51Callcenter 記者葉東7月14日?qǐng)?bào)道：續(xù)中國(guó)中央電視臺(tái)國(guó)際頻道4套新聞向全球報(bào)道2010年度中國(guó)最佳聯(lián)絡(luò)中心與CRM頒獎(jiǎng)典禮及4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2010發(fā)布儀式后，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織，呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)研究會(huì)支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦2011年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)峰會(huì)（夏季）7月8日在京召開，近500名嘉賓參加了會(huì)議。以下是Aspect公司亞太及中東地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義發(fā)言：
主持人：我們?cè)僖淮斡脽崃艺坡暩兄x顏主席為我們分享的4PS標(biāo)準(zhǔn)！這是一個(gè)山寨的時(shí)代，這也是一個(gè)創(chuàng)新的時(shí)代，也是最好的時(shí)代，也是最壞的一個(gè)時(shí)代，回過(guò)頭來(lái)，我們呼叫中心的現(xiàn)狀有些人說(shuō)我們的中心現(xiàn)在是最好的，也有人說(shuō)我的呼叫中心現(xiàn)在才剛剛起步，不管是什么樣的一種狀態(tài)，4PS都給了我們一種思路，成功源自于細(xì)節(jié)，而且成功自有道，我們可以復(fù)制其它那么多跨國(guó)公司甚至是很多很優(yōu)秀呼叫中心成功的經(jīng)驗(yàn)，接下來(lái)我們用熱烈的掌聲歡迎Aspect公司亞太及中東地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義，題目是以企業(yè)2.0擁抱客戶2.0”，掌聲有請(qǐng)！
陳澤義：大家早上好！我今天早上的演講沒有4PS也沒有八卦圖，今天就跟大家分享一下我們整個(gè)行業(yè)里大改革將要開始了，從我們客戶這邊的改革，你們每天日常生活的一些小舉動(dòng)，可能在座各位沒有一個(gè)會(huì)沒有手機(jī)，除了手機(jī)之外，我覺得現(xiàn)在很多80后、90后除了用手機(jī)打電話，還會(huì)上上微博、上上QQ、社交網(wǎng)，手機(jī)帶給大家更多的信息、更多的便利，這些改變會(huì)引發(fā)企業(yè)對(duì)客戶更加新的需求和要求，我會(huì)跟大家介紹一下這些改變到底會(huì)給企業(yè)和客戶2.0帶來(lái)怎樣的變化。
大概五年前、十年前，我們連網(wǎng)絡(luò)都沒有，如果訂一家酒店，通過(guò)去旅行社，旅行社人員給你介紹哪家酒店最好，而且可能價(jià)錢比較劃算，后來(lái)我們有了基本的網(wǎng)絡(luò)，那時(shí)候叫網(wǎng)絡(luò)1.0，每家酒店會(huì)設(shè)自己的網(wǎng)絡(luò)，把自己最好的宣傳帶給大家，比如你去香格里拉可以看到香格里拉的畫面，畫面顯示的是總統(tǒng)套房，很漂亮，這是酒店自己做的宣傳。
客戶2.0時(shí)代有怎么樣的變化？中國(guó)也有很多這種網(wǎng)站，不止看到香格里拉的資料、價(jià)位，還可以看到其他用戶對(duì)香格里拉的評(píng)價(jià)，你要在那邊訂一些會(huì)議，想咨詢一下其他會(huì)議用戶或者住宿用戶的體驗(yàn)，之前沒有這種社交網(wǎng)，不可能得到非?？臁⒎浅?zhǔn)確的經(jīng)驗(yàn)，有了這種經(jīng)驗(yàn)之后就不同了，因?yàn)槟阌辛诉@種經(jīng)驗(yàn)，就非常有權(quán)利了，以后能夠通過(guò)社交網(wǎng)得到最新最好的信息。
