給公服熱線樹立一個榜樣

　　袁岳介紹說，中國國內(nèi)的公服熱線和國際比較，不是最差的。有很多國家有，也做得很差。也有很多國家，根本就沒有。但也有比我們做的好的，比如我國臺灣地區(qū)就做得很好。有比較才有鑒別，有比較才有進(jìn)步。一個城市里面那么多熱線，有做得好，有做得弱的。要想提高公服熱線的整體水平，就要給熱線樹立一個榜樣。

　　公共服務(wù)熱線水平要向商業(yè)服務(wù)熱線水平看齊

　　袁岳用商業(yè)服務(wù)來對比公共服務(wù)，與商業(yè)服務(wù)水平對比，我國的公共服務(wù)水平的差距就很大。同理，公服熱線，和商業(yè)熱線比的差距也很大。比如，商業(yè)銀行的服務(wù)熱線，不管是接通率、服務(wù)態(tài)度，還是最后的解決方案，都是需要公共服務(wù)熱線學(xué)習(xí)的。

　　訪談全文：

　　記者：袁總您好，我們首先請您談一下，為什么舉辦本次論壇？

　　袁岳：其實(shí)我們現(xiàn)在都在講傾聽老百姓的聲音，有很多種方法傾聽，比如說現(xiàn)在有法律草案，給先公布聽取老百姓的聲音，物價(jià)聽證會、兩會然后遇到要制定新的政策，我們做民意調(diào)查，這都是屬于傾聽老百姓聲音的方式。當(dāng)然這些方式都是什么呢？都是假設(shè)一種情況，然后問老百姓。很多時候其實(shí)老百姓你說，他看報(bào)紙上公布一個什么法案，然后你讓他征求意見，他覺得這跟我有什么關(guān)系。因?yàn)槿藳]有碰到具體的事，他對這件事情沒那么關(guān)心。

　　但是這個熱線不一樣，我們今天大部分熱線，都是什么呢？一個老百姓碰到事了，比如說我就做個小生意，聽說最近服務(wù)業(yè)也搞增值稅這咋回事他不知道，他就想問問，其他人說我們都不知道，他不知道問誰，那他給稅務(wù)局的熱線打個電話，問問這咋回事呢，所以這叫公共咨詢。

　　還有一種是什么呢？他可能就覺得現(xiàn)在都換稅了，這換了稅以后，好像聽說服務(wù)業(yè)換了增值稅，應(yīng)該稅加的少一點(diǎn)，我能不能加少一點(diǎn)，我怎么才能加少一點(diǎn)呢？我找誰去幫忙呢？他可能想找個什么人幫忙?；蛘呤俏易咴诼飞衔铱?，咱們家這個路燈，這條路燈怎么壞了三個呢，怎么老沒人修，我得找個誰去說一說，我看政府有個什么熱線，我得去說一說。還有一種情況當(dāng)然就是，三亞說了海鮮有最高限價(jià)，怎么今天我們吃海鮮的時候，比現(xiàn)限價(jià)怎么貴，這你們咋回事，人家說反正你上我們車，我們就這價(jià)錢。那我要投訴對吧，所以所有這些東西，對老百姓他都有個具體的事，真是你要征詢一個法案的意見，對領(lǐng)導(dǎo)來說是個大事，對老百姓是個小事，因?yàn)樗R影響自己。但是對于一個老百姓，現(xiàn)在吃飯被價(jià)錢收多了，被人宰了這個大事。而這個大事對他來說，他關(guān)心的程度，超過了報(bào)紙上的法案。所以這個時候他要投訴也好，如果他投訴第一及時得到接納，第二馬上就處理，第三很快就有反應(yīng)，第四人家說超出的錢，給你退回來。他覺得這服務(wù)不錯，如果你打根本打不通，為啥呢？只要在長假期間對吧，這熱線一定都是忙的。

　　紐約的那個熱線電話量比我們大很多，但是他確保3秒鐘之內(nèi)，99%的可能性，一定會被接去。人家那個是全世界的，就是說而且人家是38種語言，就是你嘰哩呱啦的弄一個什么鄂爾多語，人家那也有懂的。所以你看我們這個地方說，一說到長假那就不通了，人家那啥時候都通，就這個你感覺就不一樣嘛。所以這就說明什么？就說熱線這一件事情是挺重要的，因?yàn)閷习傩諄碚f是個大事。

