2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦?；顒泳劢褂诮鹑谛袠I(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。

以下為貴義人力資源開發(fā)公司總經(jīng)理王貴義，主題為客服人力資源儲備戰(zhàn)略，浙江移動客服中心人才儲備戰(zhàn)略詳解”的演講實錄。

王貴義：大家下午好！

非常開心今天能站在這個舞臺，跟大家共同分享我們跟浙江移動共同打造的人才儲備戰(zhàn)略，說實在話今天上午我聽了很多，我覺得這個行業(yè)的發(fā)展速度確實是很快，我記得我們跟著講移動合作是從09年開始的，在09年的時候我們?nèi)ジ艚兄行恼劦臅r候，呼叫中心還在洽談的時候，還比較吃力，今年有很多廣州、上海，來自一些很多發(fā)達地區(qū)，應該是在全國第一個開通呼叫專業(yè)的培養(yǎng)模式，在國家戰(zhàn)略部和中職教育里面沒有客服這個詞，這個專業(yè)就更不用談。

現(xiàn)在我們?nèi)フ衅甘且粋€特別痛苦的事情，今天當很多呼叫領域知道我們有這么一個專門為客服培養(yǎng)人才的基地，很多單位來跟我們談合作，比如突出是上海和深圳，我們知道我們組建了2千多的客服人才，我們的學生畢業(yè)馬上就來招聘。今天聽了這個會議之后，讓我的信心倍增。

貴義人力資源開發(fā)公司總經(jīng)理王貴義

我們不得不承認密集型的勞動用工荒已經(jīng)到了，不僅是企業(yè)用工招人難，而且學校的人力資源也在下滑，我們客服行業(yè)屬于一個比較特殊密集性的人才，不等同于制造業(yè)，農(nóng)民工，只要有眼睛，有鼻子，身體健康就能干得好，而客服行業(yè)需要具備一定的知識能力，溝通能力，需要具備一定的素質(zhì)才能完成的工作。所以在我們招人的過程中非常苦惱，既不能取最低端的農(nóng)民工，也不能取比較高層，能力很強的，他也待不住，我們只能取中間一段。大家對教育這個行業(yè)還并不是很了解，現(xiàn)在不僅僅是企業(yè)招人難，連學校招人都非常難。之前學生要進一個學校，要托關系，要找人，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展到學?；ㄥX去買人。所以在企業(yè)招人過程中發(fā)現(xiàn)一個很奇怪的問題，你去學校宣傳的時候，也面試了，合格了，結果上火車的時候沒人了，為什么？在這招聘過程中，我是非常深有體會的，因為你如果沒有跟學校達成利益之間的合作，你的人是帶不走的。我曾經(jīng)跟一個學校就業(yè)處的領導聊天，我說現(xiàn)在的人力資源，為什么我們來招人，需要來付錢才能買得走人，學校也說得很實在，我們在招一個學生的時候我們要付出成本，我招一個學生要花1、2千元，我們辛辛苦苦培養(yǎng)出來的，這個錢我們要賺回來的，所以你要花錢來買。

如果我們跟學校招聘處談好了，你去招人的時候，學生對你的崗位有興趣的時候，學生馬上去問班主任，特別適合剛畢業(yè)的學生，能鍛煉口才和培養(yǎng)人才，先生存后發(fā)展。老師這么一說，恭喜你招聘成功了。如果是說你跟學校沒有達成合作，就算面試的很好，無非就是接電話，你生下來就是接電話的命嗎？他這么一說，恭喜你人絕對帶不走，這就是人力資源的市場。

我記得我第一次到一個學校去招聘的時候，首先是被學校拒絕，學校為什么拒絕？第一我們這個行業(yè)的發(fā)展參差不齊，尤其是那種電視購物，學生相對來說心態(tài)還是比較中立的，當他跑到那里去了以后，明明只要5塊錢，你叫花50元，他就覺得有點欺詐性質(zhì)。所以招的多留得少，給學校帶來的負面影響。我有一次去學校招聘的時候，當時就有學生說招電話傳銷員了，在這個過程你很難打開學校，很多學校不愿意接受招客服，招過去了很多企業(yè)在用人過程中，還是停留在以前的觀念，招來就是為我干活，你就是為我打工的，所以很多企業(yè)在招人的過程中直接委托中介，中介招了人以后，然后不合適就趕人家走。

