《2012年度中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（夏季）產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年7月20日在北京舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，近千余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)主席/CNCBA主席顏曉濱、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)爭(zhēng)議研究室主任李天國(guó)等來自政府及企業(yè)的10多位客戶聯(lián)絡(luò)中心高管、專家做了精彩專題演講。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席/ CNCBA主席 顏曉濱做了主題為聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人力資源挑戰(zhàn)報(bào)告”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--- http://www.51callcenter.com/2012city/
顏曉濱：非常感謝陳老師剛才對(duì)我的夸贊，實(shí)際上我們這個(gè)行業(yè)，應(yīng)該說在過去這么多年的發(fā)展過程當(dāng)中到今天，人的問題是一個(gè)非常大的問題，流失問題也是一個(gè)非常大的問題。我這兩天在北京，每天觀摩5家以上的企業(yè)，我們可以感受到這個(gè)行業(yè)中在招人，在挽留人才。我們發(fā)現(xiàn)人力資源的培養(yǎng)上是很大的問題，包括企業(yè)自身的問題，這個(gè)行業(yè)是壓力比較大的行業(yè)，所以經(jīng)常說要長(zhǎng)期做。我是一個(gè)有微博的人，前段時(shí)間我在微博上說一個(gè)人如果一天坐著超過6小時(shí)，死亡率會(huì)比別人高2倍，很多人說聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)就會(huì)超過6小時(shí)以上，其實(shí)我告訴大家上班族的大多超過6小時(shí)以上。我最近在家里也增強(qiáng)運(yùn)動(dòng)，除了好游泳，我還搖呼拉圈，跟我女兒學(xué)，她能搖一百多。姜總的演講題目叫從鳥談云服務(wù)”，我說你如果要達(dá)到轟動(dòng)效果，你應(yīng)該提著鳥籠上臺(tái)談這個(gè)主題估計(jì)很轟動(dòng)，他就反過來說我要搖著呼拉圈上臺(tái)他就提著鳥籠上臺(tái)。我想這個(gè)機(jī)會(huì)今天還不能用，下一次董事大會(huì)時(shí)候?yàn)榱诉_(dá)到轟動(dòng)效果我們一起來。
今天我的主題叫做聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展跟人力資源挑戰(zhàn)報(bào)告”，這個(gè)題目是很大的題目。這個(gè)問題實(shí)際上我問了很長(zhǎng)時(shí)間了，美國(guó)2.3%的人口做這個(gè)行業(yè)，按比例講中國(guó)要接近3千萬(wàn)，反過來我們這個(gè)行業(yè)越來越大，因?yàn)榻裉煳覀兊淖挥邪偃f(wàn)座席。這是4PS做的圖，到2012年會(huì)達(dá)到79萬(wàn)座席的規(guī)模，當(dāng)中有一部分是沒有算的，10個(gè)座席以下的數(shù)字是沒有做大面積的估測(cè)，大家知道在中國(guó)中小企業(yè)所承載的就業(yè)人口占多少嗎？每個(gè)企業(yè)也許就幾十個(gè)、幾個(gè)，這種類型的占了中國(guó)就業(yè)人口的多少呢？