《2012年度中國聯絡中心與BPO產業(yè)大會》于2012年4月12-13日在曾召開APEC領導人會議的上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導，4000余位海內外嘉賓參加了該會。4PS標準全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會保障部科學研究院副院長/中國勞動學會勞動標準委員會會長王競等來自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標準/聯絡中心標準”等主題進行了50場演講。
中國電信上海分公司客戶服務中心主任周春雨做了主題為移動互聯網時代電信呼叫中心運營趨勢分析”的演講。如下為活動現場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登陸：www.51callcenter.com/2012
周春雨：非常感謝我的同事、主持人給我這么多邀請的掌聲。我是第一次參加51callcenter的會議。我想談一個簡單的感受。有句古話，道不同不相為謀，今天是我們很多志同道合的人在這里謀發(fā)展、謀未來。在這里，我也非常感謝51callcenter。前面我們聽到了思科、Aspect、慧銳一些廠商的發(fā)言，實際上談到了一個非常重要的問題，就是callcenter將來會往哪里去？大北歐公司在這里我也要表示一下感謝，因為我的PPT基本沒有提到我們上海電信，但我們大北歐李總的講話里面，有非常多的我們上海電信的內容，還有我的領導和同事。里面特別提到了我們有一個電信博物館，在這里，我也給我們的電信博物館做一個廣告，我們上海市市委書記俞正聲到我們電信博物館去視察的時候，給予了我們非常高的評價。他說，一個行業(yè)的博物館，一個企業(yè)的博物館，能夠做到這個樣子，他是第一次見到。所以在這里，我也給我們電信博物館做一個廣告。因為是可以免費去參觀的，地方也非常好，里邊還可以喝咖啡。
前面董亮亮先生在做演講的時候，里面有一張PPT。我不知道大家看到沒有，就是里面有一個類似證交所的一個callcenter，這個callcenter實際是上海電信客戶中心其中的一個callcenter，參觀過的人都覺得這個callcenter可能在國內最好的之一。因為我們也接待過很多國家知名的廠商以及各個政府單位。從callcenter建設的角度，我們上海電信也經歷了比較長的一個時間。實際callcenter這個行業(yè)的歷史到現在，也只有14年。但是，今天很多廠商提出來，我們要往新的方向走。作為電信運營企業(yè)，我們怎樣看待我們處在什么樣的時代？我們會往哪里去？這是我今天要說的一個主題。
我們認為，現在已經進入到移動互聯網周期的早期階段。在上個世紀90年代的時候，我們是桌面互聯網時代，本世紀的最初10年是移動互聯網時代。這個時代，最大的特點表現在財富的增長會比上一個時代增加10倍，一些企業(yè)的發(fā)展會在不同的時代里面有所沉淪，也有一些新的企業(yè)不斷成長。07年我們的移動互聯網增長達到354%，是12億，互聯網用戶增長速度慢一點，截至去年四季度，我們中國移動互聯網用戶達到了4.3億。應該說這個增長幅度是非常快的。特別是中國的移動互聯網用戶滲透率，其實已經超過25%。根據摩根士丹利的報告，下一步我們移動互聯網會進入快速發(fā)展的階段。2011年全球智能手機加平臺電腦出貨量超過臺式機和筆記本的出貨量。到2016年智能手機的出貨量將超越功能機，達到11億部。前面思科公司的同事講到我們新的時代移動互聯網的移動化、智能化等等，實際從電信運營企業(yè)看，這個已經很明顯的來到了我們面前。同時，應用的數量也是在爆發(fā)式的增長。APP STORE應用從740個到725萬個，安卓已經到了42萬個，而中國電信的天翼空間也有10萬個應用。移動網絡的使用時長在不斷的提高、加長。移動的流量，也在成倍的增長。我們2011年全球的數據流量增長達到了133%。在中國來說，現在確實處在一個爆發(fā)期。
