)經(jīng)歷了擁有IVR、CVR、錄音等等設(shè)備自動(dòng)化階段，現(xiàn)在正在仰首跨進(jìn)精致化管理階段，在精致化管理階段我們關(guān)心或者強(qiáng)調(diào)兩個(gè)重要指標(biāo)：一個(gè)是遵時(shí)率，一個(gè)是準(zhǔn)確率，換句話說(shuō)我們?cè)谶@個(gè)時(shí)代更加強(qiáng)調(diào)以人為本，為什么這樣講呢？因?yàn)樽瘑T控制不了來(lái)電量、控制不了平均通話時(shí)長(zhǎng)，但是可以控制每個(gè)電話的質(zhì)量，同時(shí)也可以控制得了按照班表上班，在這個(gè)時(shí)代我們還倡導(dǎo)一個(gè)重要的理念，就是讓你的管理員只做高回報(bào)的活動(dòng)，把所有機(jī)械式工作都讓計(jì)算機(jī)去做，讓他們更有智慧的工作，而不是更辛苦的工作。

在呼叫中心行業(yè)有兩個(gè)最常見(jiàn)的管理員崗位，一個(gè)是質(zhì)檢崗，一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理崗位。我們把質(zhì)檢崗手頭上的工作排排就會(huì)發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢崗最高回報(bào)活動(dòng)就是評(píng)分、評(píng)分再評(píng)分，我試想這樣一個(gè)場(chǎng)景，質(zhì)檢員每天上班時(shí)候登陸系統(tǒng)，系統(tǒng)出現(xiàn)一串錄音列表，就是他今天要做的工作，只需要一個(gè)一個(gè)聽(tīng)分配給他的錄音，然后按照設(shè)定好的評(píng)分表進(jìn)行打分就可以了。我們可一下質(zhì)檢系統(tǒng)又有什么功能才能支持高回報(bào)的系統(tǒng)？第一是有錄音引擎，必須有自動(dòng)分派引擎，評(píng)分表可以按照業(yè)務(wù)的需要自由彈性設(shè)計(jì)，必須有全面像質(zhì)量分析系統(tǒng)，同時(shí)，系統(tǒng)需要能夠提供管理質(zhì)檢人員的工具，保證有一個(gè)公正、互動(dòng)的及學(xué)習(xí)的質(zhì)檢環(huán)境。質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣滿足這些條件呢？第一抽取錄音的引擎可以按照服務(wù)類別抽取的，評(píng)核一個(gè)座席員通話時(shí)候，抽取A是查詢類錄音，抽取B類錄音是抱怨類錄音，這樣做是不公平的，忙時(shí)和閑時(shí)的錄音要區(qū)分開(kāi)來(lái)，能力也要區(qū)分開(kāi)來(lái)，根據(jù)歷史包括上個(gè)月的成績(jī)也要區(qū)分出來(lái)，我們這樣做的目標(biāo)是使得評(píng)核樣本基準(zhǔn)是一樣的，有足夠信心展現(xiàn)整體績(jī)效的表現(xiàn)。自動(dòng)分派引擎，我們現(xiàn)在提供四種分派引擎：第一自動(dòng)均衡分派，還可以指定質(zhì)檢崗的分派，還有為每個(gè)質(zhì)檢崗的百分比分派，由系統(tǒng)分派可以去掉人工手動(dòng)時(shí)間，減少人工分派時(shí)候的偏好，使得質(zhì)檢比較公正；同樣，評(píng)分表也可以根據(jù)需要靈活設(shè)定，可以提供按類型、按方式等等方式非常靈活的制作最合適的評(píng)分表。

沒(méi)有質(zhì)量分析的質(zhì)檢系統(tǒng)是不合格的，我們提供26恩種績(jī)效報(bào)表，保證全方位、全面向的分析視角，有個(gè)人的、小組的還有整個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)，還有趨勢(shì)圖、管制圖、點(diǎn)圖等，最常見(jiàn)的方式就是開(kāi)就診會(huì)議，怎么開(kāi)呢？拿幾份錄音，把所有質(zhì)檢員叫到一間房間里聽(tīng)錄音，讓大家評(píng)分，根據(jù)評(píng)分表看評(píng)出來(lái)的分?jǐn)?shù)是否大概一致，這樣做的目的是讓所有質(zhì)檢員評(píng)分尺度拉齊，簡(jiǎn)單說(shuō)就是一碗水端平，如果只靠開(kāi)質(zhì)檢就診會(huì)議，不能保證日常評(píng)分過(guò)程中還能夠按照就診會(huì)議的時(shí)候評(píng)分，可能休息、怠工，系統(tǒng)提供一個(gè)功能，如果抽取這批錄音，這批錄音會(huì)融合到平時(shí)質(zhì)檢員聽(tīng)錄音過(guò)程中，質(zhì)檢員評(píng)分時(shí)候不知道這些錄音是所有質(zhì)檢員都會(huì)得到的錄音，同時(shí)我們系統(tǒng)提供了一個(gè)工具，讓你可以看到質(zhì)檢員評(píng)分的標(biāo)準(zhǔn)差是什么樣子，使得就診會(huì)議和就診工具整合在一起，兩者不可區(qū)分。

