《2012（第六屆）中國(guó)金融客戶聯(lián)絡(luò)中心與卓越服務(wù)高峰論壇》于2012年12月7日在上海舉行?；顒?dòng)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）等聯(lián)合主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)支持。有來自于銀行、保險(xiǎn)、證券、基金、金融支付、金融專業(yè)領(lǐng)域的300位海內(nèi)外嘉賓、學(xué)者參加了該活動(dòng)。

益盟營(yíng)銷總監(jiān)蔣振軍做了主題為金融證券業(yè)電銷實(shí)踐-讓銷售資源效益最大化”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄http://www.51callcenter.com/2012financial/

蔣振軍：各位來賓，各位同仁，各位前輩，大家下午好。很榮幸在這里可以跟各位感謝大會(huì)組織者，很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)跟各位分享一些工作上的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷。

益盟營(yíng)銷總監(jiān)蔣振軍

首先我最早的一份工作是在車險(xiǎn)的階段做的，當(dāng)時(shí)我的上級(jí)經(jīng)理在我斜對(duì)面5米的距離，他對(duì)我的考核，他對(duì)我的評(píng)價(jià)比較高，所以我慢慢的摸索出他對(duì)我的考核，他希望我做兩點(diǎn)，第一看我一個(gè)人是不是干兩個(gè)人的活，最好是三個(gè)人的。第二個(gè)就是能不能把客戶搞定。搞定的概念就是說，首先該是客戶是不是認(rèn)可，第二個(gè)就是你處理問題是不是及時(shí)。慢慢我自己開始做一些管理崗位的時(shí)候就知道了，這兩條基本上就是他對(duì)工作能力和工作態(tài)度的考核。慢慢的部門的規(guī)模越來越大，開始出現(xiàn)了一些問題，我也知道，設(shè)置了很多的指標(biāo)了管理我們的工作效率和我們的工作效果。其實(shí)包括工作時(shí)長(zhǎng)，平均通話時(shí)長(zhǎng)啊，客戶滿意度，一次性問題解決率都是在考核這兩塊。我有一個(gè)機(jī)緣巧合開始接觸銷售這一塊，我就慢慢覺得只要工作效率達(dá)到了，基本上都可以評(píng)為優(yōu)秀員工，有一個(gè)很好的收入。慢慢我就開始做銷售。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)我追求這兩個(gè)指標(biāo)的時(shí)候，也就是說，我每天可以打很多次電話，打很多很多的電話甚至于。然后工作也很累，客戶會(huì)說，如果我要購(gòu)買的話一定在你手上購(gòu)買，我覺得這時(shí)候這兩個(gè)我自認(rèn)為達(dá)到了但是別人對(duì)我評(píng)價(jià)是這樣，打的多你浪費(fèi)了名單，浪費(fèi)的資源甚至浪費(fèi)了電話費(fèi)?？蛻粽f要購(gòu)買的話一定會(huì)找你購(gòu)買，這一塊在銷售部門的是這樣的，所以慢慢的我強(qiáng)迫自己接受另外一個(gè)指標(biāo)，就是關(guān)于效率考核我，尤其當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)項(xiàng)目營(yíng)銷的時(shí)候，我會(huì)做一些項(xiàng)目營(yíng)銷的方案，這些方案提交給我們的領(lǐng)導(dǎo)總經(jīng)理去審批。每次審批下來通過的營(yíng)銷方案，每次的營(yíng)銷結(jié)果往往有一個(gè)指標(biāo)略有欠缺，就是關(guān)于效率的一個(gè)指標(biāo)，營(yíng)業(yè)收入的指標(biāo)。我有看了一些其他的方法，按照這些方法我會(huì)把客戶滿意度，我們對(duì)客戶的互動(dòng)次數(shù)，對(duì)多少客戶產(chǎn)生了互動(dòng)，多少客戶知道我們公司等等來彌補(bǔ)我的效率的不足來提高上去。終于我有了一個(gè)非常好的效益，并對(duì)它開始提高挑戰(zhàn)。你每次營(yíng)銷都是這樣的話，你執(zhí)行結(jié)果跟計(jì)劃相差很大的話，我有自己的想法，公司品牌度的提升，公司認(rèn)識(shí)的人多了，長(zhǎng)期來講是有好處的。我老板給我提了新的要求，就是你要搶清楚短期、長(zhǎng)期、中期的效率怎么樣。