　　記者：另外什么？居然我們開的熱線，相當(dāng)于政府給大家做個承諾，你們有啥事，可以給我打電話，第一打不通，第二打了以后沒人理，第三理的時候態(tài)度很差，第四除了態(tài)度差，最后活也沒解決。最后代表說，你承諾要去認(rèn)真對待我們的事，其實(shí)你沒認(rèn)真對待。所以今天我們政府一方面，重視老百姓的意見了，建了那么多熱線。另外一個方面，那人家就說有了這么多熱線，我們的熱線全世界第一了，紐約只有一條，除了110、120、119，第四條線311，就這四個線，其實(shí)最主要打311，我們北京至少有80條熱線，上海208條熱線。

　　記者：這數(shù)量非常大。

　　袁岳：對，非常大。但是到底有那么大嗎？我們這一測就測出來了。你只要打過去，有將近1/5自由的熱線，你永遠(yuǎn)不會打通的。還有1/3的熱線，你第一次打是不可能打通的。然后如果我們講打了熱線以后，大家對你的態(tài)度，只有1/4還可以，3/4是不怎么好的，只好在某些方面是有問題的。所以那我們就知道，世界上最多的熱線，是不是世界上最好的熱線呢？現(xiàn)在我們發(fā)現(xiàn)是最少的熱線，代表了最好的熱線。而最多的熱線，代表了較差的熱線。所以那我們就是說，因?yàn)槟憬o老百姓，你不承諾老百姓，所以罵娘就在家里罵，就讓你花了納稅人的錢，建了那么多公共熱線，你服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，你還讓老百姓更不爽，過去只罵海鮮開店的，現(xiàn)在我就連你一起罵。過去罵的時候，只罵工商局的，現(xiàn)在我連你熱線一起罵。因?yàn)槟阕隽顺兄Z，就要承擔(dān)責(zé)任的。但是因?yàn)檫^去這些東西沒有人去梳理，任何一個事情都可以管好，前提在于有人去了解情況，有人提出管理目標(biāo)，有人要提出好的標(biāo)桿樣本，就誰是做的好，這就是我們把今天干的這個活叫體檢，咱們今天是提供了一次體檢，就熱線到底有多熱。

　　第二，誰干的是比較好一點(diǎn)，誰干的比較差的，我們請哪個好的跟大家講，我怎么可以做得比較好。那么這樣樹立一個榜樣，就大家這個熱線，樣樣?xùn)|西都有榜樣，這個熱線也有榜樣的。所以這樣的我們就是說，通過這樣的，因?yàn)樵诠矡峋€里面，過去從來沒有做過這樣的，雖然我們國家至今成為熱線最多國家，但是沒有人干這個活，就今天我們就來推動一起來做這個事。

　　記者：那么我們知道，近年來就是各級政府，都在積極的推薦公服熱線的建立。那么在您看來，就我國的公服熱線的服務(wù)水平到底如何，就像您剛才也提到了一下？

　　袁岳：因?yàn)橐郧皼]有，所以我們現(xiàn)在有了，有了這本身就是個進(jìn)步。在有的里面，有做的很好的，今天我們有些獲獎的，或包括一些人也做得很好的，當(dāng)然也有的做得很差的。如果我們用兩個比較，第一把中國的國內(nèi)的公服熱線和國際的比較，也不是最差的。也有很多國家，根本就沒有，還有很多國家有，也做得很差。不說別的，你到印度打熱線也一樣，比我們還差的多得很。到俄羅斯打熱線也一樣，比我們差的也多得很。但也有比我們做的好的，咱們國家臺灣地區(qū)，臺北就做得很好。臺北就是學(xué)的紐約的，他就是一條熱線，解決所有問題。而且他的這個熱線，做的效率非常的高，以至于到一個什么程度？因?yàn)橛辛诉@個統(tǒng)一熱線之后，臺北市的市議員說，自從你們干了這個熱線，我們的地位都下降了。因?yàn)檫^去老百姓這問題不好解決，他們就找他們央求他們議員幫著說情出面找人，現(xiàn)在不太用得上他們了，所以他們的地位都下降了，有做得好的。所以這個我們說，你跟國際上法。

