2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國(guó)際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長(zhǎng)陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長(zhǎng)鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長(zhǎng)王競(jìng)、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來(lái)自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國(guó)電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場(chǎng)宣讀了中國(guó)電信集團(tuán)為國(guó)際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來(lái)的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是繽特力大中華區(qū)董事總經(jīng)理陶海東先生主題為《睿智工作》的發(fā)言:

陶海東：大家下午好！下午的時(shí)間其實(shí)對(duì)每一個(gè)演講者都很有挑戰(zhàn)，因?yàn)楹茱@然可以看出來(lái)在座的人數(shù)比上午少了不少，可能上午的時(shí)間太辛苦了，今天我談的一個(gè)內(nèi)容，我在上次演講里面也有提到過(guò)，這個(gè)內(nèi)容可能不我們呼叫中心內(nèi)容更大，但一定跟在座的每一位相關(guān)。另外一個(gè)挑戰(zhàn)就是我希望我今天是在規(guī)定時(shí)間內(nèi)說(shuō)完，我記得我上次是講延遲了，所以兩個(gè)人物，一個(gè)是把我最新版的內(nèi)容跟大家分享一下，另外一個(gè)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)把我們的演講結(jié)束。

我的演講分成三部分。第一部分就是把公司介紹一下，第二部分就是談什么叫睿智工作，哪些公司在睿智工作，我們工作在做什么事情。第三部分我作為一個(gè)結(jié)尾，哪些技術(shù)方面可以達(dá)到睿智工作。我們公司是這樣公司，我們?cè)谌ツ暌呀?jīng)完成50年德利城，我們最早建立的時(shí)候是羅格飛行員，所以我們最早的產(chǎn)品是呼叫飛機(jī)駕駛員的產(chǎn)品，所以我們的起點(diǎn)是非常高的，因?yàn)樵谡麄€(gè)通訊領(lǐng)域里面，我相信沒(méi)有人敢反對(duì)飛機(jī)的駕駛員跟地面工作控制臺(tái)之間的通訊是最高要求的，不能發(fā)生錯(cuò)誤的，所以我們的起點(diǎn)就是從這么高開(kāi)始的。然后我們?cè)?2年我們整個(gè)產(chǎn)品被美國(guó)聯(lián)盟宇航局制定為全美空管中心的指定的產(chǎn)品。我們的在中國(guó)很多空管部門，基本上所有的航空公司都在用我們的產(chǎn)品。我們經(jīng)歷了很多年，去年是50周年，我們目前到什么程度呢？基本上我們?cè)谌蛘Z(yǔ)音設(shè)備領(lǐng)域是最大，領(lǐng)先的品牌。我們?cè)趲讉€(gè)方面領(lǐng)先，一個(gè)是呼叫中心我們是全球最領(lǐng)先的，第二個(gè)是在應(yīng)用到很多企業(yè)當(dāng)中。第三個(gè)我們做的像游戲耳機(jī)也都是領(lǐng)先的。財(cái)富100強(qiáng)100%都在我們的產(chǎn)品，我們有這么多客戶在用我們的產(chǎn)品，可能您知道，可能您未必知道，我們基本涵蓋了所有目標(biāo)中心的行業(yè)，包括運(yùn)營(yíng)商，包括金融，銀行，保險(xiǎn)，包括電力等等，也包括我們的IT。所以在我們中國(guó)，應(yīng)該說(shuō)各行各業(yè)都在用我們的產(chǎn)品。剛才說(shuō)了半天我們做的很好，這個(gè)就是我們最新的市場(chǎng)份額圖表，我們還有一家最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在全球各個(gè)市場(chǎng)都有競(jìng)爭(zhēng)。藍(lán)色就是我們繽特力，橘黃色的是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的線。我們的線是越來(lái)越高，我們以呼叫中心銷售額作為評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。我們領(lǐng)先于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公司30%。下面是我們股票的價(jià)格，因?yàn)橐粋€(gè)很好的公司，對(duì)資本市場(chǎng)來(lái)說(shuō)還是非常認(rèn)可的。我們今天的股票價(jià)格在9月18日那天是36.36美金，我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是17.76，我們的股票價(jià)格超過(guò)他們兩倍多。所以我想公司的產(chǎn)品好不好，資本市場(chǎng)是一面非常好的鏡子，表示對(duì)你的投票或者認(rèn)可。

