有人認(rèn)為首次呼叫解決率（FCR）是呼叫中心環(huán)境中最重要的指標(biāo)。傳統(tǒng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI并不總是能夠正確衡量客戶體驗(yàn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)通常用來(lái)測(cè)量平均呼叫處理時(shí)間和相關(guān)成本。此外，還有一些其他比較容易獲得的指標(biāo)：呼叫放棄率，電話接聽(tīng)時(shí)間。這些指標(biāo)可以提供客戶滿意水平的相關(guān)信息，但是FCR——它決定客戶問(wèn)題能否在首次呼叫中被解決——并不起決定性作用。

理論上，處理大量快速簡(jiǎn)單呼叫（如目錄查詢）的呼叫中心可以使用FCR衡量客戶滿意度。但是FCR并不適用于復(fù)雜的查詢或爭(zhēng)議，這種情況通常需要在通話結(jié)束后立刻采取行動(dòng)（例如向客戶發(fā)送新的支票簿）。

呼叫中心可以把呼叫交給其他機(jī)構(gòu)處理，但是客戶并不認(rèn)為這能讓問(wèn)題得到解決，只不過(guò)是把問(wèn)題轉(zhuǎn)手了而已。由公司認(rèn)可的解決方案并不代表客戶也會(huì)買賬。

某大型英國(guó)商業(yè)零售銀行差點(diǎn)犯了一個(gè)錯(cuò)誤，自認(rèn)為知道客戶需求的輕重緩急和優(yōu)先項(xiàng)，并準(zhǔn)備把重點(diǎn)放在減少客戶等待時(shí)間上。所幸他們事先與客戶進(jìn)行了溝通，結(jié)果表明客戶并不在意呼叫等待時(shí)間的長(zhǎng)短，只在乎問(wèn)題是否在此次呼叫中得到了解決。這促使相關(guān)反饋程序的使用，即問(wèn)題是否在首次呼叫中得到解決被用來(lái)衡量客戶對(duì)于解決方案的看法。

從客戶的角度觀察世界、進(jìn)行思考正變得越來(lái)越重要，要想知道問(wèn)題是否在第一次呼叫中就得到了解決，唯一的方法就是直接詢問(wèn)客戶。

如果希望跟蹤客戶滿意度或者了解可以真正影響客戶滿意度的一些因素如坐席人員的表現(xiàn)、工作流程和政策規(guī)定等，公司就應(yīng)該關(guān)注客戶重視的東西。

了解客戶態(tài)度的最好辦法是弄清楚客戶是否滿意。在每次互動(dòng)之后都能響應(yīng)客戶反饋并迅速?gòu)氐椎亟鉀Q問(wèn)題——就算需要多次撥打電話——這是提高客戶忠誠(chéng)度、維系客戶的唯一方法。