提到這個(gè)要求的時(shí)候，我覺得我當(dāng)時(shí)能力認(rèn)知，我覺得做短期指標(biāo)壓力很大，所以我經(jīng)常會(huì)把短期指標(biāo)做的略微的過的去一點(diǎn)。但是我發(fā)現(xiàn)第二個(gè)問題，做十個(gè)營(yíng)銷方案，有大概8到9個(gè)被否決掉。也就是說，我們慢慢在這個(gè)過程當(dāng)中摸索出來，作為一個(gè)公司的老總，他是追求短期、中期、長(zhǎng)期的效益。你的活動(dòng)也一樣，由這些活動(dòng)做出一系列的營(yíng)銷。對(duì)我而言面對(duì)一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的問題，就是看上面的指標(biāo)我覺得我雖然壓力很大，但是我無法回避。這就是我談到的為什么對(duì)效率這一塊的看法。

還有一個(gè)話題就是讓銷售資源效益最大化，這是有挑戰(zhàn)的，我這里指的效益包括短期效益、中期效益和長(zhǎng)期效益，這里效益特指公司戰(zhàn)略規(guī)劃期間的效益，因?yàn)槊總€(gè)公司不一樣，我在多家公司的經(jīng)歷讓我知道每個(gè)公司對(duì)效益的戰(zhàn)略不同，有的公司是短期的，有的公司是長(zhǎng)期的。一般都是銷售名單、業(yè)務(wù)流程、銷售人員，電銷系統(tǒng)，和各類制度。寫聽起來很空，每個(gè)公司的文化不同，這個(gè)跟公司的創(chuàng)始人和公司文化都有關(guān)系。而且并不一定在當(dāng)下推行這個(gè)，推行的力度馬上也不可能見效，但是總體方向是一樣的。今天我重點(diǎn)跟各位分享一下我們每天會(huì)做的工作，關(guān)于銷售名單的一些工作。