百分之八九十以上，這塊以往沒有大面積算進(jìn)去，我們都算平安總部聯(lián)絡(luò)中心有五萬(wàn)多人，攜程有一萬(wàn)座席。4PS前段時(shí)間剛剛在攜程旅行網(wǎng)做4PS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，這個(gè)認(rèn)證是他們CEO范敏先生啟動(dòng)的，幾千、幾百、幾十的大家比較容易看得到，但是十個(gè)座席以下的多少呢？我看到一個(gè)數(shù)據(jù)，日本十個(gè)座席以下的比例超過50%以上，我們?nèi)绻堰@部分算上，也許七十幾萬(wàn)座席就可能翻一番，這個(gè)行業(yè)目前的規(guī)模比我們想的還多。今年4月份上海大會(huì)你們知道用了什么場(chǎng)地？陸家嘴國(guó)際會(huì)議中心，兩天，4500人參加，并且都是官員，一場(chǎng)大會(huì)管理人員就有4500人參加，管理人員只是中心的一部分人員，一線人員更多，這個(gè)行業(yè)實(shí)際上是人力資源密集型的行業(yè)。2012中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心座席數(shù)各行業(yè)分布圖，像電信行業(yè)，我們理解為通訊行業(yè)，16萬(wàn)左右座席，金融接近20萬(wàn)，不是以往報(bào)告中說的3.8萬(wàn)，3.8萬(wàn)一定是偏差非常大的，光平安就5萬(wàn)多人，有些大行業(yè)比較容易統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)的是比較準(zhǔn)確的。小規(guī)模的沒有認(rèn)真算，因?yàn)楹茈y算。
聯(lián)絡(luò)中心的流失，這是4PS畫的一張圖，人為什么流失呢？人流失一定是在單位做的不爽快，人的不爽快來源于很多因素，一個(gè)人會(huì)流失，影響流失的12個(gè)重要因素在4PS有定義。我們回顧員工流失的時(shí)候，當(dāng)一流失，我們會(huì)招新人，現(xiàn)在招人容易不容易？有人覺得容易，當(dāng)人員流失時(shí)候，補(bǔ)新人很難補(bǔ)。有一些企業(yè)說我批量的招實(shí)習(xí)生，這時(shí)候又碰到一個(gè)問題，也經(jīng)常批量的走，所以現(xiàn)在用實(shí)習(xí)生的比例還真不小，就是沒有畢業(yè)的學(xué)生。招新人時(shí)候渠道也比較窄，緊接著招人時(shí)候我們經(jīng)常面試幾個(gè)人就進(jìn)來一個(gè)。我在講課過程當(dāng)中曾經(jīng)多次做過調(diào)研，你們?nèi)藛T的要求是什么？有一家企業(yè)比較典型，他說實(shí)際上我現(xiàn)在招人挺難的，所以放低學(xué)歷上要求。第一，我們這個(gè)行業(yè)也不是高科技，學(xué)歷沒有太大要求，中專、大專都行，高中也可以；第二，普通話要說的準(zhǔn)，要講的人家能聽懂；第三，容貌沒做要求；第四，只要能講，殘疾人都可以用。只要愿意來，只要是個(gè)人，只要愿意在我們這個(gè)行業(yè)中發(fā)展他都愿意接收。我們現(xiàn)在要做的是要有效的培養(yǎng)整個(gè)行業(yè)的培養(yǎng)體系，包括更多的應(yīng)用各種各樣能夠?yàn)槲覀冞@個(gè)行業(yè)做事情的人員。剛才說到人難招，下面人招不進(jìn)來，老員工就會(huì)加班，老員工加班整個(gè)氛圍就會(huì)變的緊張。現(xiàn)在有大夜班、小夜班，很多人不喜歡上大夜班，大夜班俗稱鬼班，鬼班還不能一個(gè)人上，還得兩個(gè)人上，鬼班不寂寞，但是很難受。質(zhì)量下降，集中率下降，影響班長(zhǎng)，話量接不過來，忽略老員工。我們的培訓(xùn)更少一些，因?yàn)樯先ロ敯?