2012年度客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會(huì)近日在福建寧德舉行。該活動(dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。工信部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、福建省副省長陳容凱、福建省人大常委會(huì)副主任袁錦貴、中共寧德市市委書記廖小軍、寧德市市長鄭新聰、4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席顏曉濱、4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏、國家人力資源與社會(huì)保障部勞動(dòng)科學(xué)研究院副院長王競、大地保險(xiǎn)總裁郭敏及來自世界500強(qiáng)與著名企業(yè)的數(shù)百位嘉賓代表出席了相應(yīng)活動(dòng)與典禮，中國電信集團(tuán)客服部副總經(jīng)理黃智勇專門現(xiàn)場宣讀了中國電信集團(tuán)為國際峰會(huì)、頒獎(jiǎng)典禮及4PS呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用發(fā)來的賀電，中央電視臺(tái)特別對(duì)此次活動(dòng)進(jìn)行了新聞報(bào)道。以下是亞馬遜（中國）副總裁/4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏老師主題為《客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》的精彩演講:

亞馬遜（中國）副總裁/4PS標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)副主席張思宏

張思宏：大家下午好！我叫Peter，下午做演講通常都非常困難，因?yàn)榇蠹易⒁饬茈y集中，我這次上來顏主席交代我一定要做互動(dòng)，要保證關(guān)注力跟早上一樣。要不正式開始之前，我跟大家做一個(gè)智力測驗(yàn)，因?yàn)轭佒飨瘻?zhǔn)備了一個(gè)禮品給大家，通過這個(gè)測驗(yàn)可以快速鑒別在座的各位的智商水平，很快，而且很有水平，大家都拿出自己的手機(jī)，等一下我說題目，大家就趕快進(jìn)行，第一個(gè)完成的人馬上舉手，有獎(jiǎng)品喲。拿出手機(jī)，打開微博，找到張思宏，率先找到的找顏主席領(lǐng)獎(jiǎng)品。

我們現(xiàn)在開始演講主題《客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中的戰(zhàn)略定位》，2003年我加入這個(gè)行業(yè)的時(shí)候叫呼叫中心，我的團(tuán)隊(duì)專門有兩個(gè)人每天都在收客戶的來信，拆、看、回，還有專門的兩臺(tái)傳真機(jī)收客戶發(fā)給我的你們可能覺得很可笑，那時(shí)候完全沒有聯(lián)絡(luò)中心。很快就有了Email，還有微博，早上還有很多同事分享說虛擬中心。所以你們今天看到的客戶聯(lián)絡(luò)中心，呼叫中心，一路走來有很多不同的形式，很新穎的形式加入到我們的行業(yè)中來。有些東西不管行業(yè)怎么改變都是我們的核心競爭價(jià)值，或者什么才是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中最重要的價(jià)值呢?所以接下來的十幾分鐘，我跟大家分享一下，我們從事這個(gè)行業(yè)能給我們企業(yè)提供什么樣的價(jià)值？什么才是客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)當(dāng)中扮演的角色。如果你要問我，我覺得有四點(diǎn)，接下來我會(huì)用幾張非常簡單了圖來分享，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)當(dāng)在企業(yè)當(dāng)中扮演什么角色。為了加強(qiáng)我的說服力，我的PPT上放了四個(gè)人，你們應(yīng)該認(rèn)識(shí)他，因?yàn)檫@四個(gè)人是整個(gè)行業(yè)的風(fēng)云人物，還有我希望把這四個(gè)人請(qǐng)出來，因?yàn)槲視?huì)反復(fù)用到這4個(gè)人講過的話，因?yàn)榭蛻袈?lián)絡(luò)中心在企業(yè)當(dāng)中究竟要扮演一個(gè)什么樣的重要角色。