銷售名單真的是再普通不過了，我相信大家負(fù)責(zé)營(yíng)銷的人都會(huì)面對(duì)這個(gè)銷售名單，公司層面決定一些名單類型一個(gè)是由領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一派發(fā)，還有是按照系統(tǒng)派發(fā)的，也是把規(guī)則設(shè)定好。雖然每天在做，但是始終覺得在名單這個(gè)事情上是有一些困惑的。首先對(duì)有些公司來說，尤其是我所在的公司，在兩家公司證券軟件數(shù)據(jù)公司，一個(gè)是大智慧今年上市的一家公司，還有一家就是益盟操盤手，也是做的影響比較大的公司。這兩家公司有一個(gè)最大的特點(diǎn)，它的名單數(shù)量和客戶的優(yōu)質(zhì)的定義是呈直角變化的。我想大家能夠感受到，目前為止大家對(duì)股市的了解，其實(shí)從去年的下半年開始到現(xiàn)在都是這樣的。好的時(shí)候是什么樣的呢，名單的優(yōu)質(zhì)客戶的數(shù)量是幾何倍數(shù)增加的。我先到大智慧公司的時(shí)候非常的不習(xí)慣，因?yàn)楫?dāng)時(shí)老總定一個(gè)計(jì)劃是說你今天來了，明年你把這個(gè)業(yè)績(jī)翻兩倍，三倍這樣定的，我說這個(gè)是開玩笑，保險(xiǎn)公司好像沒有這種邏輯。但是事實(shí)上，在09年的那一年，08年的那一年，我所帶領(lǐng)的呼叫中心翻了七倍，我跟我項(xiàng)目經(jīng)理說，我沒有想到，真的沒有想到會(huì)做的這么好，后來發(fā)現(xiàn)，市場(chǎng)的變化突然帶來了巨大的更大的業(yè)績(jī)的變化。但是好的時(shí)候出現(xiàn)了問題，就是大量的名單來了發(fā)不掉，或者處理的效果非常的低，我們通俗的一句話叫采名單，甚至有一些業(yè)務(wù)員是這樣的，你想購(gòu)買嗎，不購(gòu)買就結(jié)束了，交流也不交流，已經(jīng)不叫銷售了。少的時(shí)候少到什么程度呢，非?？蓱z，沒有人來。這是市場(chǎng)變化會(huì)帶來的一個(gè)問題。就像多的時(shí)候最大的問題是什么，帶來的能力都浪費(fèi)在哪里，有一些優(yōu)質(zhì)的名單沒有處理，雖然有一些衰減的條件但是它單項(xiàng)是不夠的。還有一個(gè)困惑就是名單有時(shí)效性，行情好的時(shí)候客戶感興趣的時(shí)候購(gòu)買的時(shí)候，你給不好的業(yè)務(wù)員去做的話這個(gè)名單也會(huì)沉掉，在你公司里面是沉下去的，找到了，根本利用不起來。然后還有一些很注重處理率，就是名單來了你能處理多少，還有一個(gè)很有意思的問題，在處理的過程當(dāng)中，其實(shí)大家會(huì)發(fā)現(xiàn)，尤其是層層派發(fā)，它有主管的經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目經(jīng)理的經(jīng)驗(yàn)，但是它還有很多的缺點(diǎn)，每個(gè)人帶有自己的觀念，他覺得這個(gè)是好名單，這是不好的名單，其實(shí)他的判斷是否準(zhǔn)確呢，跟他的水準(zhǔn)有關(guān)系，我們這個(gè)權(quán)利就是有幾個(gè)人決定了你的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)。其實(shí)這個(gè)是挺困惑的一個(gè)問題。 還有一個(gè)是優(yōu)質(zhì)的名單重復(fù)的情況，有的主管也非常有智慧，這個(gè)叫什么，操作人永遠(yuǎn)是有個(gè)智慧的，他有很多的數(shù)據(jù)可以給你做，他為了提高成交率就少發(fā)名單，控制每個(gè)人的擁有量，讓他反復(fù)的撥打。這樣會(huì)出現(xiàn)什么問題，客戶會(huì)產(chǎn)生厭煩情緒，對(duì)公司品牌是沒有好處的，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷的一個(gè)狀態(tài)。第二個(gè)就是還有一個(gè)問題，就是名單大的時(shí)候它不敢發(fā)，因?yàn)榕掳堰@種好不容易養(yǎng)成的習(xí)慣改變了。其實(shí)在處理率里面有一個(gè)重要的數(shù)字，里面還有很多的區(qū)分，一個(gè)是一次處理率、多次處理情況，還有一個(gè)是流轉(zhuǎn)次數(shù)。在幾個(gè)人手上轉(zhuǎn)過，一個(gè)優(yōu)質(zhì)的名單，在一個(gè)人這邊是優(yōu)質(zhì)的在另外一個(gè)人這邊就不一定優(yōu)質(zhì)的，通過幾次的流轉(zhuǎn)才可以把這個(gè)成交率有所提升。

