作為呼叫中心最重要的業(yè)務(wù)信息支撐平臺(tái)，知識(shí)庫(kù)為一線客服人員提供標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)的知識(shí)查詢、多樣化的信息搜索以及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的共享與沉淀，知識(shí)管理水平的高低直接影響著熱線基礎(chǔ)服務(wù)的水平。

我們發(fā)現(xiàn)目前行業(yè)普遍采取的知識(shí)管理模式是由一部分獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)或者業(yè)務(wù)人員維護(hù)知識(shí)庫(kù)，主要依據(jù)維護(hù)流程規(guī)范及知識(shí)管理人員自身經(jīng)驗(yàn)開展單方面的梳理和編輯工作，這部分人群每天接觸最多是公司其他部門的業(yè)務(wù)人員，而非客戶。這種模式雖保證了業(yè)務(wù)信息的一致性和準(zhǔn)確性，但維護(hù)形式固定單一，與前臺(tái)客服代表缺少及時(shí)的溝通，更加缺乏客戶信息的反饋；導(dǎo)致知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)人員無法及時(shí)了解使用者的想法、了解客戶的想法，久而久之讓知識(shí)庫(kù)脫離了實(shí)際的有效性。

所以，我們思考應(yīng)如何搭建一個(gè)前后臺(tái)互動(dòng)的有效平臺(tái)，來實(shí)現(xiàn)全員維護(hù)”的知識(shí)管理呢？如何通過集思廣益、海納民間智慧，充分挖掘全員的潛力，讓知識(shí)庫(kù)能在實(shí)戰(zhàn)中更加有效，成為了知識(shí)庫(kù)管理工作的難題。

一、充分調(diào)動(dòng)使用者的智慧

一線客服代表具備豐富的客戶實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)庫(kù)使用經(jīng)驗(yàn)而缺乏知識(shí)庫(kù)的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。讓大家全部去直接維護(hù)業(yè)務(wù)信息顯然是不實(shí)際的做法，但他們可以提出需求及優(yōu)化建議，告訴業(yè)務(wù)管理人員具體哪些信息最有價(jià)值，這些信息需要如何描述和放置等等。

通過什么方式收集客服代表的需求與建議呢？這就需要制定一套機(jī)制來建立使用者與信息管理員之間的互動(dòng)關(guān)系，目前行業(yè)的普遍做法是開會(huì)、調(diào)研或搞個(gè)知識(shí)庫(kù)建議區(qū)的方式，收集客服代表的反饋意見，但是這種方法存在以下兩個(gè)缺點(diǎn)：

(1)信息收集反饋意見的速度很慢，后臺(tái)維護(hù)人員不能及時(shí)了解存在的問題并進(jìn)行反饋。

(2)一線客服代表提供的信息彼此沒交流，信息可能存在片面性，使用者也無法統(tǒng)計(jì)該建議是否大多數(shù)人的想法。

(3）客服代表提的意見比較分散或者籠統(tǒng)，大多是針對(duì)知識(shí)庫(kù)管理的而非具體的業(yè)務(wù)信息的。

深究這些問題，我們發(fā)現(xiàn)了讓全體員工參與到知識(shí)庫(kù)管理工作的思路，提出了全員參與維護(hù)知識(shí)庫(kù)的方案，通過調(diào)動(dòng)一線使用者的積極性，達(dá)到全員維護(hù)知識(shí)庫(kù)的目的。

二、全員維護(hù)知識(shí)庫(kù)的思路

我們希望在一個(gè)統(tǒng)一的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)平臺(tái)上建設(shè)可供客服代表和知識(shí)管理人員進(jìn)行溝通的獨(dú)立模塊，設(shè)置員工獲取參與知識(shí)管理的途徑，收集和量化員工的評(píng)價(jià)和建議，推動(dòng)知識(shí)管理人員主動(dòng)參與與客服代表的交流互動(dòng)，這樣的評(píng)價(jià)和交互模塊應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：1、統(tǒng)一入口和隨時(shí)互動(dòng)的方式；2、自由討論和經(jīng)驗(yàn)分享的模式；3、專家評(píng)審和經(jīng)驗(yàn)傳遞的機(jī)制。