現(xiàn)在90后的學生有一個群體特征，如果是說你招了30個學生，有3、5個學生一旦離開，我相信起碼會有10、20人一批全走掉了。當學校把學生送到你們那里來的時候，有三五個要回來，回來的學生必須要他回來找出借口，更主要學生已經(jīng)出去了，回來的三五個學生，說是學計算機的，要上計算機課，你培養(yǎng)的人才不符合，要上計算機課。這個時候?qū)W校就比較痛苦，在江西和湖北這一帶，很多學校比較忌諱客服黨委的招人，因為來得快去得也快，學校比較頭痛。

好不容易跟學校談好了合作，你去招聘的時候， 我們這個行業(yè)有一個特殊性，女生比較多，很多領導并不知道我們提供的崗位這么好，我們的福利這么好，為什么招不找人？人為什么出不來？今天我跟大家分享一下，我們跟浙江移動打造人才儲備戰(zhàn)略，也是在摸索中，合作探索過程中出來的結果，我們前期也是做招聘，我們這個崗位女生比較多，現(xiàn)在在大學里面基本上女生都有男朋友的，不是說因為有男朋友而覺得不好意思，而是沒有男朋友覺得不好意思。我們篩選了一批學生以后，這些學生馬上要畢業(yè)就走了，首先要跟男朋友商量一下，男生在這一方面是比較自私的，一聽說自己的女朋友要遠走，遠走要意味著要分了，你發(fā)現(xiàn)投簡歷100個，面試的時候100個，走的時候只有幾十個，男朋友一阻攔，100個篩下了70個。還有跟家長商量，中國家長概念里面任何一個小孩都是拔尖人才，我的小孩是享受別人的服務，而不是別人為我服務。尤其在女生里面，女生并不要求女兒有多大的能力，他覺得守在身邊牢靠一些，別跟別人跑了。那么在這個時候家長就希望自己的小孩能夠在身邊多待兩年，將來長大了找一個人娶了。一個是男朋友，一個是家長，這兩個關系下來，基本上沒有多少人了。

我們好不容易把人給招進去了，尤其是很多企業(yè)招聘部、培訓部還有用人是分開的，培訓部跟用工部門并不知道招聘有多么辛苦，所以人到了以后，完全按照他們用工模式，你來這里打工，就得聽我的服務。90后他們更缺的是一種精神文化，我跟大家分享一下我在浙江移動新員工剛進去的，客服里面男生是比較少的，而且男生是走得比較快的，我們就要跟新員工上一堂課，尤其是我們的男生，我說能被我們選進來的男生就是國寶，男生喜歡聽。我在08年曾經(jīng)送了一批大學生，09年我去問一個男生，我說你在這里生活得怎么樣，這個學生說，老師不蠻你說非常滋潤。我說怎么理解滋潤？我大學畢業(yè)我們班主任交代，外面的女人很壞，談戀愛千萬別吊一棵樹上，我現(xiàn)在是在一片森林里迷失了方向。男生想逃亡的時候，你要鼓勵男生，你現(xiàn)在還只是森林外面，你要走進這片森林，為了這片森林而努力。很多男生確確實實因為這個堅持堅持，堅持過了就通過了。客服領域流失量最大就是前三個月，如果把前三個月的事情搞定了，他也就不走了，而且給你帶來更多的同學。

如果前三個月你把控不好，招一批走一批，將來你招人就很艱難，任何學生為了離開找出一系列的借口，會把企業(yè)很多負面的東西傳給別人，這也是為什么客服行業(yè)越招越難的主要原因，很多單位招得已經(jīng)沒有辦法的，南方招去北方，北方招完了就沒有辦法，然后花高價去請中介機構。

女生我也會跟她們上課，我說在我們移動客服有兩句話非常經(jīng)典，第一句話是找女朋友千萬別找移動客服，她們愿意聽，第一是你騙不到他，我們的客服天天在電話里面通過跟客戶溝通，百練成精，一般的男生想騙到客服很難。第二玩不起，移動的客戶自身有4、5千元，如果你要想追客服，去攤上吃炒粉，這是很難的，我們都是到咖啡廳喝咖啡的。