還有客戶，大家都可以感受，特別是股票市場(chǎng)行情，我們提供股票和證券這樣的數(shù)據(jù)的軟件終端，價(jià)格從幾百塊到幾萬塊到十幾萬，一年的使用費(fèi)是多少，但是這樣的行情下，如果你已經(jīng)不感興趣，對(duì)這個(gè)東西不操作不關(guān)注了，其實(shí)你反復(fù)營(yíng)銷的話會(huì)情緒很大，產(chǎn)生投訴。所以這就是一個(gè)客戶情緒問題，這些情緒反饋到我們的員工這邊，讓我們的員工精神壓力巨大。這也是名單到底怎么分派，怎么流轉(zhuǎn)的問題。更周期的還有一個(gè)，就是不要這個(gè)名單的人你硬要發(fā)給他，想要這個(gè)名單的人拿不到，他需要通過關(guān)系，跟主管商量是不是可以多發(fā)幾個(gè)，如果你的流程管理很嚴(yán)的話是不允許這樣的。那么你又會(huì)產(chǎn)生一系列的，在這個(gè)呼叫中心的競(jìng)爭(zhēng)怎么產(chǎn)生呢，因?yàn)樵诤艚兄行?，像我們這種行業(yè)，就像我說的這樣的行業(yè)有一些制度叫排名獎(jiǎng)，有一個(gè)數(shù)據(jù)可能就不準(zhǔn)確，就是這個(gè)電銷的絕對(duì)值就不準(zhǔn)確了。如果市場(chǎng)行情差的話你做一兩萬塊可能已經(jīng)是可以了，行情好的時(shí)候做20萬也不得一定是好，這么大的差異的時(shí)候會(huì)使優(yōu)秀的員工流失。他們一般沒有很高的境界，他覺得賺錢不行了就離開了。我們?yōu)榱讼鄬?duì)解決這個(gè)問題的話有一個(gè)排名獎(jiǎng)，比如幾百人的呼叫中心，你不用關(guān)注你做多少，比如說我們定一個(gè)獎(jiǎng)金比例，比如進(jìn)入前15名加你1000塊，進(jìn)入前10名加2000，這樣可以保留我們的員工的一個(gè)獎(jiǎng)金方法，但是如果你的名單發(fā)放不夠公平，這個(gè)就無法執(zhí)行，因?yàn)槲业拿麊钨|(zhì)量不一樣。但是對(duì)企業(yè)來說，如果過于公平又是不公平，因?yàn)槟隳芰Σ钜部梢赃@樣做，能力好也可以這樣等待，這對(duì)公司的效率是有問題的，所以這又是一個(gè)困惑。這是員工對(duì)公平性和競(jìng)爭(zhēng)性的困惑。

我們肯看解決方案，我們目前的解決方案，理論來說出現(xiàn)問題一定要理論解決，后面我們會(huì)有一個(gè)實(shí)際的操作方法。理論來說一個(gè)公式很重要，這個(gè)問題是什么呢，我發(fā)現(xiàn)有一個(gè)狀況是影響這個(gè)的，就是現(xiàn)在的智能手機(jī)的坐席，比如360軟件，兩三次沒有接通的話就自動(dòng)的把它轉(zhuǎn)入另外一個(gè)程序，這個(gè)情況在最近的一兩年會(huì)給大家?guī)硪粋€(gè)課題，這個(gè)問題我們也在解決。我們今天中午吃飯的時(shí)候還跟宏盛公司談這個(gè)問題，有一種方法是可以解決的，因?yàn)槲覀兌际侨珖?guó)性的公司。網(wǎng)絡(luò)下載的話沒有安全，自己搞的話他有自己的經(jīng)濟(jì)承受能力，但是沒有技術(shù)，他們希望我們上門安裝給他們講解。有很多的問題代理商收了錢以后改一個(gè)名字，造成我們的業(yè)務(wù)員獎(jiǎng)金沒有辦法分配，我們的業(yè)務(wù)員就不愿意給代理商做。這會(huì)影響整個(gè)的效益。有一個(gè)系統(tǒng)，因?yàn)槲覀兪墙K端軟件，我前一段時(shí)間在跟一些技術(shù)人員討論這個(gè)問題，這個(gè)很容易可以解決。銷售人員在我們的電話屏幕上派發(fā)這個(gè)定單，在外地就可以用手機(jī)登陸，在這個(gè)上面按照編號(hào)直接撥打電話，而且可以進(jìn)入，最有意思的是什么，我們?cè)谏虾５匿N售人員可以看到，我們下午五點(diǎn)安裝，我們就看到接到點(diǎn)的外地的業(yè)務(wù)人員在地圖中的行進(jìn)過程。比如到了4點(diǎn)55分還沒有到，我們先打那邊的業(yè)務(wù)人員問一下什么情況，然后說在堵車，如果業(yè)務(wù)員有特殊的事情不能到達(dá)了就打給客戶，另約時(shí)間或是另外派業(yè)務(wù)員。還有就是軟件方面的比如網(wǎng)絡(luò)上登陸以后會(huì)直接接入呼叫中心也可以主動(dòng)外呼。如果現(xiàn)實(shí)到這個(gè)客戶在特定的網(wǎng)站瀏覽的時(shí)候可以讓外呼人員來外呼他。這樣可以解決電話接通率的問題，而且客戶正在你的網(wǎng)頁(yè)或是區(qū)域活動(dòng)，它被營(yíng)銷的意愿就會(huì)加大。其實(shí)還可以結(jié)合到一些客戶的使用習(xí)慣或跟我們的交互習(xí)慣?？蛻粼谖覀兊木W(wǎng)站瀏覽、咨詢，可以給客戶聯(lián)系，說如果通過特定的網(wǎng)站下載客戶股票的交易系統(tǒng)，我們可以檢測(cè)到他是不是已經(jīng)登陸，當(dāng)然檢測(cè)不到他買賣的情況。他也會(huì)去打開那個(gè)買賣系統(tǒng)。如果在這種行情下打開這個(gè)系統(tǒng)的話就知道他意愿系統(tǒng)比較強(qiáng)。甚至用第三方的數(shù)據(jù)同步到你的系統(tǒng)里面，第三方現(xiàn)在其實(shí)很厲害，就是比如說車輛保險(xiǎn)我聽到了，他上過你對(duì)手車險(xiǎn)的網(wǎng)頁(yè)都可以進(jìn)行記錄。就是你的客戶，或是你的準(zhǔn)客戶正在上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)站，如果這些信息提供給銷售人員的話，你可以打個(gè)電話給他。舉個(gè)例子，他有在交易，有的客戶會(huì)說我最近不做股票了，業(yè)務(wù)人員會(huì)說你看到你有交易啊，客戶就很緊張了，你怎么知道的。所以像這樣的信息就不要了，只是通過他的登陸行為打一個(gè)行為分，這個(gè)分?jǐn)?shù)告訴你這個(gè)客戶是哪個(gè)等級(jí)。

