《2011（第五屆）中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇》于2011年12月2日在北京圓滿舉行，該峰會由中國金融客戶聯(lián)絡中心與卓越服務高峰論壇組委會和呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）共同主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導，4PS聯(lián)絡中心國際標準組織進行知識支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務外包管理學院協(xié)辦。活動聚焦于金融行業(yè)的客戶聯(lián)絡中心與卓越服務議題，現(xiàn)場有數(shù)百位金融行業(yè)管理人員到會參加。
以下為宏盛高新資深自身咨詢顧問謝丹，主題為質(zhì)量管理工具在呼叫中心的應用”的演講實錄。
謝丹：今天非常高興有機會代表北京宏盛高新來出席這個論壇，今天演講的主題是質(zhì)量管理工具在呼叫中心的應用。之前我們看到過很多的案例，在一些保險公司或者是一些其他的金融公司有一些對質(zhì)量管理工具的應用。我們發(fā)現(xiàn)他的應用相對來講是比較初期的，今天希望跟大家分享一下更深入的應用。
宏盛高新資深咨詢顧問謝丹
今天跟大家介紹的內(nèi)容包括以上五個部分，首先為了便于我們更加深入去理解質(zhì)量管理的意義，質(zhì)量管理的應用有一些什么樣的步驟，我們先了解一下質(zhì)量管理一些發(fā)展歷程。接下來我們給大家提出一個概念，就是金融行業(yè)呼叫中心的TQM，再就是給大家分享一下常見一些質(zhì)量管理工具，后面我們可以看到在其他行業(yè)經(jīng)常會聽到的5M1E，這是相當有代表性的數(shù)據(jù)。最后看一下實際應用的一些案例。
質(zhì)量管理的發(fā)展，最早期是怎么來的？最早期是有生產(chǎn)的功能，自己進行檢驗的。那么在這個階段的時候，所有的質(zhì)量管理都是事后的。19世紀70年代質(zhì)量管理有一些發(fā)展，就提出了一些跟科學工具相結合質(zhì)量管理的工具，這個時候提出了最重要質(zhì)量管理的工具，就是把質(zhì)檢部門獨立出來，不再跟生產(chǎn)部門整合在一起?，F(xiàn)在我們也看到很多的呼叫中心，也有獨立的質(zhì)檢部門。到了20世紀20、30年代休哈特提出了統(tǒng)計過程控制，最重要是SPC，這個時候提出了統(tǒng)計抽樣的檢驗方法。最早期質(zhì)量檢驗通常都是全檢，這個時期提出了抽樣的檢驗。往后的發(fā)展提出了全面的質(zhì)量管理，也就是TQM。往后的發(fā)展，質(zhì)量管理進入了標準化的時代，包括ISO9000標準化質(zhì)量管理問世。
近幾年全面的質(zhì)量管理逐漸年金融行業(yè)呼叫中心也得到了一些應用和鋪開，這里面有一些比較標志性的，像類似的6∑標準的提出。質(zhì)量管理的發(fā)展總共經(jīng)歷了三個階段，最初期是事后的反觀，第二個階段通過SPC和控制圖的出現(xiàn)，包括提出抽樣檢驗，得到科學的理論應用到管理里面。到目前發(fā)展就經(jīng)理到了全面質(zhì)量管理的階段，逐漸把全面質(zhì)量管理理論有再深入應用進去。
質(zhì)量管理是不是只關注錄音，其實不是，只要對生產(chǎn)的質(zhì)量，對生產(chǎn)的過程產(chǎn)生影響的部分，我們都可以做質(zhì)量管理，不僅僅針對于我們的錄音，比如說在電銷中心里面，我們可以做得包括有供應商的管理，包括生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理，包括測量系統(tǒng)的分析。在CRM體系里面，我們做的質(zhì)量管理包括客戶的質(zhì)量管理和客服系統(tǒng)的分析。這里所提出僅僅是TQM一部分，我們發(fā)現(xiàn)有很多生產(chǎn)產(chǎn)生一定的影響，對生產(chǎn)最后得到的結果產(chǎn)生影響，這一部分我們都可以用來做質(zhì)量管理。
大家所看到目前在呼叫中心經(jīng)常用到一些質(zhì)量管理的工具，可能這些工具大家平常在應用的時候都有看到過，但是這一部分的應用到底對我們產(chǎn)生什么樣的效益，可能大家并不是特別清楚。首先我們在質(zhì)量管理里面，就包括了QC七工具，這幾年提出了新的工具，最常見就是七個部分，管制圖，柏拉圖，魚骨圖，直方圖、散點圖、檢查表，分層分析法。質(zhì)量管理的方法有那些，包括提過的統(tǒng)計過程的控制。
