什么是多媒體客戶接觸中心？它和傳統(tǒng)呼叫中心有什么不一樣？相信大多數(shù)朋友都對(duì)傳統(tǒng)呼叫中心有這樣一個(gè)認(rèn)識(shí)，就是里面有一排排整齊的座席，咨詢員都戴著耳嘜處理客戶電話。如果想象您走進(jìn)一家呼叫中心，映入眼簾的是這樣一幅場(chǎng)景： 電話處理中心”、Chat處理中心”、郵件處理中心”、微博處理中心”、智能手機(jī)手機(jī)客戶端服務(wù)處理中心”……每一種媒體形式都有一個(gè)自己的區(qū)域，無(wú)論客戶通過(guò)哪一種方式聯(lián)系這家公司，都能夠得到及時(shí)的響應(yīng)和專業(yè)的服務(wù)。而現(xiàn)在的聯(lián)想客戶接觸中心就是這樣的一個(gè)多媒體信息處理中心！
聯(lián)想客戶接觸中心根據(jù)多年在呼叫中心領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，憑借對(duì)該領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì)的預(yù)判和對(duì)客戶需求的靈敏感知，結(jié)合先進(jìn)的多媒體處理技術(shù)，不斷的突破創(chuàng)新，從2008年起先后開(kāi)通了Web Chat、Email、網(wǎng)上報(bào)修、聯(lián)想問(wèn)吧、智能機(jī)器人、微博SNS、智能手機(jī)客戶端及Wap等全方位多媒體服務(wù)模式，真正做到哪里有客戶的服務(wù)需求，哪里就有聯(lián)想的客戶服務(wù)，并進(jìn)一步做到培養(yǎng)客戶的多媒體服務(wù)習(xí)慣，引導(dǎo)客戶更多的通過(guò)新媒體的方式來(lái)體驗(yàn)服務(wù)，分流傳統(tǒng)電話量從而也在提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)降低了服務(wù)成本。
2011年，中國(guó)Social Media微博服務(wù)倍受大眾追捧，聯(lián)想客戶接觸中心發(fā)現(xiàn)了該模式的潛力，將社會(huì)網(wǎng)絡(luò)信息引入到服務(wù)模式中，開(kāi)發(fā)了一套專門適合在中國(guó)使用的微博服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以通過(guò)識(shí)別與企業(yè)相關(guān)微博關(guān)鍵字并進(jìn)行提取，在智能分發(fā)給對(duì)應(yīng)的技能組座席，是大家就像處理電話一樣的處理微博Case。通過(guò)幾個(gè)月的微博服務(wù)試點(diǎn)，陸續(xù)發(fā)現(xiàn)由于其社會(huì)性和媒體性的特質(zhì)完全不同于傳統(tǒng)的服務(wù)模式，因此用戶的反饋不再是只對(duì)某個(gè)人說(shuō)，而是所有的社會(huì)媒體用戶都可見(jiàn)的，所以可想而知其信息的傳播速度有多快，效果有多猛烈。因此就要求企業(yè)的客服中心能夠第一時(shí)間及時(shí)處理客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，不僅是售后，還有大量的售前支持，當(dāng)然從中必然會(huì)有很多的銷售機(jī)會(huì)產(chǎn)生。所以說(shuō)新媒體的引入既為我們和客戶之間建立了良好的關(guān)系，也為我們創(chuàng)造了很多新的機(jī)遇。
再設(shè)想，當(dāng)您的電腦出了問(wèn)題，周邊也沒(méi)有其他的上網(wǎng)條件怎么辦？對(duì)了，拿出您的手機(jī)，你可以通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)來(lái)解決問(wèn)題。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)鼎盛發(fā)展的今天，聯(lián)想客戶接觸中心提供了智能手機(jī)客戶端自助解決工具”。客戶可以通過(guò)手機(jī)按照提示的方法進(jìn)行問(wèn)題的自助排查和解決，客戶未能自己解決的問(wèn)題還能夠根據(jù)客戶信息及問(wèn)題內(nèi)容智能路由到相應(yīng)的專業(yè)工程師，及時(shí)的為客戶進(jìn)行服務(wù)。
此外，聯(lián)想客戶接觸中心還在不斷研究業(yè)界領(lǐng)先技術(shù)，使之能夠促進(jìn)多媒體客戶接觸中心的快速發(fā)展，如聯(lián)想對(duì)電話的智能語(yǔ)音互動(dòng)IVR的研究，通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)實(shí)現(xiàn)了自然語(yǔ)言導(dǎo)航以及PC主機(jī)編號(hào)自動(dòng)識(shí)別、客戶信息登記的功能，在提高用戶體驗(yàn)的同時(shí)減少了座席的工作量；如對(duì)3G手機(jī)視頻IVVR研究，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)手機(jī)觀看視頻菜單的方式更為直觀的使客戶能夠快速準(zhǔn)確的獲得所需支持。
因此，所謂新一代多媒體接觸中心，就是能夠及時(shí)有效處理客戶來(lái)自各種媒體的服務(wù)請(qǐng)求。聯(lián)想通過(guò)近三年的努力，現(xiàn)已建成能夠處理電話、Chat、Email、微博SNS、手機(jī)客戶端等業(yè)務(wù)類型的多媒體呼叫中心。相信隨著多媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，我們客戶接觸中心行業(yè)必將走向多媒體接觸中心的新時(shí)代！
作者為聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心創(chuàng)新中心經(jīng)理。
來(lái)源客戶世界