接下來我們的解決方案找到客戶的意愿。這幾個(gè)理論方案我講的快一點(diǎn)。如果資源不變的話，一樣的資源有一些人技能稍微差可能意愿比較好有的人意愿差但是技能好。我們有一個(gè)關(guān)鍵，就是我們能不能把資源選擇出來，意愿和技能好的員工能不能選擇一下，現(xiàn)在有一個(gè)概念就是我們能不能把名單選擇權(quán)給他讓他來選擇。我想過選擇但是我不一定使用，他喜歡這個(gè)感受，好的名單不好的名單他最有發(fā)言權(quán)，我們管理層對(duì)這個(gè)處理是有問題的，因?yàn)槲覀兺磮?bào)表，看完報(bào)表之后其實(shí)已經(jīng)晚了半拍了，等你再去調(diào)整，客戶變了，市場(chǎng)也變了，好名單優(yōu)質(zhì)名單又變了，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，我們作為管理者始終會(huì)比實(shí)際銷售的資源慢半拍。誰(shuí)最快，就是銷售人員本人，他知道哪些名單是好交流的，哪些是特殊的定義的，比如說他最近登陸過哪個(gè)網(wǎng)頁(yè)三四次了，特別好成交，然后他就把這些定義提出來。大家看到這兩層改變了一個(gè)最大的東西，是什么東西，就是我們發(fā)名單的整個(gè)流程，我做了一個(gè)顛覆的星系就是把發(fā)名單變成了撈取名單，每個(gè)池子里面有權(quán)限，什么員工到什么池子里面去撈取名單。他手上訪問的名單總量要得到重視，有的人是不斷的發(fā)他不會(huì)區(qū)分。第二個(gè)要給他一定的更新量但是不要太大，太大了也是更新不過來的。第三個(gè)是解決名單的流轉(zhuǎn)，這個(gè)業(yè)務(wù)員一段時(shí)間不打的話由另外的業(yè)務(wù)員獲得。連續(xù)十天撥打的客戶會(huì)自動(dòng)的從他的名單當(dāng)中流失掉。

