隨著呼叫中心的發(fā)展和從業(yè)人員數(shù)量的激增，如何衡量和管理呼叫中心系統(tǒng)就成為企業(yè)管理者所關注。對呼叫中心系統(tǒng)進行數(shù)字化的績效管理，在加強對團隊績效考核的過程中體現(xiàn)在線主管的作用，不斷地進行溝通、反饋及針對性的指導，就可以不斷地從個人、流程、組織等多個方面不斷的優(yōu)化和提升呼叫中心的績效，使呼叫中心實現(xiàn)其價值的最大化。

任何行業(yè)的績效管理模式都有其特定的適用性和局限性，呼叫中心作為勞動力和技術比較密集的產(chǎn)業(yè)，其績效管理有其不同于其他行業(yè)的獨有特性；而對于不同的行業(yè)的呼叫中心應用、不同的組織模式、不同的業(yè)務特性，也就有其不同的績效管理模式，以適用于不同的組織模式及業(yè)務特性。

呼叫中心系統(tǒng)的座席管理，不僅僅是幾個量化的KPI指標，而是實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標、強化企業(yè)文化、實現(xiàn)價值分配、提升管理效果的重要手段；需要強調(diào)的是：績效管理不僅僅只是針對結(jié)果的管理，更是一個針對過程的管理；通過考核目標和標準的建立，以及對績效評估結(jié)果的溝通和反饋，達到以下的管理目的：

1、提高員工的生產(chǎn)效率

2、通過溝通，使企業(yè)的目標和一線服務人員的個人績效目標相一致

3、 提高客戶滿意度和客戶保留率

4、提高企業(yè)的收益和利潤

5、減少員工流失率并降低與之相關的成本支出

6、減少績效管理的成本支出

7、通過對運營流程的評估，發(fā)現(xiàn)關鍵問題點并及時采取必要的改進措施

合適的績效管理是通過明確的績效期望目標和快速、持續(xù)不斷的溝通和反饋，激勵員工提高工作績效和服務質(zhì)量；通過不斷的反饋循環(huán)提高決策的速度和質(zhì)量；幫助高層管理者制訂實時的決策，以便積極改善組織的績效。