過去的一年，是移動互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的一年，微博成為我們的生活，微信成為我們的交流工具，微電影、微電臺等各種微應(yīng)用、微分享，構(gòu)成了我們的微時代”。這個瞬息萬變的年代，我們的技術(shù)在更新，產(chǎn)品在換代，服務(wù)在升級，客戶需求在變化，員工的需求也在變化。呼叫中心作為人員密集程度高，員工流失率大的新興服務(wù)性行業(yè)，一線員工是代表企業(yè)直接接觸客戶的窗口，如何做好一線員工管理，是確保服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象的關(guān)鍵。作為人力資源管理從業(yè)者，本文以微時代”員工特點分析為切入點，淺談如何通過員工管理中的績效薪酬管理創(chuàng)新，適應(yīng)微時代”的員工變化，提升呼叫中心一線員工滿意度，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度。

一、微時代員工特點分析

目前筆者所在的呼叫中心，一線普通客服代表的平均年齡為26.3歲，25歲及以下的員工占比約為56%，這樣的80/90為主的員工群體，正是這個微時代”的弄潮兒，他們年輕、熱情，追求個性、講求效用，易于接受新鮮事物，同時也容易喪失熱情。他們期望被人關(guān)注，渴求意見受到重視；他們喜歡簡單直接，痛恨潛規(guī)則和暗箱操作；他們探求所有事情的真相，要求凡事都必須公平。

二、微時代的績效薪酬體系優(yōu)改方向

根據(jù)微時代的員工特點，為真正實現(xiàn)績效導(dǎo)向和薪酬激勵作用，績效薪酬體系的設(shè)置除了傳統(tǒng)的公平性、合理性、有效性外，還應(yīng)該滿足以下幾個特性：

1、個性化。

不同類型的員工應(yīng)制定不同的考核方式及獎勵方式，崗位相同但客戶不同，或者崗位相同客戶相同但上班班次有差別的人群也應(yīng)該具有考核激勵的差異。呼叫中心員工的崗位選擇有限，但員工可以根據(jù)自身的特性和愛好選擇不同的客戶（技能組），相應(yīng)的選擇不同的績效激勵模式，最終獲得適合自身的回報（除了現(xiàn)金獎勵外，適合自身的工作節(jié)奏、客戶群體的特性等技能差異都作為員工個性化選擇的依據(jù)）。

2、效用性。

新時期的員工，喜歡簡單直接，講究付出和回報的對等，看重回報的及時性?？冃匠牦w系設(shè)置，必須使員工可以一眼看到付出和回報之間的直接關(guān)系；工作當(dāng)中及時準(zhǔn)確獲得自己的付出和回報的數(shù)據(jù)，從而充分調(diào)動員工的工作熱情，發(fā)揮績效薪酬體系的作用。

3、互動性。

微時代的員工，習(xí)慣于玩微博泡論壇，習(xí)慣表達(dá)自己的聲音并期待被關(guān)注。新聞公告類型的被動接受宣傳方式、員工-班長-主管-接口人”層層反饋的溝通方式早已不被員工接受?？冃匠牦w系優(yōu)化要平穩(wěn)、快速落地，必須要用員工能迅速獲得，并能隨時反饋并得到快速響應(yīng)的方式進(jìn)行。在這里，能與員工互動并根據(jù)員工反饋逐步改進(jìn)，遠(yuǎn)比開始提出完美體系效果好。

三、管理措施微創(chuàng)新

遵循PDCA循環(huán)改進(jìn)流程，績效薪酬體系優(yōu)化從發(fā)現(xiàn)問題、提出方案、試點優(yōu)化、調(diào)整改進(jìn)、推廣宣傳等多方面開展微創(chuàng)新：

1、開展績效薪酬感知調(diào)研，收集員工、內(nèi)部專家、各級管理層意見及行業(yè)先進(jìn)實踐，確定目前最需優(yōu)化的方面（如績效考核指標(biāo)、績效薪酬結(jié)合方式、績效溝通流程等）并制定優(yōu)改計劃，使績效薪酬體系優(yōu)改符合員工預(yù)期和中心導(dǎo)向。

為確保問卷分析結(jié)果的有效性，問卷發(fā)放前期與話務(wù)科室績效管理員、班長、員工進(jìn)行多輪溝通修改以求完善，發(fā)放采取匿名方式并以紙質(zhì)版本發(fā)放，后期人工錄入經(jīng)過抽查檢驗，確保統(tǒng)計無偏差。問卷分個人資料部分及問卷調(diào)查部分，個人部分通過性別、學(xué)歷、職級、技能組等方面了解不同類型的員工意見，并保證樣本對中心總體的代表性。

問卷調(diào)查部分分問答題、排序題及選擇題（選擇題采用簡化的3級李斯特量表，以同意”、不同意”、一般/不確定”獲得員工對不同問題的反饋），通過不同題目類型的設(shè)置，全面、細(xì)致了解員工的真實想法，問卷示例如下。