，培?xùn)不夠就上去，人的熟練度也不夠，技術(shù)成熟度也不夠，這種情況就上去了，新員工壓力很大，表現(xiàn)也不好，一般講剛進(jìn)去的兩三個(gè)月、三四個(gè)月是最重要的時(shí)間，這個(gè)期間如果感覺很難受，感覺接下來很辛苦，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不足，又經(jīng)常被客戶挑戰(zhàn)，新員工也會(huì)流失。這是一張流失圖，微博上曾經(jīng)有一個(gè)帖子，快遞員工資5千，我們這個(gè)行業(yè)的工資是不是要往上大幅上漲呢？因?yàn)榭爝f員只是體力勞動(dòng)，我們聯(lián)絡(luò)中心是體力勞動(dòng)，還是腦力勞動(dòng)，更是情緒勞動(dòng)，因?yàn)榻?jīng)常要受到客戶的投訴，那天和一個(gè)企業(yè)老總交流，他管幾萬(wàn)座席，我說我們看問題時(shí)候經(jīng)常有誤區(qū)，如果比情緒勞動(dòng)，快遞員的情緒勞動(dòng)和座席員相比哪個(gè)大？我們一定說客服代表一定比情緒員的情緒大嗎？我覺得不一定。第一，快遞員屬于物流行業(yè)，為了做這個(gè)行業(yè)，要頂風(fēng)曬雨，有時(shí)候騎大摩托在滾滾車流當(dāng)中穿行往前走，是高危行業(yè)；第二，到有些地方還要放狗咬，到小區(qū)有時(shí)候小區(qū)保安打罵，有時(shí)候敲門早了人家在睡覺，出來被罵；第三，快遞物品受損、遲到、晚到，被罵。其實(shí)各行各業(yè)都有難處，快遞員也是體力勞動(dòng)加情緒勞動(dòng)者，我不是說我們這個(gè)行業(yè)不應(yīng)該漲，應(yīng)該漲，但是討論的命題不對(duì)。
4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)主席/ CNCBA主席 顏曉濱
人員流失是一個(gè)必然，招人是一個(gè)必然，人員難招，現(xiàn)在難，以后會(huì)更難，為什么？有幾個(gè)原因：第一，一線員工薪資過去增長(zhǎng)并不快，倒是管理人員的薪資漲的很快，我2009年還是2008年發(fā)表一個(gè)演講，聯(lián)絡(luò)中心百萬(wàn)年薪經(jīng)理人。當(dāng)時(shí)就有不少人說我瞎說，我真沒瞎說，其實(shí)我周邊就有這樣的人，當(dāng)然這個(gè)數(shù)目不是大批，包括今年、去年我周邊的總監(jiān)級(jí)以上的崗位百萬(wàn)以上的更多一些。當(dāng)薪資漲幅變化不大的時(shí)候，購(gòu)買力強(qiáng)不強(qiáng)？一樣的2000塊，十年前、五年前跟今天一樣不一樣？不一樣，這是早版的人民幣，以前的一分錢上面有一輛卡車，一分錢價(jià)值很大，也許能買一輛卡車，2分錢買一架飛機(jī)，2毛錢造一座大橋，潛在意識(shí)是說當(dāng)時(shí)的錢很值錢。以前一毛錢跟現(xiàn)在的一毛錢有什么區(qū)別，以前一毛錢給一群人花，現(xiàn)在一毛錢兩個(gè)人花，所以貶值很厲害。以前的一塊錢兩個(gè)人花，現(xiàn)在一塊錢一個(gè)人花，我記得小時(shí)候我買吃的、喝的，一分錢、五錢可以買很多糖果，現(xiàn)在口袋里都拿不出一分錢，我是抽樣調(diào)查，一張不算，取樣要達(dá)到一定數(shù)值能充分說明問題。這是我們聯(lián)絡(luò)中心自檢抽樣的，五塊錢以前兩個(gè)人花，現(xiàn)在一個(gè)人花；十塊錢，第一版十塊錢也是給一群人花，第二版十塊錢給兩個(gè)人花，第三版十塊錢給一個(gè)人花，所以錢不值錢。早版一百塊錢給四個(gè)人花，新版的給一個(gè)人花，早版50塊錢給三個(gè)人花，新版50塊錢給一個(gè)人花，抽樣調(diào)查的結(jié)論是錢和以前相比不值錢了。