什么是智能工作呢？有幾個(gè)定義，我覺(jué)得最核心的定義是通過(guò)一些技術(shù)的手段，通過(guò)整個(gè)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)的觀念的改變的是員工有更好的靈活性，而且它的最終目的是希望通過(guò)這樣的方案員工表現(xiàn)出更多的效率，這樣可以極大地提高整個(gè)公司運(yùn)營(yíng)的效率，也降低相應(yīng)的成本。同時(shí)因?yàn)樵诓煌h(huán)境下面，員工可以更多地發(fā)揮他的主動(dòng)積極性?，F(xiàn)象目前在全球來(lái)說(shuō)都是在倡導(dǎo)的一個(gè)方式。這里我們?cè)偌?xì)分一下，現(xiàn)在有些數(shù)據(jù)應(yīng)該說(shuō)第三方是非常有說(shuō)服力的。我們看一下財(cái)富榜500強(qiáng)公司在做什么，3%的500強(qiáng)公司都在推出一些彈性的計(jì)劃，使員工更有效率，感覺(jué)更舒服。第二點(diǎn)是60%的公司已經(jīng)在做或者計(jì)劃在做縮減辦公的空間，因?yàn)榇蠹抑涝诠镜陌l(fā)展過(guò)程里面，從運(yùn)營(yíng)者角度來(lái)說(shuō)，很大的開(kāi)支來(lái)自于人員和租用的場(chǎng)所的租金，如果租金方面每年有下降的話，可以適當(dāng)提高運(yùn)營(yíng)的效率。還有一些公司10%—25%的公司有一些備用的空間。所以總體來(lái)看整個(gè)全球，從最有代表生產(chǎn)力的500強(qiáng)公司來(lái)看，他們也在做很多事情來(lái)改變工作的場(chǎng)景，提高生產(chǎn)率，包括提高員工對(duì)整個(gè)工作的滿意度。我想聯(lián)系到我們的呼叫中心來(lái)說(shuō)的話，我看到一點(diǎn)，從去年到今年有很多開(kāi)始外包了，也通過(guò)另外一面鏡子來(lái)反應(yīng)，如果很多的呼叫中心是自建投入的人力、物力是巨大的，你投下去了但是回報(bào)率不一定很高。對(duì)于管理者的挑戰(zhàn)就在于我怎么樣能隨著我整個(gè)運(yùn)營(yíng)的發(fā)展，我更彈性地控制我投入的成本。

作為一個(gè)隨機(jī)應(yīng)變的方案，怎么樣讓我的投入是最低的，但是效益卻是最高的。就是盡可能把空間和人員的成本移動(dòng)外部的專業(yè)機(jī)構(gòu)，外包公司。反過(guò)來(lái)還有一個(gè)趨勢(shì)是，我們看到現(xiàn)在從自建轉(zhuǎn)到外包，可能明天會(huì)從固定的工作場(chǎng)所走向在家辦公的方式。我們現(xiàn)在也可以看出來(lái)在美國(guó)一些地方，因?yàn)楣ぷ鲌?chǎng)景的原因，很多的座席不用到呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)上班，直接在家里通過(guò)技術(shù)手段就可以上班。這個(gè)時(shí)候可以省掉很多的成本，包括來(lái)回辦公場(chǎng)所的時(shí)間和交通成本，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，可以完全保證這樣的使用。同時(shí)對(duì)于員工來(lái)講，除了正常工作時(shí)間還可以有自己的時(shí)間可以關(guān)照自己的家人，使得工作效率更高，同時(shí)又能兼顧家庭的情況，員工的滿意度又高，這本身來(lái)說(shuō)對(duì)目前的呼叫中心比較高的人力流失的狀況也是不錯(cuò)的解決方案。所以我們現(xiàn)在可以看到我們整個(gè)行業(yè)跟全球大環(huán)境是緊密相關(guān)的。

這個(gè)是四個(gè)產(chǎn)品，實(shí)際上我們整個(gè)工作狀態(tài)是隨著我們的技術(shù)在發(fā)展變化的。之前，大家可以想想我們?cè)谝话俣嗄昵?，那個(gè)時(shí)候是沒(méi)有電話機(jī)、打字機(jī)的，是沒(méi)有電燈的，是沒(méi)有電梯的。所以當(dāng)時(shí)來(lái)看我們很多工作效率很低，因?yàn)槟愫芏鄸|西需要面對(duì)面跟客戶聊，而電話的發(fā)展可以省掉很多時(shí)間，效率提高很多，打字機(jī)，那時(shí)候可能每個(gè)人寫字的字體都不一樣，打字機(jī)統(tǒng)一了以后，無(wú)形當(dāng)中也是極大地提高了工作效率。電燈，如果今天的開(kāi)會(huì)沒(méi)有電燈你怎么開(kāi)，一樣的，以前沒(méi)有電燈的話晚上沒(méi)有加班，工作效率會(huì)降低。還有電梯，因?yàn)楝F(xiàn)在我們很多辦公樓建得很高，以前沒(méi)有電梯的話，一個(gè)辦公樓可能就幾十個(gè)人，生產(chǎn)資料投入就很高。