我覺得最最關(guān)鍵的一點(diǎn)是什么，客戶聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是企業(yè)當(dāng)中客戶體驗(yàn)的一個(gè)鼓吹體。我用我們公司方總的一句話，我們做任何東西首先要從客戶開始，我們先去看客戶要什么，我們從客戶的角度來看，我們內(nèi)部應(yīng)該做什么改進(jìn)。我給大家講兩個(gè)小的例子，在亞馬遜我曾經(jīng)聽說，在開一些會(huì)議的時(shí)候，會(huì)專門放一些空凳子，這些凳子從來沒有人坐，因?yàn)槔峡偯看味颊f我們考慮任何問題的時(shí)候，問你自己，如果這個(gè)空的座位上坐的是你的客戶，你還會(huì)不會(huì)問同樣的問題，這就是在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中，客戶聯(lián)絡(luò)中心，因?yàn)槲覀冏盍私饪蛻?，我們每天收到那么多客戶的投訴、咨詢，我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中最有理由去扮演客戶體驗(yàn)鼓吹者的角色。所以這是一個(gè)文化的東西，而在一個(gè)企業(yè)當(dāng)中誰最適合扮演這個(gè)角色，我覺得就是客戶體驗(yàn)中心，這就是我們做客戶聯(lián)絡(luò)中心再一個(gè)企業(yè)當(dāng)中最有價(jià)值的東西。所以這就是為什么我一上來先講這些。在亞馬遜，我們定期會(huì)邀請(qǐng)公司所有的管理，花半天時(shí)間到我們公司電話，要傾聽客戶的電話，實(shí)際的感受到底是什么問題讓我們的客戶感覺不滿，然后帶著這些問題回到自己的崗位，我到底要做什么，去改善，讓我們客戶的體驗(yàn)更好，我們可以覺得這是一件很小的事情，但是是涉及到企業(yè)文化的東西。我覺得客戶聯(lián)絡(luò)中心就應(yīng)該扮演這樣的角色，去找到這樣很有效的方式，而且去不斷在企業(yè)當(dāng)中鼓吹和灌輸客戶的第一的理念。我們是不是可以在整個(gè)公司，從經(jīng)理層面，在例會(huì)上拿客戶實(shí)際抱怨的錄音給公司各部門聽，很切實(shí)地讓他們感受因?yàn)槲覀儍?nèi)部沒有做好，客戶很憤怒，客戶怎么抱怨，這樣會(huì)更有價(jià)值，對(duì)他們更有沖擊力，這一切應(yīng)該是我們客戶聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)要去關(guān)注和建立的體系。首先我們應(yīng)該做客戶體驗(yàn)的鼓吹。

第二我覺得我們應(yīng)該做內(nèi)部流程改進(jìn)的引擎。什么意思呢？我曾經(jīng)到過很多客戶聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心，每一次管理也都跟我們分享，我們讓客戶90%的滿意度，但是講完以后我問SOWHAT，你就算滿意度做到90%只是把應(yīng)該做對(duì)的事情做對(duì)，而且是客戶投訴以后做對(duì)。世界上最好的客戶是什么？沒有客戶。我很同意這句話，你可以想象，如果一家企業(yè)它的所有流程都沒有漏洞，為什么客戶會(huì)打電話給我，完全沒有必要，我覺得這才是客戶聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)在一個(gè)企業(yè)最有價(jià)值的東西。因?yàn)槲覀冏盍私饪蛻?，我們每一天都在傾聽客戶，當(dāng)我們拿到這種問題回來了以后怎么辦。不管你是銷售也好，還是設(shè)計(jì)也好，我們必須要拿客戶的聲音去發(fā)現(xiàn)問題，而且要改進(jìn)，最終去解決它。如果有兩個(gè)企業(yè)，一家公司是有客戶投訴才去改進(jìn)，然后做到滿意度多少；另一家公司的員工卻說老板我這個(gè)星期我發(fā)現(xiàn)我會(huì)有多少漏洞，我已經(jīng)督促他們進(jìn)行整改，我下個(gè)月可以節(jié)省多少錢，以至于讓客戶沒有投訴，讓客戶的忠誠度提升，反復(fù)來改善我們的產(chǎn)品。如果你是投資的老板，拿出這么多錢你更愿意投資哪個(gè)企業(yè)，肯定是后者。對(duì)于一個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)中心來講，第二個(gè)要看內(nèi)部流程。我們到底要看什么東西呢？要看端對(duì)端的，而不僅僅看跟客戶相關(guān)的東西。生產(chǎn)、銷售、售后、儲(chǔ)運(yùn)和環(huán)節(jié)，只要有可能讓客戶感覺不好都要關(guān)注。

在這里頭我非常建議大家用到一些好的工具，因?yàn)檫@是我個(gè)人覺得深有體會(huì)的。大家可能會(huì)有疑問，Success對(duì)我們呼叫中心以及整個(gè)企業(yè)都非常有價(jià)值，我很建議大家學(xué)習(xí)和利用新的工具。比如我們生產(chǎn)一個(gè)汽車，我為了生產(chǎn)這個(gè)門可能有很多流程，要去設(shè)計(jì)、組裝，等等，你問問自己，到底在這幾個(gè)流程當(dāng)中哪一個(gè)流程用戶愿意去付錢，其實(shí)很多流程用戶并不愿意花錢去買。在亞馬遜我們用一個(gè)工具叫安東CALL，它是流水線，但是賦予每一個(gè)工人一種權(quán)利，當(dāng)這個(gè)產(chǎn)品到他這個(gè)點(diǎn)的時(shí)候，有任何跟質(zhì)量相關(guān)的隱患，他解決不了的時(shí)候，可以馬上按燈，一按整個(gè)生產(chǎn)線就會(huì)停，經(jīng)理就會(huì)馬上過來問是什么問題，要怎么解決，我們也把這個(gè)引入到亞馬遜網(wǎng)站設(shè)計(jì)里頭，比如我們的客戶給我們打電話投訴同樣的產(chǎn)品，同樣的問題，遇到第二次相同的問題時(shí)候，馬上把產(chǎn)品從生產(chǎn)線上挖下來，不再賣了，公司的管理要去看出現(xiàn)什么問題，必須要把問題處理好了才可以把產(chǎn)品重新放到生產(chǎn)線上。因?yàn)槟惆阉荒孟聛?，馬上就意味著很大的損失。我們呼叫中心和聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)要去想而且要去做的事情。你做的這一切要怎么去衡量呢？現(xiàn)在業(yè)界以后都是用客戶滿意度，還有用忠誠度，甚至現(xiàn)在有一種讓客戶費(fèi)力的指標(biāo)。我現(xiàn)在更推薦的指標(biāo)是CPU或者CPO，避免錯(cuò)誤發(fā)生率。讓用戶更滿意。