第三的名單量的變化，你有沒有系統(tǒng)就是優(yōu)質(zhì)名單處理掉，像我們吃魚一樣的，你有很多東西吃的時(shí)候肯定先挑好的吃，最好的速度吃。最后是我們的期望，期望這里有兩點(diǎn)，第一個(gè)，我們的業(yè)務(wù)員期望技能和能力毅力強(qiáng)的員工希望有更多的好名單，甚至我期望他加班加點(diǎn)，但是我們做銷售的又不好這樣做，他加班，差的人不加班這個(gè)效率會(huì)翻五六倍。我們除了獎(jiǎng)金制度以外，希望系統(tǒng)在名單分配上也有這樣的一個(gè)分配。第二個(gè)還有一個(gè)期望，我們希望業(yè)務(wù)員起到第二個(gè)積極的作用，就是80后和90后所有的員工，其實(shí)有一個(gè)最重要的特點(diǎn)是什么，他們敢于說話。我想做的少，拿的多，其實(shí)在我做電銷的時(shí)候，銷售員的時(shí)候我也這樣想但是不敢說。但是他們又跟我當(dāng)時(shí)的狀態(tài)更明顯更張揚(yáng)的是什么，他絕不能比別人差。所以他一定想增強(qiáng)毫升，這些特點(diǎn)如果被系統(tǒng)應(yīng)用下來，能不能在一個(gè)相應(yīng)比較短的時(shí)間有一個(gè)分級(jí)的排列。我們給業(yè)務(wù)員每個(gè)禮拜排序一次，把業(yè)務(wù)員排五級(jí)，這個(gè)表面上看很復(fù)雜，因?yàn)榘阉v的很清楚，對(duì)于業(yè)務(wù)員來說是很簡(jiǎn)單的操作，非常簡(jiǎn)單的操作，就是首先把運(yùn)動(dòng)員分ABCDE，周一到周日的排名，3000元以上，前15名一類，給他的名單權(quán)限分開，一類人員只有4個(gè)名單池，A類5個(gè)，B類5個(gè)，這個(gè)名單看數(shù)字可以看出來，在我們公司沒有撥打的電話，放棄池是被人家放棄過的，有被三個(gè)人放棄的在1號(hào)池，三個(gè)人以上放棄的是在2號(hào)池，在我們的使用軟件上使用頻率高的是1號(hào)池，跟我們基數(shù)相對(duì)的是2號(hào)池。還有一個(gè)是進(jìn)取池，就是在我們公司買了過幾千塊的產(chǎn)品，說明他對(duì)我們公司的產(chǎn)品有意愿，同時(shí)有消費(fèi)能力這種名單肯定好的。那么AB類人員就是當(dāng)天的工作滿3個(gè)半小時(shí)以后，這個(gè)池子怎么安排，三個(gè)小時(shí)以前是不能打開的。有了一定的工作量才可以擁有這樣的權(quán)利。比如E類人有沒有翻牌的機(jī)會(huì)，肯定有翻牌的機(jī)會(huì)。E類里面還可以分前10%的人有機(jī)會(huì)進(jìn)入到上一級(jí)別。

時(shí)間我占用的太多了，以后有機(jī)會(huì)在其他的情況下來我再做分享，這是我想在這一塊達(dá)到的效果是什么樣呢，我覺得已經(jīng)有很好的效果了，我們事實(shí)證明，它是在去年年底到今年的一個(gè)情況，我們今年上半年創(chuàng)造了行業(yè)的最好的歷史。甚至于創(chuàng)造了我們公司目前為止，我們公司也成立了十年了，創(chuàng)造公司歷史最高業(yè)績(jī)，所以我想這些的運(yùn)用在配合一些流程的優(yōu)化一定會(huì)產(chǎn)生很好的業(yè)績(jī)。謝謝。

本新聞為51Callcenter原創(chuàng)稿件，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出自51Callcenter。謝謝！