2012年，伴隨著生產(chǎn)企業(yè)、銷(xiāo)售商、投資商的陸續(xù)加入和推動(dòng)，中國(guó)奢侈品電商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。加之行業(yè)漲價(jià)、虧損、裁員、物流困難、高退貨率等沖擊，奢侈品電子商務(wù)企業(yè)，面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。

　　那么，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升服務(wù)品質(zhì)和管理效率，已經(jīng)成為奢侈品電商發(fā)展的關(guān)鍵。呼叫中心憑借其呼叫中心、客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售管理等諸多創(chuàng)新功能，已經(jīng)成為奢侈品電子商務(wù)企業(yè)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要工具，在電商企業(yè)發(fā)展中的地位日益重要。

　　潛力無(wú)限

　　世界奢侈品協(xié)會(huì)官方數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)內(nèi)地奢侈品市場(chǎng)消費(fèi)總額，已經(jīng)占據(jù)全球份額的1/4，成為全球奢侈品消費(fèi)最快增長(zhǎng)國(guó)，消費(fèi)額首次超越美國(guó)，預(yù)計(jì)今年將超越日本。麥肯錫報(bào)告也顯示，到2015年，中國(guó)將成為世界上最大的奢侈品消費(fèi)國(guó)，占全球20%以上份額。

　　因此，2012年，奢侈品行業(yè)將進(jìn)入快速發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，將會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)，加入到電商領(lǐng)域。電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展空間很大，奢侈品電商的銷(xiāo)售規(guī)模、用戶(hù)體驗(yàn)、售后服務(wù)等方面，都將成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心的使用，逐漸成為電商提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵手段。

　　呼叫中心在電商行業(yè)的應(yīng)用早已普及，目前我們的電商客戶(hù)就有幾百家”。中國(guó)領(lǐng)先的托管型呼叫中心和云服務(wù)提供商天潤(rùn)融通總經(jīng)理吳強(qiáng)指出，幫企業(yè)100%不錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、提高潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)化率、隨時(shí)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、廣告效果隨時(shí)掌控等，是奢侈品電商最為看重的。”

　　業(yè)內(nèi)人士分析，天潤(rùn)融通基于云計(jì)算基礎(chǔ)架構(gòu)的呼叫中心，之所以能夠在電子商務(wù)領(lǐng)域快速應(yīng)用。一是節(jié)成本約，無(wú)需電商企業(yè)購(gòu)買(mǎi)任何軟、硬件設(shè)備，無(wú)需花費(fèi)大量投資和管理精力建設(shè)和維護(hù)系統(tǒng)平臺(tái)，前期一次性投入為0”。二是企業(yè)只需按需使用和付費(fèi)，即可享受到專(zhuān)業(yè)的呼叫中心服務(wù)，讓企業(yè)專(zhuān)注經(jīng)營(yíng)。三是后期運(yùn)營(yíng)、座席增減、維護(hù)與升級(jí)成本可控。

　　唯品會(huì)公司相關(guān)人士也指出，提高運(yùn)營(yíng)效率，控制營(yíng)銷(xiāo)成本，是唯品會(huì)和其他奢侈品電商網(wǎng)站相比的核心競(jìng)爭(zhēng)力。呼叫中心能夠幫助奢侈品電商企業(yè)實(shí)現(xiàn)頂尖服務(wù)提供、高效營(yíng)銷(xiāo)、輕松管理等，與奢侈品電商的發(fā)展需求不謀而合。

　　內(nèi)外兼修

　　業(yè)內(nèi)人士分析，奢侈品電商只為時(shí)尚前沿和尖端品味的少數(shù)派提供服務(wù)。這部分人群不僅對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量挑剔，對(duì)售前咨詢(xún)及售后服務(wù)要求更加苛刻。對(duì)此，就要求奢侈品電商與高端客戶(hù)的溝通渠道上，要保證做到及時(shí)反饋、快速解決、隨時(shí)處理。

　　因此，在應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方面，奢侈品電商，對(duì)外要保正貨源正品、價(jià)格低廉、可以退換等。對(duì)內(nèi)，要滿(mǎn)足高端人群對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求、對(duì)購(gòu)物體驗(yàn)的感受。呼叫中心既能解決對(duì)外的咨詢(xún)、銷(xiāo)售、下單等，又能提升服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)，幫助奢侈品電商做到內(nèi)外兼修。

　　早先，全球頂級(jí)時(shí)尚奢飾品在線(xiàn)零售商優(yōu)眾網(wǎng)，已經(jīng)使用了天潤(rùn)融通的呼叫中心服務(wù)，來(lái)優(yōu)化客戶(hù)溝通系統(tǒng)。幫助管理層實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量、工作數(shù)量的隨時(shí)監(jiān)督與掌控；隨時(shí)掌握銷(xiāo)售人員的工作狀態(tài)、服務(wù)水平，提升訂單轉(zhuǎn)化率。隨時(shí)把控營(yíng)銷(xiāo)效果，階段性進(jìn)行調(diào)整。

　　近期，國(guó)內(nèi)頂尖的時(shí)尚網(wǎng)絡(luò)媒體yoka時(shí)尚網(wǎng)，也使用了天潤(rùn)融通的托管型呼叫中心服務(wù)，用于奢侈品的銷(xiāo)售。眾所周知，奢侈品產(chǎn)品較貴，一個(gè)電話(huà)的遺漏，就能造成企業(yè)重大損失。呼叫中心能夠保證企業(yè)電話(huà)100%不漏接，回?fù)芄δ芤材苓M(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。

　　目前，中國(guó)是世界上最大的奢侈品消費(fèi)市場(chǎng)之一，也是前景最被看好的市場(chǎng)之一。呼叫中心的使用，不僅能幫助奢侈品經(jīng)營(yíng)者提升管理效率、降低經(jīng)營(yíng)成本。而且，能夠快速的提升行業(yè)的服務(wù)水平和溝通效率，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)快速發(fā)展。