第三是業(yè)務(wù)增長的助推器。我剛才講過很多遍，我們是最了解客戶的，我們知道所有客戶的購買行為，我們有大量的數(shù)據(jù)，我們?yōu)槭裁床荒眠@些數(shù)據(jù)跟我們的部門一起去看怎么樣作出更好的決策。以及出現(xiàn)問題以后怎么樣把信息反饋給市場部門和銷售部門，讓他們及時(shí)作出改進(jìn)，這一切都是非常重要的，因?yàn)闆]有人比我們更了解客戶。但是這里頭有一點(diǎn)要注意，我相信很多公司都有在做Cost center。在這里頭有一句話分享給大家聽，我們并不是通過賣東西賺錢的，我們什么時(shí)候才能賺錢呢？是我們幫助我們的客戶作出了一個(gè)最明智、最科學(xué)的購買決定的時(shí)候，我們才能賺錢”。我舉個(gè)例子，我在兩家企業(yè)都做過Cost center，第一家公司這么做的，沒問題，我們現(xiàn)在馬上就做，我們發(fā)現(xiàn)有很多機(jī)會(huì)可以賣給客戶，比如續(xù)保，比如新產(chǎn)品，比如配件，我們馬上就給員工分指標(biāo)，接100個(gè)電話比如必須要成功賣出20個(gè)、30個(gè)產(chǎn)品，賣出去以后有獎(jiǎng)金，這也是對(duì)的，最后我們發(fā)現(xiàn)營業(yè)額提升了，但是客戶體驗(yàn)受到了很大的影響。為什么？因?yàn)閷?duì)于一個(gè)4S店來講，并不是在做服務(wù)而是賣東西，當(dāng)客戶打電話來投訴，這是很糟糕的。同樣的道理，當(dāng)客戶打進(jìn)來我們數(shù)據(jù)庫會(huì)發(fā)現(xiàn)顧客的購買記錄，購買行為，你可以把這個(gè)項(xiàng)目A推薦給客戶，但是我們從來不是促使你要把百分之多少的人轉(zhuǎn)化成為顧客。因?yàn)槲覀冇X得說4S店跟客戶溝通的時(shí)候不要讓顧客感覺像賣東西，而不是幫他做一個(gè)很科學(xué)、很理性的判斷。

最后一點(diǎn)社交媒體的引領(lǐng)者。Google、微博、Apple等等，大家猜猜微博現(xiàn)在有多少用戶？差不多有2億，相當(dāng)于整個(gè)南美洲的人口，占全球人口的0.6% ，Google有4個(gè)億的使用者，相當(dāng)于整個(gè)北美洲。twitter有5億，相當(dāng)于歐洲人口最多的8個(gè)國家的人口的總和。最厲害的是facebook有10億，相當(dāng)于整個(gè)歐洲加南美洲，相當(dāng)于這四個(gè)logo把他們的用戶全部加在一起就有22億，就有全球人口的一半。我曾經(jīng)擔(dān)心過傳統(tǒng)的呼叫中心會(huì)不會(huì)沒落了，會(huì)不會(huì)沒有人發(fā)Email給我，這幾年我發(fā)現(xiàn)不是，反而給我們帶來很大的機(jī)會(huì)。我可以通過微博跟客戶互動(dòng)，我可以通過社交媒體以及客戶的社區(qū)，讓客戶幫助客戶，因?yàn)榭尚哦雀??；蛘咄ㄟ^我們?cè)谖⒉┥?，在社交媒體上跟客戶互動(dòng)，從而更快更迅速地解決客戶的問題。綜上所述，由于時(shí)間關(guān)系我不可能講得更多更深，我覺得一個(gè)客戶臨床用藥在一家企業(yè)最應(yīng)該扮演的角色是什么？第一它應(yīng)該是客戶體驗(yàn)的鼓吹體，第二它應(yīng)該是整個(gè)公司內(nèi)部流程改進(jìn)的引擎和發(fā)動(dòng)機(jī)，它應(yīng)該是公司整個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展的助推器，第四它要做社交媒體的引領(lǐng)者，所以我也希望通過今天十幾分鐘的分享，給在座的資深的聯(lián)絡(luò)中心的領(lǐng)導(dǎo)者，我們?cè)谄髽I(yè)當(dāng)中要扮演什么角色，我們?cè)谶@些企業(yè)當(dāng)中最核心的價(jià)值是什么，謝謝大家！