7月3日,廣州：東風日產(chǎn)客戶服務中心4PS聯(lián)絡中心國際標準實施項目啟動會在廣州東風日產(chǎn)客服中心舉行。4PS標準委員會主席/中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)主席顏曉濱、東風日產(chǎn)市場銷售總部-經(jīng)銷商支持部道丹部長、聯(lián)友科技客服事業(yè)部暨東風日產(chǎn)客服中心總經(jīng)理李立民等出席了該項目啟動儀式，標志著東風日產(chǎn)成為了全國首家正式接軌4PS標準的汽車企業(yè)。

作為受到工業(yè)和信息化部、人力資源與社會保障部的相關單位與CNCBA協(xié)會共同支持，具國際背景，央視報道的全國性推薦權(quán)威標準，4PS標準是全國最佳客戶聯(lián)絡中心評選的唯一指定評測標準。目前有戴爾大中華區(qū)大客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心、歐萊雅顧客關懷中心、攜程服務聯(lián)絡中心等眾多世界500強與著名企業(yè)參加了4PS標準認證。

經(jīng)過前期對各種標準的嚴謹?shù)目疾炫c對比，東風日產(chǎn)客戶服務中心決定接軌4PS標準體系，主要是希望依照4PS標準體系，從戰(zhàn)略規(guī)劃（Strategy）、人員管理（People）、流程管理（Process）、技術與環(huán)境平臺（Platform）、數(shù)據(jù)與績效（Performance）等五個模塊，180個評估點對東風日產(chǎn)客戶服務中心進行360度全方位評測，以期進一步提升東風日產(chǎn)客戶服務中心的運營管理能力與服務水平。

在東風日產(chǎn)客戶服務中心4PS標準實施項目啟動會議上，東風日產(chǎn)客戶服務中心負責人介紹了東風日產(chǎn)客戶服務中心目前的運營管理狀況和管理策略等。隨后，4PS聯(lián)絡中心國際標準認證官孔劍云就4PS標準的框架和實施規(guī)則、實施日程、實施準備及各主要階段的工作目標做了介紹。

位于廣州的東風日產(chǎn)客戶服務中心現(xiàn)有約500名員工。以建立管理一體化”、服務專業(yè)化”和運作市場化”為自身的經(jīng)營原則，東風日產(chǎn)客服中心以構(gòu)建全價值鏈的客服中心為目標，通過電話、短信、郵件、車載服務系統(tǒng)等多種溝通渠道為客戶提供覆蓋售前、售中、售后的全方位服務。在過去的幾年當中，東風日產(chǎn)客服中心一直致力于提升自身的客戶服務水平，對整個客服中心軟硬件建設和戰(zhàn)略規(guī)劃都做了充分準備。

據(jù)悉,除企業(yè)認證外，4PS-PQ-2011標準認證體系人員認證含：1. 4PS-SSE- Coordinator (4PS標準認證協(xié)調(diào)員)；2. 4PS-SSE- Auditor (4PS標準認證審核員)；3. 4PS-CCH-Manager (4PS標準高級經(jīng)理資格)；4. 4PS-CCM-Manager (4PS標準中級經(jīng)理資格)；5. 4PS-CCA-CSR (4PS標準一線員工（客服、電銷）資格)。 《全國聯(lián)絡中心管理與員工職業(yè)標準體系》(簡稱"4PS-PQ-2011標準")是4PS聯(lián)絡中心標準組織針對客戶聯(lián)絡中心的中高級管理者及各級從業(yè)人員開發(fā)的一整套客戶聯(lián)絡中心職業(yè)培訓與從業(yè)標準認證制度。

此次東風日產(chǎn)客服中心接軌4PS客戶聯(lián)絡中心國際標準，主要利用4PS標準的專業(yè)性和完善性，進一步規(guī)范其多渠道、全方位的客戶互動與客戶服務體系，實現(xiàn)新的跨越，繼續(xù)引領中國汽車行業(yè)的服務水平，最終成為世界一流、中國領先的標桿性客戶服務中心。