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小城故事之呼叫中心的那些麻煩事

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  一個(gè)10人的呼叫中心,去支撐近10萬用戶的數(shù)字電視網(wǎng)絡(luò),會有多繁忙?我在接手中心技術(shù)支持之前,沒有個(gè)體會。但總是聽身邊同事說起中心的技術(shù)維護(hù)有多麻煩,因此對于它的麻煩,卻有個(gè)概念。



  有些同事抱怨說,就中心客戶端電腦感染病毒的問題,雖然建議過很多次,不要在中心客戶端電腦上,隨便安裝小程序,接入外帶U盤等,但是還是有部分客服人員有著不規(guī)范的操作;還有些同事說,呼叫中心設(shè)備服務(wù)器出現(xiàn)問題沒有時(shí)間規(guī)律性,有時(shí)下班后甚至在晚上九、十點(diǎn)鐘,還要回單位處理;更有些同事直言,因?yàn)樵O(shè)備問題而導(dǎo)致中心不能第一時(shí)間響應(yīng)用戶需求,被用戶投訴時(shí),責(zé)任會全部被推到維護(hù)技術(shù)人員那里。


  只因呼叫中心不是自己的工作范圍,雖然有所耳聞,但也沒有仔細(xì)去研究。直到最近,因?yàn)楣ぷ髡{(diào)整,領(lǐng)導(dǎo)把呼叫中心的事情暫時(shí)委托給我,我才開始對以前同事們所訴的有了深刻的體會。


  客戶端電腦里的病毒問題



  我碰到的第一個(gè)問題便是客戶端電腦有病毒。



  因?yàn)橄热霝橹鞯脑?,我想到的是中心客服人員私自安裝小程序或者外帶U盤拷貝文檔等不規(guī)范操作所引起的電腦中毒。



  不過隨著我了解,卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)初構(gòu)建呼叫中心時(shí),統(tǒng)一配置作為客戶端電腦的DELL商用機(jī),在拆封后便投入使用。而商用機(jī)的硬盤出廠時(shí),只劃分了一個(gè)區(qū)域,就好比一塊很大的地皮只建了一個(gè)房間,所有的系統(tǒng)文件、用戶資料以及應(yīng)用程序等都放在那個(gè)房間里。



  我只好重新在硬盤上劃分地皮”,多建幾個(gè)房間”,寫上系統(tǒng)”、數(shù)據(jù)”、備份”的標(biāo)簽??勺屛覜]有想到的是,在重新劃分完硬盤時(shí),卻發(fā)現(xiàn)手頭沒有一份相關(guān)呼叫中心客戶端電腦配置的技術(shù)資料,就連最基本的網(wǎng)絡(luò)IP地址分配文檔也沒有。經(jīng)過詢問,我才明白所有接手過的技術(shù)人員一直以口頭相傳”的方式來完成工作交接。



  無奈之下,我只能記錄再記錄,登記再登記。寫下所有電腦的名稱、現(xiàn)有IP地址規(guī)劃,軟件配置等,記錄下所有前任知道的技術(shù)細(xì)節(jié)。我是一個(gè)懶惰的人,但所有記錄以文檔的形式完成也只占用了我一個(gè)工作日的時(shí)間。



  以往中心客戶端電腦中毒后,前任技術(shù)的經(jīng)驗(yàn)便是重新安裝系統(tǒng)。而重新安裝一臺電腦的系統(tǒng),還要在電腦里安裝很多應(yīng)用軟件,是需要一定量時(shí)間的。如何在更短的時(shí)間內(nèi)提高工作效率成為了擺在我這個(gè)懶人面前的問題。



  利用中心配置的客服端電腦都是統(tǒng)一型號,挑出一臺問題電腦,在重新安裝系統(tǒng)和應(yīng)用軟件后,對系統(tǒng)進(jìn)行了拷貝(專業(yè)術(shù)語為系統(tǒng)GHOST備份”),便是我的辦法。



  這樣即便是其他電腦出了問題,利用型號統(tǒng)一的特點(diǎn),只需在10分鐘之內(nèi)對問題電腦進(jìn)行系統(tǒng)備份還原,從而大大的減少了技術(shù)維護(hù)時(shí)間。其他剩下只是修改相應(yīng)的電腦名稱和IP地址了。



