并非所有的呼叫中心功能都是新的；呼叫中心技術的全新之處是可以被迅速和低成本的整合。Fonality公司CEO Chris Lyman認為，小企業(yè)一直都很需要呼叫中心技術，可是它們負擔不起。不僅技術本身昂貴，把它嵌入后臺辦公系統(tǒng)的成本也是很高的。”

二十年前，電話公司的設備是獨有的——硬件和軟件都只提供給電話公司，所以，如果要整合電腦和電話設備（稱為計算機電話集成或CTI），成本極高。因為電腦系統(tǒng)可能也是專有的，所以程序員必須同時精通這兩個復雜的系統(tǒng)。

近年發(fā)生了許多重大變化。呼叫中心軟件可以在行業(yè)標準服務器上運行，就像數據庫一樣；集成應用也比從前簡單得多。更重要的是，現在的大多數電話系統(tǒng)也可以在行業(yè)標準服務器上運行，不必非要在專有的硬件上運行。

最后，語音和數據網絡的融合——這里使用的是互聯(lián)網語音傳輸協(xié)議——讓呼叫中心集成的復雜性大大降低，成本也大幅下降。

與此同時，語音和數據網絡已經融合，專業(yè)的呼叫中心功能也被成功整合。過去，你可能需要單獨購買一個自動呼叫分配（ACD）軟件并將其與IVR軟件集合，ACD把電話按順序分配給不同的坐席人員，IVR負責把呼叫轉到相應部門。現在看來，這個過程十分愚蠢。但Gartner分析公司的Bern Elliott指出，過去的幾年的一個重大的轉變是，供應商可以提供完整的產品組合。產品之間的差異減少，人們希望通過單一的供應商或者單一的合作關系就能實現相關的功能。”

你選擇的任何供應商都能提供完整的解決方案”，CallSource公司使用的呼叫中心副總裁Dan Coen指出，這個呼叫中心提供外包呼叫服務。你應該警惕利其參與者，不是因為它們無法完成特定的工作，而是因為他們不能形成規(guī)模”，所以需要你增加其他額外的功能。

Bern Elliott認為，這種整合正是呼叫中心所最應具備的功能。這是人對人的相互支持。你真正需要的、呼叫中心最基本的是人和電話。人們太沉迷于技術，以至于忘記了什么才是真正重要的。”