客服中心是一個(gè)服務(wù)的綜合體。在服務(wù)行業(yè)中，其實(shí)已經(jīng)有很多標(biāo)桿企業(yè)，比如海爾、海底撈、招商銀行等等，他們之所以能成為標(biāo)桿，緣由于她們?cè)诜?wù)方面有很多的創(chuàng)新，能想一些別人想不到的事情，同時(shí)將想法付諸于實(shí)踐，然后不斷改進(jìn)、發(fā)展。所以創(chuàng)新的源頭、根本就是要敢想。證券行業(yè)呼叫中心還沒有明顯的標(biāo)桿，我們是不是能成為這樣的一個(gè)標(biāo)桿？哪些是別人還沒去想、沒有想到的、沒有在做的事情？哪些是其他標(biāo)桿企業(yè)在做、已做的一些東西，我們能借鑒的有哪些？

曾經(jīng)在微博看到這樣的服務(wù)建議：

我覺得呼叫中心應(yīng)該學(xué)習(xí)一下海底撈，給座席授權(quán)，座席可以免單、加入個(gè)性、甚至給投訴客戶講笑話相聲的授權(quán)和自由！在質(zhì)量有保證的情況下，服務(wù)個(gè)性化是趨勢(shì)，也利于座席個(gè)人特點(diǎn)的發(fā)揮！

觀點(diǎn)：

（1）服務(wù)個(gè)性化，可以，但是要很小心控制，要小心造成服務(wù)蔓延，無法管理客戶的滿意度和需求。今天你唱了陳奕迅，明天他不會(huì)唱，客戶投訴，說為什么不唱，怎么管理呢？

（2）我們要的是客服人員服務(wù)方式個(gè)性化，還是要用戶感覺到服務(wù)個(gè)性化？這兩者是有區(qū)別的，前者只需大膽放權(quán)即可；后者需要運(yùn)營管理人員用心設(shè)計(jì)，客服代表嚴(yán)格執(zhí)行。劇本差勁，演員演技再好也沒人看。

（3）人性化的管理只能針對(duì)一部分人群。

……

這就是一個(gè)敢想、敢說的創(chuàng)新，但這種創(chuàng)新的可行性有多大，能創(chuàng)造多大的效用，是我們需要考量的，在所有可能的情況下，她的利多還是弊多。所以一開始不要有太多的限定，就是給所有人空間，發(fā)揮所有人的想象力、能動(dòng)性，收集創(chuàng)新的想法，然后對(duì)收集到的想法做一些分析，結(jié)合我們大環(huán)境、大背景，選擇一些適合當(dāng)前的、具有可行性的創(chuàng)新想法。

我們所做的創(chuàng)新選擇是很重要的，我們要明白做這樣的創(chuàng)新，我們所希望達(dá)到的目的與效果。就像很多的銷售企業(yè)，看似都是在賣東西，但其實(shí)賣的后面所希望達(dá)到的效果，每個(gè)企業(yè)都是不一樣的。新財(cái)富雜志中營銷大師菲利普科勒論銷售”說的就很經(jīng)典：星巴克賣的不是咖啡，是休閑。法拉利賣的不是跑車,賣的是一種近似瘋狂的駕駛快感和高貴。勞力士賣的不是表，是奢侈的感覺和自信。希爾頓賣的不是酒店，是舒適與安心。麥肯錫賣的不是數(shù)據(jù),是權(quán)威與專業(yè)。我們的服務(wù)呢，是不是能做到一說證券公司的服務(wù)，大多數(shù)人就能想到我們，想我們具體哪一種服務(wù)好，還是聯(lián)想到一種什么樣的感覺？我想服務(wù)的效果就是客戶能夠品味到一種至高至上、至尊至親的感覺，是溫馨與專業(yè)的有機(jī)結(jié)合。

前階段有一部電視劇《心術(shù)》所描述的醫(yī)生的三重境界是：一、治病救人；二、人文關(guān)懷；三、進(jìn)入人的靈魂，做人的精神支柱。---那么，客戶服務(wù)的三重境界呢？我看到的一個(gè)說法很有意思，就是第一層：活下去（應(yīng)對(duì)客戶）；第二層：有想法地活下去（改進(jìn)客服）；第三層：獲得支持活下去。（客戶忠誠）。所以對(duì)于企業(yè)來說，想要活下去、活得好，就要多一些創(chuàng)新的想法與思路。

從客服中心的角度來說，服務(wù)創(chuàng)新就是服務(wù)渠道豐富化、服務(wù)內(nèi)容多樣化，服務(wù)品質(zhì)專業(yè)化。在服務(wù)渠道方面，今年我們推出了企業(yè)QQ的溝通渠道，與以往溝通渠道不同的是，她的靈活性、快捷性、高效性、便利性為客服中心的服務(wù)開創(chuàng)了更多的資源與途徑。我們更多的想法是，如果今后我們要做一些營銷的嘗試，可以考慮通過企業(yè)QQ的渠道做一些嘗試。