第二個階段在移動找老婆一定要找客服，為什么？首先你氣質(zhì)好，態(tài)度好，最主要是你的心態(tài)好，將來你跟婆婆處理關系會處理得很好，至少你跟婆婆吵架的機會很少。假如你的婆婆氣勢洶洶要跟你吵架的時候，這個時候你的職業(yè)習慣來了，婆婆不用吵，有什么是我哪里做得不好？很多女生通過這個案例以后，在她腦海中這種精神文化已經(jīng)有了，我要在這里學習，要學習素質(zhì)，要學習我將來生存的本領。我們引導的學生不是一輩子做客服，如果是說誰要想到一輩子是做客服，我相信在座的任何一位都扔掉了。而我們引導的學生你做客服是為了你將來更好的發(fā)展，我們可以更好培養(yǎng)你的溝通能力和應變能力，還有思維，忍耐度，這就是我們培養(yǎng)的一個模式，我們把就業(yè)和工作轉(zhuǎn)換成一種學習本能的必經(jīng)之路。所以在這個過程中，我們曾經(jīng)有一個企業(yè)叫我招人，他開始要做他們的客服，至少要大專以上的學歷，我說我現(xiàn)在招不到，他派了人馬到全國各地四處去招，沒有招到說中專也行，我們又跟他合作，他說現(xiàn)在業(yè)務很急，只要送人來，差不多就行。

那么在這個過程中，我急急忙忙給他送了一批，結果去了沒十天，一半跑回來了。我們勞民傷才，很多領導在招聘過程中只有數(shù)量沒有質(zhì)量，還有沒有人力資源的規(guī)劃。更主要的是企業(yè)文化，特別是員工關懷這一塊，很多企業(yè)并不注重，說實話我們客服崗位是一個比較特殊的崗位，重復性很多，員工的心里壓力很大，誰去為他解壓？當我們要求員工為我們創(chuàng)造價值的時候，我們誰去關心他們的生活？還有更重要缺少對員工的激勵。有一個呼叫中心用了我們一批學生，沒幾天說我們學生這里不行，那里不行，然后我去了解了一下，他的培訓老師在上課的時候有嚴重的問題，其次他并沒有過學生一個激勵機制，然后我給他做了一個案例，我們48個學生分成六個組，每組8個人，前兩年外呼成績比較優(yōu)秀的，給每個人獎一個蘋果，尾數(shù)小組服務比較差的學生，要抄十遍或者二十遍的口令，在我沒做這個案例之間，員工只能打500個，這個案例應用以后，一下子飆升到2000千，所以員工激勵非常重要。

由于時間有限，我們跟浙江移動合作，從08年到現(xiàn)在三年的時間，累計給浙江移動，以及浙江移動的合作伙伴總共輸送了3000多人的客服，我們?yōu)榱送ㄟ^招聘，為了解決招聘難和留人難的問題，我們共同探討出了一套人才儲備的戰(zhàn)略模式，就是蓄水養(yǎng)魚，把魚苗引進來，把學生給招進來，什么時候我們有時間，有空我就到食堂里看一看魚有沒有長大，魚長大了就撈過量，所以我們共同打造了這么一個人才培訓基地。

目前在江西的訓練基地，今年為他們儲備了3千來人，所以在浙江移動這一塊招人不存在任何的問題。我們學生一進來就是去移動工作的，所以他不存在專業(yè)的問題，我是學會計，我怎么去做客服。第二，我們這里的學生在招聘的時候是經(jīng)過篩選的，只選擇適合我們的人，現(xiàn)在我們在各個學?；旧弦呀?jīng)成為了一字班，談戀愛比較少，就算男生跟女生，同學一起去了。還有來這里讀之前，家長已經(jīng)認可了這個模式，所以當你去就業(yè)的時候，家長這種阻攔也就沒有了。我們在培養(yǎng)模式的過程中，我們不能給大家一起分享，我們給每一個來賓都有一份冊子，我們所有的合作模式以及資源優(yōu)勢都在這個冊子里面，如果有興趣可以去了解一下，也歡迎大家給我們指出寶貴的意見，我們也希望有更多的企業(yè)來跟我們共同合作，形成訂單培養(yǎng)式，我們有的不僅僅是招聘能力，我們有一個很強大的團隊，可以為客戶提供從招生到培養(yǎng)，到思想引導，到員工關懷一系列的服務，光浙江移動這一塊我們有60號人員，專業(yè)的事給專業(yè)的人干，所以我希望借此機會能夠?qū)ふ腋嗟暮献骰锇椤?br />
謝謝！

主持人：非常感謝王總，其實我記得在今年4月份的時候，在上海峰會上我也做過一次分享，也是關于呼叫中心人才發(fā)展戰(zhàn)略，當時也提到我們希望能夠看到越來越人力資源公司能夠投身于話務公司的貢獻，我也在全國看到包括像重慶和杭州，有很多人力資源公司開始去探索，包括合肥這些城市，有很多人力資源公司都在探索這樣的一個發(fā)展模式，也是為了幫助企業(yè)解決招聘的難題。

該文章為呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請務必注明出處。