1、統(tǒng)一入口和隨時(shí)互動(dòng)的方式

上圖是大家都熟悉的淘寶的產(chǎn)品評(píng)價(jià)頁(yè)面，很好的實(shí)現(xiàn)了對(duì)于單點(diǎn)產(chǎn)品的統(tǒng)一評(píng)鑒入口和交流互動(dòng)；我們最初的思路就是仿制這種模式。一線客服代表可以點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)首頁(yè)全員知識(shí)討論”按鈕鏈接入口或?qū)?yīng)具體業(yè)務(wù)信息頁(yè)面最下方點(diǎn)擊我要參與”按鈕均可以進(jìn)入討論區(qū)，提交優(yōu)化建議及需求、發(fā)表自己的評(píng)論 。一線客服代表提出的建議和需求根據(jù)提交的時(shí)間先后進(jìn)行排序，其他客服代表也能同時(shí)看到并發(fā)表評(píng)論，從而客戶代表之間可以進(jìn)行互動(dòng)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)分享和評(píng)論；討論區(qū)還要具備搜索功能，客戶代表可以根據(jù)搜索條件在短時(shí)間內(nèi)找到自己感興趣的帖子，或可以查找到自己所發(fā)出的貼子狀態(tài)及評(píng)論的情況。

2、自由討論和經(jīng)驗(yàn)分享的模式

在全員評(píng)論區(qū)，一方面其他員工可通過全員知識(shí)討論”的搜索功能，快速找到自己感興趣的帖子并進(jìn)行評(píng)論，另一方面相關(guān)評(píng)論將成為后臺(tái)維護(hù)人員了解員工需求及建議的重要來源。后臺(tái)維護(hù)人員可以直觀的看到自己維護(hù)的知識(shí)頁(yè)面的評(píng)分情況，更加可以通過該平臺(tái)提取數(shù)據(jù)，對(duì)提交的建議進(jìn)行分析整合歸納，獲取一線反映最為集中的關(guān)鍵問題，準(zhǔn)確把握知識(shí)庫(kù)優(yōu)化的關(guān)鍵點(diǎn)。

3、專家評(píng)審和經(jīng)驗(yàn)傳遞的機(jī)制

客服代表提出的相關(guān)優(yōu)化建議，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可以根據(jù)知識(shí)庫(kù)維護(hù)原則、系統(tǒng)可操作性等方面進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，篩選出可實(shí)際開展優(yōu)化的提案，進(jìn)行優(yōu)改，而針對(duì)不合理的或者無法開展的建議給以相應(yīng)的回復(fù)。同時(shí)，業(yè)務(wù)維護(hù)人員可定期對(duì)優(yōu)秀提案進(jìn)行總結(jié)，沉淀可復(fù)制的頁(yè)面維護(hù)方式，整理并載入知識(shí)庫(kù)維護(hù)規(guī)范當(dāng)中，持續(xù)提升知識(shí)管理水平。

三、初步實(shí)踐效果

通過初步的實(shí)踐，筆者認(rèn)為，知識(shí)庫(kù)全員維護(hù)平臺(tái)的搭建，架設(shè)了知識(shí)管理前后臺(tái)的互通橋梁，用員工的智慧建設(shè)知識(shí)庫(kù)，再將建設(shè)的成果運(yùn)用于員工之間，這種高效低成本的互動(dòng)交流模式，既提升了一線員工的使用感知，又為知識(shí)庫(kù)的一體化管理奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

該平臺(tái)上線一個(gè)月以來，已有接近3000人次參與到應(yīng)用與測(cè)試，從第三季度調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，一線員工對(duì)知識(shí)庫(kù)維護(hù)工作的滿意程度有了很大幅度的提升，知識(shí)庫(kù)整體滿意度環(huán)比提升6.48%，首次突破90%的關(guān)口，整體項(xiàng)目取得卓越成效。

未來的一段時(shí)間里，我們將持續(xù)聚焦全員維護(hù)知識(shí)庫(kù)的管理模式，并不斷優(yōu)化完善，為知識(shí)庫(kù)的管理奠定良好的基礎(chǔ)。

作者單位為中國(guó)移動(dòng)廣州客服中心。來源：ccmw