移動互聯網的，，為我們電信運營商帶來了無限的商機，也提出了新的挑戰(zhàn)。移動服務已經成為人們基礎的、必須的、非差異化的服務，提供更好的移動互聯網管道，成為電信運營商必要的工作。同時我們在運營方面，中國電信集團提出了新三者”（音）的戰(zhàn)略，也是有一個這個方面的把握。為了在非差異化市場條件下把握機遇，實現流量經營，中國電信在2012年提出服務于創(chuàng)新、雙領先戰(zhàn)略。服務，callcenter是中國電信服務里面非常重要的一個方面。一個新的變化的時代已經到來。我們作為一個callcenter，到底應該往哪里走？我們現在有很好的硬件平臺，我們的callcenter比這個場子還要大很多，是一個圓形的場子，設備非常好，全部是云計算的座席，但是我其實一直還是有一個深深的憂慮，盡管到現在我們callcenter20秒接通率已經達到了90%以上，一次性解決率也能做到96%以上。對于電信運營商這么復雜、這么大量的一個企業(yè)來說，是不容易的。但是我作為呼叫中心這個部門的負責人，我一直還是有一種擔憂，這個移動互聯網時代的到來，實際會給我們帶來非常大的問題。要適應這樣一種變化，我們關鍵詞就是智能化、移動化、多樣化。現在我們的callcenter還沒有很好的適應移動互聯網時代。在這里，我們也是提出來我們將要做智能客服中心這樣一個概念。
中國電信上海分公司客戶服務中心主任周春雨
以用戶為中心，建立一體式的切入方式，打造多樣化、移動化、智能化的客戶服務。前面演講嘉賓都談到了用戶可以隨時隨地以任意方式介入客服。我們中國電信6個一萬號已經推出了，包括QQ一萬號，上海電信QQ客服用戶現在有100萬，還有微博一萬號，還一萬號知道，主要是用戶可以自主的參與。我們希望能模擬演示環(huán)境，希望多渠道支撐服務，使語音、圖片、視頻等同時展現，以用戶為中心，提供綜合業(yè)務的智能化呼叫中心，更多側重于應用類、終端類查詢，特別是我們覺得移動互聯網時代用戶體驗是服務提供的核心要素，移動互聯網這個客服將成為我們用戶需求重要的挖掘點，進而我們通過驅動內部的產品的需求，來得以不斷的優(yōu)化我們的產品，滿足用戶的體驗。
那我們離智能化呼叫中心還有多遠？我們看一下這張表。我們的現狀，從話務類型、人員結構、培訓、知識庫、信息表達方式、系統(tǒng)構建，實際還是以我們的傳統(tǒng)業(yè)務為主，包括我們整個建設流程，所有的制度安排，都是圍繞這個。我們設想，希望逐步引進以3G應用、智能終端類型咨詢等等一系列的，并隨之把我們的人員結構、培訓的路徑、知識庫構成以及信息表達方式、系統(tǒng)構建等等全部與之相適應。我們現在上海電信已經在做一些這方面的工作。下一步，我們會做到全部客服代表具備3G服務能力，接下來我們會做3G重點業(yè)務的座席，讓我們的業(yè)務提供更加專業(yè)化、精細化。人員結構我們也考慮到探索居家客服的服務模式，招募移動互聯網服務專家，我們也希望能構建互聯網SNS模式的培訓分享機制。我們的知識庫里面，特別要強調的我們是希望能夠有模擬的演示環(huán)節(jié)。就是讓用戶和我們這邊能夠保持比較好的一致性。還有我們希望建立開放式的知識庫的構建，利用社會資源來提供更多的知識點。我們在信息表達方式上，會統(tǒng)一各個渠道、知識庫的內容，保證它的一致性。按照語音網聽、掌聽、一萬知道、QQ加微博的路徑，逐步實施立體化的智能客服。實際上后面我們會把這些渠道做一個全面的打通。最后系統(tǒng)建設我們只提了方向。后面沒有寫實現的路徑。我想正好前面幾位演講嘉賓講得非常好。我們作為運營商，作為整個callcenter系統(tǒng)包括未來的智能客服的使用商，我們特別希望看到我們的廠商、各方面的制造商能夠提供出適應我們客戶未來發(fā)展的這樣一種需要。
最后，我也非常感謝顏曉濱主席提供這樣一個機會，讓我在PPT最后右下角這個地方，今天我也看到了很多東西可以往里面填。中國電信上海公司客服中心也希望能夠有更多的機會和我們的各個先進的廠商進行更多的交流。我的演講就到這里。謝謝大家。
主持人：謝謝周主任。尤其高興的是周主任在幻燈片里大量介紹了關于中國電信知識庫和一萬知道的內容，是由我的團隊一直以來研究的一個成果。到此為止，我們今天上午的內容全部結束。下午的大會是在1點15分開始，而且今天下午出了精彩的演講以外，大會還安排了激發(fā)思想碰撞的論壇，另外今天下午還有一個神秘的抽獎環(huán)節(jié)。敬請期待。謝謝大家。
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