質(zhì)檢員跟被質(zhì)檢員是不能封閉的，需要溝通的過(guò)程，我們提供兩種方式：第一種質(zhì)檢員評(píng)出的分子被質(zhì)檢員很快查詢得到，如果需要被質(zhì)檢員回復(fù)評(píng)分，質(zhì)檢員可以勾選回復(fù)評(píng)語(yǔ)，使得質(zhì)檢員和被質(zhì)檢員有良好的互動(dòng)。我們提供學(xué)習(xí)型錄音推薦機(jī)制，使得質(zhì)檢員評(píng)分過(guò)程中可以立即推薦錄音，當(dāng)教育訓(xùn)練使用，也可以整合線上的培訓(xùn)系統(tǒng)。

Grandsys QMS8100五大核心優(yōu)勢(shì)，均衡抽樣，自動(dòng)分配，彈性化評(píng)分表格，智能化校準(zhǔn)，關(guān)鍵分析與反饋，錄音是記錄客戶與我們通話過(guò)程，所有客戶心聲都蘊(yùn)含在錄音上，平時(shí)由于質(zhì)檢員人數(shù)的限制，不光你是提供人工抽取，還是系統(tǒng)幫你抽取，抽取出來(lái)錄音的覆蓋率都是有效的，客戶的心聲聽(tīng)到了嗎？我們希望從錄音中聽(tīng)到客戶的抱怨，聽(tīng)到里面潛藏的商機(jī)和問(wèn)題，那么怎么辦呢？Add關(guān)健詞辨識(shí)功能，設(shè)定關(guān)健詞，系統(tǒng)自動(dòng)辨識(shí)，精準(zhǔn)分析。

案例：臺(tái)灣電信運(yùn)營(yíng)商，這個(gè)客戶有15個(gè)中心，2900個(gè)專員，整套系統(tǒng)回報(bào)率相當(dāng)高，為企業(yè)帶來(lái)四大效益，全面提升服務(wù)價(jià)值，第一個(gè)效率是節(jié)約的運(yùn)營(yíng)成本，客戶投訴量減少一半，還有營(yíng)銷量的增加，AHT減少30秒。

現(xiàn)場(chǎng)管理崗的高回報(bào)活動(dòng)，當(dāng)然就是能夠全面了解現(xiàn)場(chǎng)情況，并且做出合適的判斷和應(yīng)對(duì)策略，要求必須提供直觀全面的現(xiàn)場(chǎng)信息，并且可以讓管理員非常方便的調(diào)動(dòng)和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況的管理系統(tǒng)。班務(wù)管理，班表非常清楚和明了，所有事件都通過(guò)顏色區(qū)分，可以用這個(gè)系統(tǒng)改變班務(wù)，所有拖動(dòng)過(guò)程如果違反公司規(guī)定會(huì)有異常告警，我們支持用拖拉形式直接修改班表，能夠使得我們節(jié)約人工班表移動(dòng)處理時(shí)間，降低了班表錯(cuò)誤率。代換班功能，座席員可以提出代換班的申請(qǐng)，如果滿足設(shè)定規(guī)則，系統(tǒng)可以直接更改班表，如果不能滿足管理員設(shè)定的規(guī)則，這時(shí)候需要主管進(jìn)行介入，主管介入之后所評(píng)閱或者批復(fù)過(guò)程的結(jié)果當(dāng)然這兩個(gè)座席人員都可以查詢得到，我們代換班的功能，除了能做單日代換班、單雙日代換班，還可以做到多日互換班。座席監(jiān)控，我們用非常直觀工位圖的方式展示現(xiàn)場(chǎng)的情況，每一個(gè)工位可以看到座席即時(shí)狀態(tài)，同時(shí)可以看到是不按照排定的班表工作，還可以看到是不是按照排定的座位表工作，一個(gè)特別功能就是不只可以看到當(dāng)前的情況，通過(guò)時(shí)空回溯看到歷史某一個(gè)節(jié)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)所有情況，這樣異常情況會(huì)馬上得到處理，使得服務(wù)水平提高。遵時(shí)管理，讓所有現(xiàn)場(chǎng)管理人知道現(xiàn)在有多少座席就緒、多少座席離開(kāi)等等情況，同樣我們非常關(guān)注異常，所有異常也是通過(guò)顏色區(qū)分的，對(duì)這些異常，你可以事先進(jìn)行解釋、進(jìn)行備注，也可以事后進(jìn)行復(fù)評(píng)，這樣可以提升服務(wù)水平。

案例：某金融業(yè)客戶，他們碰到的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題是座席員很多，技能，跨樓層跨房間，管理不易，信息來(lái)源分散，資源無(wú)法有效整合應(yīng)用，用了我們iSeat現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)，可以一目了然了解座席情況，三維監(jiān)控，讓管理者可以有效的進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，大幅提升了營(yíng)運(yùn)效率，使得管理者不再勞心勞力。Grandsys精致化管理系統(tǒng)軟件，強(qiáng)力打造了精致化管理系列軟件，使你的管理員可以更有智慧的活動(dòng)。謝謝大家！