一般來說，需要客戶投入的越少，他們的忠誠度就越高。Enghouse Interactive公司的Jeremy Payne 認為，對于呼叫中心來說，關鍵問題之一就是如何與客戶進行輕松互動。

組織已開始將不同類型的客戶聯(lián)系方法、系統(tǒng)和資源混合使用，以便在互動初期就能梳理并判斷問題的輕重緩急。最終目標就是實現(xiàn)客戶和組織業(yè)務的雙贏，即為客戶提供合理的、負擔得起的價格，滿足客戶的需求，同時組織的業(yè)務也能持續(xù)發(fā)展。對正在努力實現(xiàn)該目標的組織來說，我有五點建議：

1.實現(xiàn)但無需超越客戶的期望

哈佛大學的一項研究表明超越客戶期待實際上無助于獲得他們的忠誠。相反，不斷消費并保持忠誠是客戶積極投入的最好證明。因此，不必在超越客戶期望方面浪費寶貴的資源，只需盡可能快速、輕松地滿足客戶的期待即可。

2.為客戶自助辦理業(yè)務提供條件

3.壓縮渠道向降低投入轉變

大多數(shù)客戶希望問題能按照他們的要求、在方便的時間得到解決，并且在他們選擇的設備上進行，此外，他們希望自己的投入盡可能的少。

最后，組織應該追求實現(xiàn)輕松的客戶互動。試想下面的情節(jié)?？蛻粝胙杆俚慕鉀Q一個問題，因此聯(lián)系了呼叫中心。他的電話被擱置了一會，之后轉入交互式語音應答，要求提交客戶的具體信息。接下來，客戶要通過按鍵回答更多問題才能聯(lián)系到呼叫中心的坐席人員，而坐席人員卻會重復詢問已經(jīng)被問過的問題。

客戶的期望是：呼叫中心的坐席人員拿起電話后，他們之間交流應該十分順暢。但是，事實并非如此，糟糕的體驗將會造成客戶的流失。

4.將客戶面臨的不便最小化

為了實現(xiàn)輕松的客戶服務，公司應該構建清晰的客戶服務流程，并使之與現(xiàn)有客戶的特征相符。

當客戶聯(lián)系服務供應商的時候，他們的訴求一般不會超過10個，有時甚至少于5個。在這些詢問中，公司應該關注客戶的特征屬性以及他們可能面臨的問題。然后再運用新的方法（只需幾個步驟）讓處理過程變得簡單、快捷。

5.關注于問題解決而非處理速度

過去，商業(yè)組織主要關心問題解決的速度--有時甚至損害了問題解決的質量。為了解決這個問題，組織需要確保有相應的系統(tǒng)來對客戶進行區(qū)分，譬如問題類型和重要程度。

前景展望

當今時代，呼叫中心正尋求輕松的工作方法，幫助企業(yè)將客戶互動變得井然有序。隨著相應技術的發(fā)展，企業(yè)可以將客戶進行準確分類，有效組織資源，并以客戶期待的方式做出回應，變得更加迅速、高效和圓滿。