最近忙于一些呼叫中心資源配置的優(yōu)化工作，其中一項(xiàng)工作內(nèi)容就是將疑難專席（資深專席）進(jìn)行優(yōu)化。疑難專席（資深專席）是指承接一線業(yè)務(wù)代表的疑難電話（不能處理、處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、服務(wù)升級(jí)等）。由于該類坐席承接轉(zhuǎn)接話務(wù)，話務(wù)來(lái)源具有一定的突發(fā)性，往往在坐席配置、管理上存在一定的困難或空白。但通過(guò)這次的資源優(yōu)化，也設(shè)計(jì)出對(duì)這里坐席的重點(diǎn)監(jiān)控效能指標(biāo)。

1、設(shè)計(jì)合理的轉(zhuǎn)接流程是實(shí)現(xiàn)優(yōu)化管理的基礎(chǔ)

2、疑難專席（資深專席）的主要監(jiān)控指標(biāo)