服務(wù)內(nèi)容上，我們?cè)谀昵皣L試建立了一個(gè)電銷小組（現(xiàn)在改為電銷中心），建立的目的就是想結(jié)合公司一些低風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，做一些電話銷售的嘗試。比如我們已經(jīng)在做的一項(xiàng)，就是基礎(chǔ)服務(wù)過程中有開戶意愿的客戶，轉(zhuǎn)由電銷組繼續(xù)溝通服務(wù)。有產(chǎn)品以后，如果基礎(chǔ)服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客戶有投資意愿，我們也可以轉(zhuǎn)由電銷組做產(chǎn)品的推銷與服務(wù)。就是在與客戶溝通過程中如何更好把握客戶的意愿，把握客戶傳遞給我們的一些信息，這是今后基礎(chǔ)服務(wù)過程中，我們需要去關(guān)注、去提煉，然后不斷引導(dǎo)客服代表去增強(qiáng)服務(wù)的關(guān)注度、敏感度，給電銷組更多的想法與機(jī)會(huì)。

從另一角度，就是質(zhì)檢工作過程中，經(jīng)常聽錄音，做客戶的心理分析，我發(fā)現(xiàn)在與客戶的溝通中，還是要經(jīng)常換角度，揣摩客戶的心理。比如客戶抱怨同樣的事情，其實(shí)有的客戶是抱怨一個(gè)事情，希望得到解決；有的客戶只是希望他的抱怨有人傾聽，所以當(dāng)你揣摩了客戶的意圖，你的處理方式就會(huì)有不同，達(dá)到的效果也會(huì)不同。所以今后的銷售也是一樣，要學(xué)會(huì)去揣摩客戶的心理。當(dāng)有產(chǎn)品給我們?nèi)ヤN售的時(shí)候，我們要做哪些準(zhǔn)備來加大銷售成功率？而不是為了銷售而銷售，這點(diǎn)是我們一直在思考的問題。原來看過一個(gè)故事：年輕夫婦逛商場(chǎng)，女的看中了一套高檔餐具，堅(jiān)持要買，男的嫌貴，不肯掏錢。導(dǎo)購員一看，悄悄對(duì)男的說了一句話，男的一聽馬上掏錢。是什么讓他立馬轉(zhuǎn)變？導(dǎo)購員對(duì)男的說：這么貴的餐具，你太太是不會(huì)舍得讓你洗碗的。”——人的觀念沒有什么不可改變，關(guān)鍵是角度，要善于揣摩客戶心理。所以銷售前的一些培訓(xùn)、引導(dǎo)、分享都是后期電銷小組需要去學(xué)習(xí)的東西。所以我們不能盲目創(chuàng)新，為創(chuàng)新而創(chuàng)新。當(dāng)我們有了創(chuàng)新的想法，還需要將想法實(shí)施，發(fā)揮更好的效用。這需要有一些計(jì)劃、方案相配套，包括培訓(xùn)支持、人員配置等等。電銷對(duì)于一直致力于基礎(chǔ)服務(wù)的我們是一個(gè)新的課題，所以改變?cè)瓉淼挠^念、思維，就是一種創(chuàng)新。

服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前客戶最為關(guān)注的東西。當(dāng)客戶在不同證券公司體驗(yàn)服務(wù)的時(shí)候，一定會(huì)做一些對(duì)比，而最為直接的對(duì)比一定是服務(wù)。舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，客戶在兩個(gè)證券公司都有開戶，打兩個(gè)證券的客服電話咨詢同樣問題，當(dāng)其他證券公司的客服人員只是就客戶當(dāng)前的問題回答完就結(jié)束服務(wù)，而我們的客服人員不僅就客戶當(dāng)前的問題回答，而且在溝通過程中，發(fā)現(xiàn)客戶還有其他的需求，我們主動(dòng)再服務(wù)，提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，我們的服務(wù)品質(zhì)一定是更加的專業(yè)?，F(xiàn)在是講客戶體驗(yàn)的時(shí)代，客服中心也會(huì)有蝴蝶效應(yīng)，我們所希望的蝴蝶效應(yīng)就是讓盡可能多的客戶對(duì)我們服務(wù)感到非常的滿意，1個(gè)滿意的客戶會(huì)向5個(gè)朋友介紹自己的體驗(yàn)，這5個(gè)朋友也一樣會(huì)向他們的朋友推薦。所以一次好的體驗(yàn)則為公司帶來免費(fèi)的品牌宣傳。所以在服務(wù)品質(zhì)專業(yè)化的創(chuàng)新上，我們更多的是去加強(qiáng)內(nèi)部的培訓(xùn)，從培訓(xùn)的內(nèi)容、角度、方式與方法上做更多的創(chuàng)新。更多關(guān)注的是所有團(tuán)隊(duì)、整體的專業(yè)性，而不是某個(gè)人、某個(gè)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性。

每個(gè)人、每個(gè)團(tuán)隊(duì)都可以認(rèn)真想，做一些自己能創(chuàng)新的事情，然后匯集到大的部門，就是大部門的創(chuàng)新。這樣我們就能在創(chuàng)新中更好地生存與發(fā)展。而這種創(chuàng)新的氛圍，給部門帶來的是更多、更有利的支持與動(dòng)力。

今天，你創(chuàng)新了嗎？

作者單位為興業(yè)證券私人財(cái)富管理總部95562客服中心。來源：ccmw