一年一度的美國客戶關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)力論壇（2013 Customer Care Leadership Forum））”于今年2月初在達(dá)拉斯舉行，與會者都是從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的高級管理人員（高級經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理、副總裁和資深副總裁）和業(yè)界知名的專家、學(xué)者，越來越多的跨國公司把客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的總負(fù)責(zé)人提升到了公司副總裁或資深副總裁的級別。很多美國公司已經(jīng)意識到客戶關(guān)懷與服務(wù)的至關(guān)重要，也說明了許多客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的高級管理人員確實(shí)為提升公司的業(yè)績做出了杰出的貢獻(xiàn)?？蛻絷P(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。

在客戶服務(wù)行業(yè)，有一條知名的250規(guī)律，在每位顧客的背后，都大約站著250個人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。你只要真正贏得了一個顧客你只要真正贏得了一個顧客，就可能贏得潛在的250個顧客，你只要趕走一個顧客，就等于趕走了潛在的250個顧客。

但是，與客戶服務(wù)工作重要性相比，很多企業(yè)的客戶服務(wù)人員職業(yè)化水平還不高，很多人眼里，客服人員還是被當(dāng)作低端人才來看待。但事實(shí)并非如此，客服人員的能力素質(zhì)水平直接影響到客戶對企業(yè)的滿意度、對企業(yè)的品牌形象認(rèn)知，而客服人員的職業(yè)化水平對于提高企業(yè)的競爭力也至關(guān)重要。

舉賢網(wǎng)人才研究院關(guān)于客服人員的素質(zhì)模型的研究中，總結(jié)了職業(yè)化客服人員的重要素質(zhì)，一共包括以下八個方面的維度，分別是積極傾聽、客服知識、客服職業(yè)價值傾向、沖突處理和問題解決、服務(wù)導(dǎo)向、溝通表達(dá)、心理適應(yīng)性和耐心。如下圖所示：

首先是積極傾聽，對于客服人員，不僅僅需要口頭表達(dá)能力強(qiáng)，更需要能夠?qū)蛻舻男枨蟆栴}進(jìn)行準(zhǔn)確的分析判斷，而積極傾聽的能力在優(yōu)秀客戶服務(wù)人員身上表現(xiàn)明顯高于普通客戶服務(wù)人員。在和客戶的交流中，優(yōu)秀客戶服務(wù)人員更懂得如何通過傾聽來準(zhǔn)確判斷客戶的想法、感受、需求和情緒，在此基礎(chǔ)上針對性的解決客戶問題、滿足甚至改變客戶需求。

心理適應(yīng)性，作為客戶服務(wù)人員，每天都需要與大量不同類型的人員打交道、處理各種類型的問題、應(yīng)對各種類型的突發(fā)事件，對他們來講，心理適應(yīng)性非常重要。可能一分鐘之前你接到的是一個興高采烈的對你表達(dá)贊揚(yáng)的客戶，但是一分鐘之后接待的就變成了一個異常憤怒甚至偏執(zhí)的客戶，在這種情況下，客戶服務(wù)人員首先能夠做到的就是保持自己的頭腦清醒和理智，而不要被客戶的情緒牽著走。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員在面對各種突發(fā)性問題的時候，其情緒的波動話更小。

耐心是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的第三個重要特質(zhì)。在對客戶服務(wù)人員的行為事件觀察分析中，我們發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)不佳的客戶服務(wù)人員經(jīng)常比客戶還不耐煩，當(dāng)遇到不太明白、表達(dá)或者理解比較遲鈍的客戶的時候，那些表現(xiàn)不佳的客戶更容易開始皺緊眉頭、語速加快、聲調(diào)提高、口氣也開始變得越來越不耐煩，而在我們觀察的案例中，當(dāng)客戶服務(wù)人員表現(xiàn)出不耐煩之后，客戶往往也會被客戶服務(wù)人員的情緒所感染，對話開始變的充滿敵對，而其結(jié)果就是客戶滿意度的大大降低。

服務(wù)導(dǎo)向也是客戶服務(wù)人員的重要素質(zhì)要素。通過對客戶服務(wù)人員行為事件的分析發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員更關(guān)注如何幫助客戶解決問題，更關(guān)注如何能夠?yàn)榭蛻魩矸?wù)的價值，而普通客戶服務(wù)人員則通常只是例行公事一般的解答客戶的問題。正如一位客戶服務(wù)問題專家所言，對于沒有服務(wù)導(dǎo)向的客戶服務(wù)人員，其給客戶帶來的體驗(yàn)還不如一臺自動應(yīng)答機(jī)”。優(yōu)秀客戶服務(wù)人員強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向，能夠使得他們更加關(guān)注用戶的需求、更加關(guān)注如何幫助客戶解決問題，而不是僅僅履行崗位職責(zé)規(guī)定的相關(guān)程序嗎，更不會經(jīng)常采取踢皮球的方式將客戶的問題踢給別人。

客服職業(yè)價值傾向是第五個重要的素質(zhì)要素。作為客服人員，需要根據(jù)公司服務(wù)節(jié)奏進(jìn)行時間的安排及調(diào)整，客服人員通常是組織面對客戶的重要窗口，組織公民意識、組織責(zé)任感會影響到其對公司形象、利益的維護(hù)和在意程度。在普通人員眼里，客戶服務(wù)人員似乎誰都可以做，似乎不需要太大的特質(zhì)的要求，而事實(shí)并非如此?？头殬I(yè)價值觀對于成為優(yōu)秀客服人員至關(guān)重要。對于那些本身不喜歡客服職業(yè)、不具備組織公民意識、不具備集體榮譽(yù)感和責(zé)任感的員工，更容易在個人和組織產(chǎn)生沖突的時候選擇放棄組織利益。

除了以上幾個要素之外，溝通表達(dá)、問題解決與沖突處理、客服知識也是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和普通客服人員的重要因素。

重視客服、尊重客服，建設(shè)職業(yè)化的客服人員隊伍，是保障客戶滿意度的重要保護(hù)屏障，您做到了嗎？

（鮑明剛，北京大學(xué)博士，舉賢網(wǎng)人才研究院院長）