  盡管很多次對那些客服人員建議過要規(guī)范操作,但還是有一些人員會有自己的打算。我也曾想通過其他一些辦法來回避這些問題,比如說類似網(wǎng)吧電腦的管理方法,讓系統(tǒng)開關(guān)機(jī)時(shí)自動(dòng)還原;也曾想過建立無盤工作站。



  但這些方法要么因?yàn)橘Y金問題,要么因?yàn)閷?shí)施起來不靠譜。最后我還是選擇了系統(tǒng)GHOST備份”,將系統(tǒng)GHOST備份”刻錄成光盤,并在每臺客服端電腦里拷貝了一份。



  當(dāng)然,對客服人員的規(guī)范操作還是要建議,只是增加了將私有的東西盡量安裝或者拷貝到數(shù)據(jù)”或者備份”盤中的要求。



  中心服務(wù)器的無規(guī)律當(dāng)機(jī)問題



  在中心客戶端電腦的問題解決后一周內(nèi),我終于感受到了中心服務(wù)器無規(guī)律時(shí)間當(dāng)機(jī)的折磨。因?yàn)闀r(shí)間的不確定性,使得我正常的休息時(shí)間里總是提心吊膽。



  抓不住問題關(guān)鍵的我,即便是將被動(dòng)的系統(tǒng)人工重啟,變?yōu)橹鲃?dòng)每周一、周五早晨主動(dòng)的啟動(dòng)。在隨后的兩個(gè)月實(shí)踐后,也只讓當(dāng)機(jī)問題減輕了少許。



  其次在這之前,我第一時(shí)間便和領(lǐng)導(dǎo)溝通請求廠家派技術(shù)人員支持。無奈呼叫中心建立有四年時(shí)間,和廠家那邊聯(lián)系漸少,另外還有一些其他因素,按上面的意思,能維持就盡量維持。



  相比前任技術(shù),我的運(yùn)氣算不錯(cuò),就連電視播出故障和中心服務(wù)器當(dāng)機(jī)問題都一起跳出。也正因?yàn)榇?,用戶問題的響應(yīng)不及時(shí),才引起了更多領(lǐng)導(dǎo)的重視。幾次會議討論后,請求廠家給予技術(shù)服務(wù)終于成行。



  相比我們維護(hù)人員,廠家的技術(shù)人員畢竟很專業(yè)。在他們的檢測下,很快的就得出服務(wù)器當(dāng)機(jī)的原因:一是網(wǎng)絡(luò)病毒感染;二是4年內(nèi),中心服務(wù)器積累的數(shù)據(jù)過多,使得服務(wù)器運(yùn)行緩慢。



  對于,網(wǎng)絡(luò)病毒感染問題,我可以理解為當(dāng)初構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)的時(shí)候,考慮網(wǎng)絡(luò)為內(nèi)網(wǎng),理論上如果使用人員操作合理,不會有被感染的危險(xiǎn)。但4年里數(shù)據(jù)過多使得服務(wù)器運(yùn)行緩慢則讓我無法理解當(dāng)初構(gòu)建的時(shí)候,廠家是如何考慮的。因?yàn)槲业玫降幕卮鹗?年后服務(wù)器硬件配置和4年前硬件配置差別很大,但是4年前安裝服務(wù)器的硬件配置是完全滿足當(dāng)時(shí)廠家提出的要求的。



  不過,就算疑問再多。隨著在廠家服務(wù)后的幾個(gè)月內(nèi),問題的不再出現(xiàn),疑問也漸漸被淡忘了。



  總想寫下的那些話



  代管呼叫中心設(shè)備也快一年時(shí)間了。在這一年時(shí)間里,我不想抱怨在對呼叫中心某些問題溝通上,一些分管部門之間的不和諧;我也不想抱怨想要解決問題時(shí),一些同事在交流技術(shù)時(shí)的保守;我更不想想抱怨,部分同仁以及客戶端電腦使用者,缺少那么一點(diǎn)責(zé)任心以及少許的規(guī)范操作行為。


  我只想承認(rèn),單位里對技術(shù)材料缺少相應(yīng)的完善和管理。至少我看到,我所了解,對于呼叫中心技術(shù)這塊,缺少相應(yīng)的文檔以及技術(shù)管理。



  一個(gè)好的技術(shù)管理材料以及應(yīng)急措施是必須的,但做這些又是需要人的。不管是主動(dòng)的,還是被動(dòng)的人為,因?yàn)殛P(guān)系到企業(yè)單位的利益,不能不認(rèn)真考慮啊。


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