以前一袋錢可以買一座房子，現(xiàn)在行嗎？現(xiàn)在一個(gè)手提袋的錢提過去都不見得買一座房子，錢的購(gòu)買力大不如前，不光我們這個(gè)行業(yè)，其實(shí)其它行業(yè)也是這樣，這是一個(gè)原因。第二個(gè)原因，三年大饑荒之前是中國(guó)人口生育高峰。之前還有一個(gè)，因?yàn)榈谝弧⒌诙€(gè)高峰，然后有第三個(gè)高峰，是1987年，生了多少人呢？這是統(tǒng)計(jì)局的數(shù)據(jù)，2500萬(wàn)人，1987年出生的人今天25歲，這個(gè)歲數(shù)的人有2500多萬(wàn)人，往下是不是遞減呢？當(dāng)然計(jì)劃生育就是偉大的貢獻(xiàn)，往下遞減，到1999年1100萬(wàn)人，少了多少？少了一半，今天24、25歲包括1987年左右的還可以，1989年2000多萬(wàn)，這些年份的人群實(shí)際上是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的主力軍。如果往后十年，25歲的人1100萬(wàn)，這些人不是專供聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)，還要供給廣大的各個(gè)行業(yè)，所以招人難不難？我相信更難。第三，以前工作人愿意工作還是不愿意工作？以前愿意工作，包括農(nóng)民工也罷，愿意拼搏，現(xiàn)在人愿意不愿意？我覺得不愿意，我覺得未來更不愿意，為什么不愿意？因?yàn)樗惶卞X，當(dāng)90后、2000后的人成長(zhǎng)起來以后有幾套房子？他爸媽獨(dú)生子，他爺爺奶奶在的時(shí)候房子還在，不在的時(shí)候就遺留下來了，到他身上起碼6套，最保底的是兩邊各一套，有那么多套房子。我們以前讀書，我記得我讀書時(shí)候要走大概5公里以上，讀小學(xué)要走一個(gè)多小時(shí)。未來招人更難，十年以后人力資源中心招人有難度。在有難度的情況下我們?nèi)绾伟迅嗳宋皆蹅冞@個(gè)行業(yè)？首先我們這個(gè)行業(yè)要讓大家認(rèn)為是有可為的一個(gè)行業(yè)，今天叫做聯(lián)絡(luò)中心，不叫呼叫中心，攜程叫聯(lián)絡(luò)中心，正式場(chǎng)合很愿意叫聯(lián)絡(luò)中心。多渠道，不光是電話，包括郵件、傳真、短信、社交媒體，總共就像我的手機(jī)一樣，有時(shí)候跟他聊天，一上去一個(gè)電話，一會(huì)短信，一會(huì)微博，交流渠道多樣化。并且我們所做的工作也是多樣化，不是傳統(tǒng)所想的簡(jiǎn)單的接電話的話務(wù)員，以前說話務(wù)員沒啥出息，今天我們這個(gè)行業(yè)的價(jià)值高了很多，做一兩年以后職業(yè)發(fā)展空間非常大，攜程是一個(gè)，微軟的全球技術(shù)中心也是，高端的、低端的各種類型統(tǒng)統(tǒng)有。
聯(lián)絡(luò)中心12個(gè)影響人員流失的要素，這張圖我今天不展開講了，何為能力、何為情緒壓力？?jī)?nèi)部、外部很多不同點(diǎn)都會(huì)產(chǎn)生很大的應(yīng)用，在管理當(dāng)中，人員流失有很大的成分來自于直屬管理者，另外是薪酬、企業(yè)文化?？傊?，企業(yè)有什么樣的文化比較容易培養(yǎng)出什么樣的員工，有什么樣的上司比較容易帶出、輔導(dǎo)出什么樣的下屬，人是具有互相影響的動(dòng)物，所以人與人之間的影響力是極其巨大的。我今天再做一次測(cè)驗(yàn)，屢試不爽，我大概在15秒到20秒中改變很多人的思維，像催眠一樣。大家跟我念十遍老鼠，聲音足夠大，我剛才發(fā)了微博，說今天一大早滿場(chǎng)，北京很給力，我們喊十遍老鼠，貓怕什么？貓怕人。 謝謝！
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