　　另外什么呢？咱們自己互相之間比比，一個城市里面那么多熱線，有做得好，有做得弱的。比如我們北京，幾乎每個部門都有熱線，但是有的部門熱線是什么概念？熱線根本不熱的，就這個同志基本上在最牛的人，業(yè)務(wù)能力最強(qiáng)，到最好的處去。咱們也安排一個處級編制吧到那去。干熱線的很多人，都是機(jī)關(guān)里面不受重視的人?；蛘哒f這活在領(lǐng)導(dǎo)看來，也就是說咱們也就算個工作吧，你明白吧。所以因?yàn)槟阋幵谀莻€位置，他肯定也就很難把他干得很好。再加上我們再做一個比較，你如果把公服熱線，和商業(yè)熱線比的差距很大。你試試看，你如果有個信用卡，你打這個中信銀行的信用卡，或者是打交通銀行的信用卡，或者是工商銀行的信用卡，你卡上掛失什么的，你要打不通你不上吊，你不著急對吧，你基本上這個問題，很少會出現(xiàn)說，居然有1/5永遠(yuǎn)打不通這不大可能。然后也很少有人說，態(tài)度跟你很兇。你有的時候們家態(tài)度很好，不解決問題，你還在那人家發(fā)急呢。而且不一定是按最理想的解決方法，人家總是有個解決方案告訴你對吧，這個如果你跟商業(yè)的比較，剛才我就說了，咱們第一有1/5是永遠(yuǎn)接不通的，有1/3是第一次打不通的。打通之后有40%的人覺得態(tài)度不好。然后解決問題的時候，只有1/4覺得還可以的，也就是說你要跟這個商業(yè)服務(wù)一比較，這好像不相符。我們假定現(xiàn)在兩家銀行，一家銀行是跟我們政府的服務(wù)水平差不多，還有一家銀行是跟招行銀行差不多，這銀行絕對破產(chǎn)，誰還買你的信用卡，一到你掛電話都打不通，那我還敢用你那卡刷錢，我刷刷，就不知道刷誰那去了對吧。

　　我們都說服務(wù)，我們拿商業(yè)服務(wù)水平，跟公共服務(wù)水平相比較距離大了。所以這就是你用不同方式來比較，咱都屬于是要提升的。我們只能跟什么東西比呢？就跟人家最差的比咱還可以，然后跟那個沒有的時候比，咱們有一熱線了。有的熱線，就是你要知道，至少有60%多的熱線，你只要使勁打，最后真的還是能打通的。這比你完全坐在家里，死活不知道找誰，這還是有進(jìn)步。就縱向比有進(jìn)步，橫向比距離挺大的。

　　記者：這也是我國就是目前公服熱線，亟待解決的問題。那么您曾經(jīng)在演講中表示，中國的為例，在服務(wù)業(yè)上，但是目前中國的很多服務(wù)業(yè)，都不能被稱做真正的服務(wù)業(yè)，這話怎么理解？

　　袁岳：一大爺坐那說，大爺今天開始給你們服務(wù)了，小的們說，想大爺怎么給你服務(wù)呀？小的很想被大爺按摩一下，大爺一看說是，我看你是欠揍了。這也叫服務(wù)，就是說很多是口頭的，就服務(wù)的前提在于什么呢？今天我不服務(wù)我沒吃的，你說那刷皮鞋是個服務(wù)，那為什么那服務(wù)態(tài)度好呢？大哥刷吧，您這皮鞋該刷了，一塊錢就一塊錢對吧，為啥你態(tài)度不好，我干嘛1塊錢買個罪受對吧，你肯定態(tài)度非常好嘛。那你說為什么人家洗腳的態(tài)度好，你不能把人家的腳，本來挺軟的，給按硬了。那必須把人家硬腳給按軟了才行嘛對吧，你干著人家全身都不舒服，那下回還來嗎？你要是一按你那客人老不來，那老板還敢用你嗎？所以跟你的吃飯家伙有關(guān)系。也就是說你服務(wù)做好了，那么你下游上升，你服務(wù)做差了，你會完蛋。這個時候你一定會把那服務(wù)做好，如果現(xiàn)在是這樣。大爺做服務(wù)，大爺今天高興，給你們服務(wù)一下，這服務(wù)不可能做好。這是大爺有姿態(tài)，大爺也開始做服務(wù)了，領(lǐng)導(dǎo)也開始做服務(wù)了就那感覺。你說我現(xiàn)在給你換一個角度，你說今天我們有幾個年輕人，考公務(wù)員是為了給人民服務(wù)去的對吧。考公務(wù)員都不是說鐵飯碗，安慰嘛，有保障嘛。然后評說公務(wù)員待遇也可以嗎，又不需要有什么太不確定性嘛，這是服務(wù)意識嘛。啥叫服務(wù)意識？今天你不服務(wù)你滾蛋。這叫服務(wù)意識，所以你一定把他服務(wù)干好，因?yàn)槟悴环?wù)干好，你就沒飯吃。所以因?yàn)轱埻胧莻€瓷飯碗所以才會干好服務(wù)，而只要是鐵飯碗，他就不可能干好服務(wù)。