圖1 績效薪酬感知調(diào)查問卷示例

2、實現(xiàn)基于工作業(yè)績，區(qū)分工作特征及班次選擇的個性化績效薪酬體系。根據(jù)客戶價值、業(yè)務(wù)難度及工作班次，將現(xiàn)有單一客服代表崗位區(qū)分為多級差異化崗位，以班次+技能”為單位設(shè)置差異化激勵方案；同等技能和班次內(nèi)，獎金回報取決于員工業(yè)績表現(xiàn)，多勞多得上不封頂。員工可結(jié)合自身特長選擇適合的技能，從而得到不一樣的收獲。同時，員工也可通過簡單技能-多技能-復(fù)雜技能”的技能發(fā)展，實現(xiàn)職級晉升外的職業(yè)生涯發(fā)展通道。技能認(rèn)證對人才的配置如下圖示。

圖2 技能認(rèn)證對人才的配置

3、推行彈性薪酬試點，觀察員工行為變化。根據(jù)試點效果及員工回訪結(jié)果，優(yōu)化計件式” 方案細(xì)節(jié)。通過此項措施，一來優(yōu)改了體系搭建初期未曾考慮到的各項細(xì)節(jié)，二來通過員工實際參與及意見反饋，增強員工在政策制度調(diào)整時的參與性及主動性，從而增強主人翁感知，間接提升滿意度。試點后期對試點班組的調(diào)查問卷如下：

圖3 績效薪酬感知調(diào)查（試點班組卷）

4、搭建績效薪酬系統(tǒng)，實現(xiàn)績效溝通信息化。信息化系統(tǒng)一方面可以解決數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)遲滯，員工感知低下，績效管理員疲于每月核算數(shù)據(jù)的現(xiàn)狀。另一方面也可構(gòu)造員工查詢、反饋及溝通的平臺。與現(xiàn)有遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)平臺整合后，形成績效計劃-績效考核-績效溝通-薪酬激勵-針對性培訓(xùn)的循環(huán)提升閉環(huán)，促使員工形成自我管理意識，打造班組互助學(xué)習(xí)氛圍，充分發(fā)揮績效導(dǎo)向和薪酬激勵作用。

四、創(chuàng)新實踐微效果

目前，筆者所在呼叫中心已根據(jù)上述思路完成了員工調(diào)研、體系搭建、推行試點及方案優(yōu)改等環(huán)節(jié)，目前試點班組各項運營數(shù)據(jù)穩(wěn)定，人員流失率明顯低于非試點班組，絕大多數(shù)員工對試點體系滿意度更高，具體如下：

1、整體運營數(shù)據(jù)穩(wěn)步提升

試點期間運營數(shù)據(jù)顯示，試點班組各項指標(biāo)與非試點班組差距不大，隨著試點進(jìn)展，各項數(shù)據(jù)穩(wěn)步提升，試點過渡平穩(wěn)；

圖4 試點/非試點班組首問數(shù)據(jù)比較

圖5 試點/非試點班組滿意度數(shù)據(jù)比較

圖6 試點/非試點班組效率數(shù)據(jù)比較

2、人員服務(wù)意識有所加強

在質(zhì)量室的協(xié)助下，對試點期間試點班組的服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行專項分析，并發(fā)現(xiàn)：質(zhì)檢方面，試點人員整體較非試點班組表現(xiàn)更好，且較自身試點前更好；投訴方面，試點人員投訴人員端原因占比下降，說明試點方案正逐步提升人員服務(wù)意識。

3、員工調(diào)查效果良好

與現(xiàn)有績效薪酬體系相比，參與試點的廣州各技能的人員更傾向于選擇試點方案。多數(shù)試點班組比同技能非試點班組對試點體系的認(rèn)同度更高，雖然試點體系壓力相對較大，但仍屬于能承受的范圍，同時員工的動力也更大，適當(dāng)?shù)膲毫梢约ぐl(fā)員工接受更大的挑戰(zhàn)，迸發(fā)更大的潛力，正符合計件式”彈性薪酬方案多勞多得的引導(dǎo)目標(biāo)。

表1 員工對彈性薪酬體系的傾向選擇

圖7 關(guān)于工作動力的員工調(diào)查結(jié)果

圖8 關(guān)于團隊氛圍的員工調(diào)查結(jié)果

問卷發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有體系績效薪酬的問題（績效考核指標(biāo)較多、目標(biāo)值設(shè)置有疑問、高績效較難獲得，系數(shù)要依賴其余人的表現(xiàn)、彈性薪酬藍(lán)圖曲線不理解等）在優(yōu)化后的彈性薪酬體系中均能得到對應(yīng)的解決，因此本次績效薪酬優(yōu)改的整體思路是符合員工預(yù)期的。

本項優(yōu)改方案以績效薪酬體系優(yōu)改為抓手，通過建立更具激勵性的績效薪酬體系，可有效實現(xiàn)員工滿意度提升、新員工流失率降低、及至服務(wù)質(zhì)量提升、客戶滿意度提升得正向循環(huán)效應(yīng)，在中心內(nèi)部同類崗位及相似屬性的呼叫中心具有一定的可推廣性。

作者單位為中國廣東移動（廣州）客服中心。來源：ccmw