對于呼叫中心而言，人是最寶貴的資產(chǎn)，具有豐富經(jīng)驗的從業(yè)人員更是呼叫中心最為寶貴的財富，而目前呼叫從業(yè)人員普遍面臨輪班制度、持續(xù)情緒壓力、缺乏職業(yè)安全感、社會認同度低等特有難題，導致人員流失。根據(jù)商務(wù)智能公司Cutting Edge Information的研究，企業(yè)每增加一個新的呼叫中心工作人員平均要花費15000美元；呼叫中心人員的流失不僅極大地增加了企業(yè)的人力資源成本，而且新入職的員工占比過高將直接影響企業(yè)的整體人才質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，對整個呼叫中心的服務(wù)品質(zhì)造成極大的負面影響，記得一位行業(yè)專家曾經(jīng)說過：流失率是呼叫中心運營的萬惡之源。”

隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國蓬勃發(fā)展，更多的外資企業(yè)服務(wù)鏈條向中國內(nèi)地產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，筆者認為中國呼叫中心的人員流失將在較長的一個時期內(nèi)呈現(xiàn)迅速增長的趨勢，那么員工的流失管理將是整個行業(yè)面臨的長期專研的難題；而如何應(yīng)用員工的數(shù)據(jù)和行為來前向管理流失，則是筆者在本文希望探討的重點。

筆者所在的呼叫中心每年面臨著較高的人員流失壓力，前期我們針對有離職意向的員工采取了許多人員關(guān)懷和挽留的舉措，但實際成效一直不明顯，人員流失率沒得到有效控制。為此我們通過抽樣調(diào)查、訪談等研究方法發(fā)現(xiàn)前期流失管理舉措效果不明顯的原因在于事后開展，在員工提出離職的時候一般已下定決心，甚至已經(jīng)找好新工作，各種挽留舉措很難影響員工的決定，而如果能夠?qū)⒘魇Ч芾砉ぷ髑耙?，在員工尚未萌發(fā)不滿情緒或處于猶豫期的時候及時介入，則對人員的流失管理幫助較大。

經(jīng)過調(diào)查研究，的在對流失員工前期的大量數(shù)據(jù)和行為分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)具有離職傾向的員工具有一些共性的表現(xiàn)形式。對質(zhì)量效能數(shù)據(jù)和員工行為進行統(tǒng)一歸納分析，我們在將其固化為數(shù)據(jù)行為看板”后提供給班組長，作為發(fā)現(xiàn)離職傾向員工的一種管理工具，方便他們有針對性地對于行為和數(shù)據(jù)表現(xiàn)的不同程度開展相應(yīng)的流失管理舉措，讓流失管理工作更具成效。

一、數(shù)據(jù)行為看板”簡介

通過選取公司近年內(nèi)114名離職員工進行抽樣調(diào)查以及與對應(yīng)的班長、主管等管理者進行訪談，發(fā)現(xiàn)具有離職傾向的員工普遍存在兩個方面特點：數(shù)據(jù)波動和行為異常，在這兩個方向上的的共性行為及數(shù)據(jù)變化較為顯著。

具體來講，我們發(fā)現(xiàn)抽樣中60%以上的離職員工前期會出現(xiàn)數(shù)據(jù)波動較大，如質(zhì)量、效率等數(shù)據(jù)平均下降7.5個百分點；而40%的員工行為模式出現(xiàn)異常，包括出現(xiàn)遲到早退、言行消極等狀態(tài)，并且異常的程度與離職傾向的嚴重性和提出離職的時間具有明顯的正相關(guān)。

根據(jù)對數(shù)據(jù)波動和行為異常兩個方面的情況進行歸納、分類、分級，制定分級別、分周期的流失預(yù)警機制，根據(jù)數(shù)據(jù)及行為有效監(jiān)控，建立流失管理監(jiān)控的小工具，將可以有效做到流失管理往前做”。

二、數(shù)據(jù)行為看板”應(yīng)用

我們在抽樣調(diào)查和訪談的基礎(chǔ)上總結(jié)歸納了數(shù)據(jù)行為看板”，分為數(shù)據(jù)看板和行為看板兩個方面，接下來我們分別談?wù)勂鋺?yīng)用。