我跟大家分享一下目前在世界包括以美國(guó)微軟代表的公司，在工作環(huán)境，智能工作方面的應(yīng)用。其中很多應(yīng)用我們現(xiàn)在都有。越來(lái)越多的高科技，包括高競(jìng)爭(zhēng)型的工作，你怎么樣吸引人才加入，其中很重要的一點(diǎn)，能不能提供他們喜歡的環(huán)境。他們喜歡什么環(huán)境呢？比如他們的桌面就不像我們傳統(tǒng)的，他們開(kāi)會(huì)需要一種很舒服的環(huán)境，而且他們辦公的環(huán)境是可以協(xié)調(diào)的，如果你有這樣的環(huán)境，他們每天的工作會(huì)非常開(kāi)心。我們可以看到在這個(gè)圖片里面，像這樣的設(shè)計(jì)，幾乎只有酒店可以看到，酒店是最能提供商務(wù)人士舒適度的環(huán)境。我們跟客戶開(kāi)會(huì)的時(shí)候他的情緒是非常自然的，包括我們也有很小的辦公環(huán)境，這樣的環(huán)境讓人員有更大的積極性提高他們的生產(chǎn)率和增加交流的順暢度。這個(gè)圖片感覺(jué)出來(lái)不太像辦公室，像實(shí)驗(yàn)室，像一個(gè)最現(xiàn)代化的生物醫(yī)學(xué)實(shí)驗(yàn)室或者IT實(shí)驗(yàn)室，整個(gè)配置不是以辦公室的模式，像高科技的實(shí)驗(yàn)室，那大家的思維會(huì)受到環(huán)境的影響，可以啟發(fā)出更多的靈感。在我們公司你如果沒(méi)有開(kāi)會(huì)的時(shí)候，你完全可以這樣工作，這樣員工感覺(jué)像在家里一樣，很舒適。這個(gè)是我們提高交流的環(huán)境，會(huì)議室還有一個(gè)墻上PPT，可以提高彼此協(xié)同作戰(zhàn)的能力。

大家可能會(huì)知道一個(gè)詞BYOD，包括你個(gè)人的電腦，公司把需要工作的軟件裝下去就可以了，今天已經(jīng)發(fā)展成BYOA，A是代表什么意思？A的意思是獲得的意思。它的意思是說(shuō)將來(lái)你在外面可以完全地不要在辦公室工作，在家里你的網(wǎng)絡(luò)有公司的技術(shù)保證，我們整個(gè)技術(shù)也在高度發(fā)展，可以在外面，也可以在工作內(nèi)部跟客戶實(shí)現(xiàn)虛擬的交流狀態(tài)，極大地提高效率。我們還講過(guò)工作的企業(yè)責(zé)任感，我們企業(yè)的供電是由太陽(yáng)能提供，我們公司的能量全部自給自足。

所有的一切都是需要先進(jìn)的技術(shù)來(lái)保證，包括公司造型和外觀設(shè)計(jì)，運(yùn)用我們這樣新的技術(shù)可以達(dá)到什么狀況呢？呼叫中心與我們最新一帶的智能軟件，可以定位，上班并不需要刷卡，通過(guò)智能定位，可以知道他是在線還是休息了。如果他不在工作狀態(tài)電腦就會(huì)自動(dòng)鎖定，如果他回來(lái)就會(huì)自動(dòng)解鎖，這樣公司就可以知道員工的重要指標(biāo)。所以我們?yōu)榱诉_(dá)到這樣的目的，我們現(xiàn)在開(kāi)發(fā)了各個(gè)系列的設(shè)備，來(lái)使得我們說(shuō)的一切可以達(dá)到這樣的效果，所以我想我今天的話題可能會(huì)稍微高一點(diǎn)，希望我今天的分享會(huì)給大家?guī)?lái)一點(diǎn)不同的思路，感謝大家！