再舉另外一個(gè)例子，這是一臺(tái)最先進(jìn)的日本尼康照相機(jī)，好象剛才說(shuō)的例子，一個(gè)人通常要買一個(gè)非常先進(jìn)的照相機(jī)你都要去網(wǎng)上做很多搜索，調(diào)查一下相機(jī)能帶給大家的優(yōu)勢(shì)、便利，可能你想用來(lái)拍賽車的畫面，或者夜景。買相機(jī)之后如果突然間出了問(wèn)題，相機(jī)里突然出現(xiàn)這樣一個(gè)畫面，突然間出問(wèn)題了，怎么辦呢？社交網(wǎng)上很多人給了他不同意見，有人可能說(shuō)電池問(wèn)題，有些人可能說(shuō)是軟件問(wèn)題，他不知道怎么辦了，這時(shí)候給尼康服務(wù)中心打電話，問(wèn)題就出來(lái)了，為什么呢？打到呼叫中心，座席人員說(shuō)客戶正在忙碌，輸入1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)，非常著急，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里呢？客戶2.0之前一些非常非常好的經(jīng)驗(yàn)給客戶一些非常非常好的滿意度，直到買了這個(gè)產(chǎn)品，可是到最后售后服務(wù)讓他感到非常不滿，對(duì)企業(yè)非常不滿，問(wèn)題出現(xiàn)在哪里？呼叫中心應(yīng)用跟不上客戶2.0的改革和變化，真正的2.0企業(yè)呼叫中心要通過(guò)下一代呼叫中心的能力，要通過(guò)不同的方式、通過(guò)不同的社交網(wǎng)、通過(guò)我們的手機(jī)、通過(guò)我們的電話、通過(guò)我們的郵件都能夠同時(shí)間跟呼叫中心聯(lián)絡(luò)，目前很多呼叫中心一些技術(shù)不能達(dá)到企業(yè)2.0的要求，企業(yè)2.0為什么會(huì)產(chǎn)生呢？因?yàn)榭蛻?.0一些新的需求，因?yàn)樵诳蛻?.0世界里，客戶非常有權(quán)利，因?yàn)槟銈兌加凶詈谩⒆钚碌南?，因?yàn)槟銈兺瑫r(shí)間都能有不同的社交網(wǎng)，之前沒有的功能現(xiàn)在有了。
Aspect呼叫中心的功能就能夠達(dá)到企業(yè)2.0的一些需求，比如說(shuō)很多時(shí)候一個(gè)客戶給呼叫中心一個(gè)座席人員打電話，我們覺得很多時(shí)候都有這個(gè)問(wèn)題，不管是中國(guó)還是美國(guó)，或者是全球，呼叫中心不能給客戶答案，可能需要一些時(shí)間，或者需要咨詢，或者詢問(wèn)同事，在企業(yè)1.0操作范圍里，企業(yè)能夠說(shuō)我需要一些時(shí)間，我需要過(guò)一兩天給客戶答案，之前對(duì)于客戶1.0能夠接受，但是客戶2.0不能接受這種說(shuō)法了，座席人員能夠通過(guò)統(tǒng)一通訊、能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、能夠通過(guò)下一代呼叫中心的功能能夠同時(shí)間通過(guò)IM看到企業(yè)是有哪個(gè)專家能夠回答這個(gè)客戶的問(wèn)題，比如客戶在機(jī)場(chǎng)等登機(jī)了，他要咨詢貸款的信息，座席人員能夠同時(shí)間看到目前線上哪個(gè)貸款專家能夠同時(shí)跟這個(gè)客戶同時(shí)會(huì)話，會(huì)話之后能夠把這單生意做成，客戶滿意之后就會(huì)對(duì)企業(yè)更有信心，就會(huì)跟企業(yè)做更多的生意，如果當(dāng)時(shí)不能給答案，這個(gè)機(jī)會(huì)可能就失去了，這就是下一代呼叫中心能夠提供的一些新的功能。
企業(yè)2.0呼叫中心功能算是第三代，第一代是ACD，有一個(gè)總機(jī)能夠給不同單位同事傳達(dá)電話就已經(jīng)算電話呼叫中心基本功能；第二代是CTI，通過(guò)不同硬件把整個(gè)呼叫中心機(jī)構(gòu)結(jié)合在一起，CTI為什么在企業(yè)2.0和客戶2.0新改革里不能很好的操作呢，因?yàn)橹袊?guó)是一個(gè)發(fā)展中國(guó)家，呼叫中心很多時(shí)候都在擴(kuò)展當(dāng)中，呼叫中心里面有很多不同的一些技術(shù)，升級(jí)時(shí)候，很多時(shí)候工程師不能很好的斷定問(wèn)題出在哪里，下一代呼叫中心是能夠通用的。我們的呼叫中心的技術(shù)就是因?yàn)檫@個(gè)功能跟微軟非常的配合，微軟成為了Aspect股東之一。
中國(guó)交通銀行在中國(guó)有2800家分支機(jī)構(gòu)，他們選擇了我們Aspect下一代聯(lián)絡(luò)呼叫中心，用了AspectUnified IP之后能夠接三萬(wàn)多個(gè)呼叫，每天最少高八千，效果、回收率都提高了3-4倍，微軟是有上萬(wàn)個(gè)合作伙伴的，但是做股東的非常少，Aspect是其中之一。Aspect下一代聯(lián)絡(luò)中心能達(dá)到客戶2.0跟企業(yè)2.0的需求。謝謝！