大家在其他行業(yè)的質(zhì)量管理聽說過5M1E這個概念，呼叫中心質(zhì)量管理包括哪些因素呢？大家可以通過這個圖看到，在質(zhì)量管理里面所涉及到的因素，不外乎包括人、機器、原材料、方法、測量系統(tǒng)以及環(huán)境影響。大家可以想一想，在質(zhì)量里面會不會出現(xiàn)這些因素，其實都在這里面。
下面我跟大家分享質(zhì)量管理工具具體一些應用案例，這里會跟大家做四個案例的分享，一個是關于SPC的核心工具，就是管制圖。第二個是80-20法則，再就是MSA應用，再就是離散系統(tǒng)的應用。這個圖我們在應用的時候，元素包括上下限，當管制圖里面出現(xiàn)異常，或者出現(xiàn)趨勢的時候，就是我們要關注的。管制圖的作用就是在發(fā)現(xiàn)異常和趨勢，常見管制圖的異常趨勢和異常點會有哪些？一個就是樣本的水平突變，當我們發(fā)現(xiàn)我們的測量值都不在我們所期望的目標范圍，都在我們期望目標范圍的一邊，這個時候就發(fā)現(xiàn)其實是有異常的。第二個就是關于測量值出現(xiàn)周期性的變化，第三個就是出現(xiàn)連續(xù)的上升或者下降。
這里跟大家分享一個周期性變化的案例，當評分員不作為的時候，這個時候評分就會形成一種趨勢，比如說從70-80分每兩分來遞增，這樣會形成一個周期性變化，這個時候我們很容易判斷我們的評分系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
管制圖應用主要是發(fā)現(xiàn)我們的異常以及判斷我們的趨勢，很多人就聽說過質(zhì)量管理做的都是實現(xiàn)的體驗，其實不是。質(zhì)量管理真正的應用包括管制圖的應用，在于對未來的預測。那么管制圖有一個很大的作用就是判斷后面的趨勢，這個才是質(zhì)量管理應用里面的一個重點。
對于超過控制線出現(xiàn)異常的部分，我們在應用的時候可以用作錄音推薦的依據(jù)。接下來跟大家分享帕雷托圖，又叫排列圖，是按照發(fā)生頻率大小順序繪制的直方圖，表示有多少結果是由以確認類型或范疇的原因所造成的。帕雷托圖是在質(zhì)檢工具里面應用的一個起點，通常會通過帕雷托圖找到我們的問題在哪里，這個時候我們才可以真正來做質(zhì)檢。這里面的應用通常會用到80-20的法則，80%的問題都是由于20%的原因引起了，通常我們解決80%的問題，所花費的精力相對來講是比較少。
對于測量系統(tǒng)，現(xiàn)在我們在呼叫中心，包括電商客服里面，我們分析的時候更多質(zhì)量管理是需要做測量系統(tǒng)的分析，也就是MSA這里面有一個很關鍵的指標就是再現(xiàn)性。MSA的再現(xiàn)性有什么意義？由不同的評價人，采用相同的評分方式去評核同一樣件的變差，此變差表示測量系統(tǒng)的再現(xiàn)性。系統(tǒng)里面可以提供一些工具，來幫我們?nèi)プ鲆恍┰佻F(xiàn)性的分析。通過同一錄音派給不同的評分員，得到結果進行評比，這個時候去研究它的再現(xiàn)性。好的再現(xiàn)性評分結構是統(tǒng)一的，不好的再現(xiàn)性評分者的結果是離散的。好的再現(xiàn)性應用在哪里，對我們的管理有什么幫助？好的再現(xiàn)性有助于質(zhì)量管理標準的提升。我們看這個圖，這三個檢查者的評分都比較一致，這邊三個比較有偏差，為什么容易是有專門的學術研究和專門的方式。
在這里我們通過系統(tǒng)領域的離散系數(shù)去表示一些數(shù)據(jù)的分布，這個時候我們可以看到數(shù)據(jù)的偏移情況。還有一個比較關鍵的工具，就是關鍵詞的辨析，我們可以通過系統(tǒng)在線路里面進行設定，設定一些關鍵詞，我們系統(tǒng)通過一些工具，把一些關鍵詞的錄音自動找出來，這樣就便于我們?nèi)プ鲑|(zhì)量管理，減少人為的一些工作。
在這里簡單說明一下我們公司質(zhì)檢系統(tǒng)的五大優(yōu)勢，均衡抽樣，自動分派，彈性化評分表格，智能化校準，我今天的介紹到這里，謝謝大家！
主持人：非常感謝謝老師給我們做了質(zhì)量管理方面的分享，當我們建立一個良好質(zhì)檢模式的時候，到底是方法重要還是采用一些工具重要？這兩個是相輔相成的，質(zhì)檢管理工具告訴我們你應該怎么去測量，方法論是告訴我們?nèi)y量哪些工具，是一個相輔相成的過程。
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