　　所以那我們再來看公服熱線你調(diào)查的結(jié)果就可以看得出來，公服熱線里面現(xiàn)在有兩組，一組是部門直接管的，有一種是外包的。一比較你看出，外包的就比他的這個直接管做得好。而且是權(quán)利越大的部門，那個熱線越差。你就可以看得出來，越大那群眾就小了，你要把自己放小了，那服務(wù)就做好了。你說一個外包，我現(xiàn)在他要外包給我做，我一做得不好，我一個人一投訴我，你說你想不想干了？我就趕緊回答整頓。你現(xiàn)在你整頓。比如說我們哪一個，比如財(cái)政局假定說有一個熱線，弄一個熱線，誰敢整頓他呀，你整頓你預(yù)算不就減少了嘛明白吧。所以大爺來干活我就不容易干好，大爺一定要干活，一定要把他轉(zhuǎn)包給小爺，小爺一定要轉(zhuǎn)包給孫子，那孫子就老實(shí)，因?yàn)閷O子就是干服務(wù)的。所以服務(wù)在本質(zhì)上是孫子文化。一定要找到這種人就愛做孫子，就是一個孫子的人才，就是這個孫子的人格，有一種人干服務(wù)特別愛干，干服務(wù)干的挺有樂趣。你說只要有虐待狂，就有被虐狂，這被虐狂覺得。所以我就說服務(wù)其實(shí)是賤人干的活。我說賤人什么意思？就這種人就愛幫人家服務(wù)。你有的時候你看居委會里面有一些大媽這一位，其實(shí)居委會大媽不掙幾個錢的，就愿意給你干活，就給你張羅，他就喜歡，也不賺倆錢。

　　有的時候居委會大媽還跟家里面媳婦吵架，媳婦說我那孩子讓你帶你不帶，居委會蟑螂藥一天到晚發(fā)，發(fā)完蟑螂藥再發(fā)耗子藥，就那點(diǎn)藥，就屁顛屁顛高興得很。大媽說我愿意，我愿意咋樣，我就愿意為人民服務(wù)。因?yàn)橛腥怂褪菍儆诠嫒烁?，他就愿意干那活。所以假定說我們今天就是要干好公服熱線，把一個服務(wù)人格的人放到那地方去。你看同樣我們呼叫中心，我們有很多同事在我們呼叫中心，你同樣去打電話，打電話不是所有人都打得很開心的，有的同志他就愿意打。我記得有個哪個男同事，我們有一個男同事，他挺有意思，他就說反正他一打電話以后，他就還覺得那個挑戰(zhàn)打不通電話，他覺得我就過去打。人家不接受他，人家還能把這個攻下。他喜歡這樣，換另外一個人就覺得說，憑什么呀，我長這么大還沒有人給我臉色呢，我就做工作，為什么打電話，就能把我怦擱了，讓我小小的心靈受那么大的創(chuàng)傷明白嗎？他這個心里受不了這個，那你干不好這個。你如果你心里想著就要當(dāng)公務(wù)員在那歇著，安穩(wěn)著，有保障著。那玩意結(jié)果一發(fā)現(xiàn)，又沒面子，只要你干服務(wù)，就很難有面子的。

　　服務(wù)的面子，面子有兩種，有一種面子本來就有面子，什么叫本來面子。我在國務(wù)院中南海工作對吧，我就有面子，因?yàn)橹心虾Ｓ忻孀樱晕矣忻孀?，這叫原來就有面子。還有一種面子是什么？我就沒想到，你擦個皮鞋還能擦那么大的學(xué)問，我這皮鞋都穿了15年，竟然擦的跟新的一樣。然后覺得說，你太牛了。這個時候你得到了是什么？尊敬，這個面子是后來又的，服務(wù)的面子是后來又的。只要你事先想要面子的，就不是服務(wù)人才。你到后來能掙到面子的，那是服務(wù)人才。但這個我們太少了。所以一定要讓那樣的人去干服務(wù)和管服務(wù)。然后再把這個活專門給，所以全世界的公服熱線其實(shí)都是外包的。我剛才說的臺北的，其實(shí)他是外包的，311是外包的，我們說剛才說，商業(yè)服務(wù)熱線做得那么好，全部是外包的。只有像我們國內(nèi)，有很多什么大型國有企業(yè)，自己敢弄一個呼叫中心。當(dāng)然我剛才說了，有比沒有好這是進(jìn)步。但是大爺做呼叫中心，和孫子干呼叫中心，一定是孫子干的比大爺好，我們今天那個調(diào)查數(shù)據(jù)里面就有的，你就可以看出來，孫子們做就能得三四十分，大爺做就得十幾分就有差別。而且越大爺你的分?jǐn)?shù)越小，你那個地位越少，你的分?jǐn)?shù)越好。

　　記者：非常感謝袁總接受我們的采訪，然后不內(nèi)再耽誤您時間了，因?yàn)橐粫€要開會，好謝謝您袁岳。

　　作者：何欣