1、數(shù)據(jù)看板

針對員工出現(xiàn)離職傾向的數(shù)據(jù)波動特點，結(jié)合過往的流失管理經(jīng)驗，從滿意度、首問、效率、考勤、績效等五項維度，通過三時段”的全面監(jiān)控，形成具有三級預(yù)警的數(shù)據(jù)監(jiān)控看板，不同程度的預(yù)警對應(yīng)啟動不同層級管理介入機制。

圖1：離職傾向三級預(yù)警數(shù)據(jù)監(jiān)控看板

注：三時段指的是分時段監(jiān)控不同數(shù)據(jù)指標，綜合預(yù)測員工離職傾向，滿意度、首問、效率每日監(jiān)控、考勤每周監(jiān)控、績效每月監(jiān)控。

數(shù)據(jù)看板的重要意義在于發(fā)現(xiàn)，而發(fā)現(xiàn)員工的數(shù)據(jù)波動以后可以根據(jù)不同呼叫中心的運營特點和關(guān)懷舉措來采取不同層級的相關(guān)管理介入，如常規(guī)的面談、針對性的給予工作上和生活上的關(guān)懷等等，這里就不一一贅述。

2、行為看板

通過用行為”看心態(tài)”，結(jié)合114名員工的調(diào)研和管理者訪談，我們發(fā)現(xiàn)了員工離職傾向之前的十大行為，在此基礎(chǔ)上歸納出具有離職傾向的四級別嚴重程度和出現(xiàn)行為異常的時間四階段維度的行為看板”。

圖2：離職傾向四階段維度行為看板”

針對發(fā)現(xiàn)的的不同程度離職傾向，我們可以舉例一些常見的管理措施：

1、離職傾向輕”：此階段員工表示為抱怨飯?zhí)蔑埐瞬?rdquo;、儀容儀表常改變”、微博QQ常更新”，而這些表面癥狀最容易杜絕，班長要及時關(guān)注并針對性地采取管理介入。

2、離職傾向中”：此階段員工表現(xiàn)為沉默寡言不議論”、遲到早退電話多”，班長介入的時候要同時注意相應(yīng)的負能量行為對于整個團隊的影響。

3、離職傾向重”，此階段員工表現(xiàn)為加班排班多反感”、長假短假厭上班”、宣貫要求遭忽視”，在此階段班長和主管的面談已經(jīng)效果不大，需要提出來獲得相關(guān)團隊和部門的支持，如現(xiàn)場管理、排班等相關(guān)團隊的介入，及時采取針對性的疏導、解釋、改善工作。

4、離職傾向嚴重”，此階段員工表現(xiàn)為同事關(guān)系突變化”、厭工抗拒顯傾向”，此時員工的離開意向已經(jīng)十分明顯，隨時會提出離職申請，在此管理團隊可以針對員工的離職特殊原因深入面談并針對性的給予支持和解決，看能否在最后一步進行防守。

三、實踐成效

前期，我們在這里對于數(shù)據(jù)行為看板的應(yīng)用進行了簡單歸納和粗淺的實踐，提前流失管理工作的時間點，在提前發(fā)現(xiàn)流失人員的基礎(chǔ)上開展員工關(guān)懷、員工挽留等各項舉措，取得明顯成效，在2012年9月總結(jié)同比前年數(shù)據(jù)，人員流失比率下降7.8個百分點，員工滿意度提升5.8%，服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量上升8.3%，實施證明數(shù)據(jù)行為看板工具可以讓管理者在適合的時間做適合的事”，有效地進行員工的流失前向管理。

綜上所述，本文對于流失管理的一種工具進行了粗淺的討論，管理是一項系統(tǒng)工程，以標準化的人員招聘、篩選為前提，以職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為紐帶，通過制度和文化建設(shè)的保障，尊重員工、信任員工，給他們以充分空間和舞臺等等都可以留住員工，促進呼叫中心健康、持續(xù)的發(fā)展。

作者單位為中國移動廣州客服中心。來源：ccmw